2022 年要问的 30 个客户反馈问题（以及使用工具）

客户反馈是收集、评估和根据客户分享的见解采取行动的过程。 这些可以包括了解他们对您品牌的想法、感受、需求、需求和整体体验。

但要获得黄金见解，您需要提出正确的问题——这通常是一个挑战。

如果您不知道从哪里开始收集反馈信息，请不要担心！ 我们拥有您进行客户研究和深入了解您的受众所需的一切。

继续阅读一些很棒的客户调查问题。

您当前的客户可以为您提供有价值的见解：

• 他们如何体验您的品牌
• 他们目前面临的问题
• 他们的目标是什么
• 他们在寻找什么

您现有的客户通常在人口统计和动机上与您的潜在客户相似。 因此，您可以使用这些数据来了解和吸引更多客户。 它将帮助您提高转化率并增加收入。

让我们来看看一些最好的问题！

1）您的年龄是？

这个问题可以让您了解和细分您的受众。 不同年龄段的人使用不同的渠道来查找信息和购物——从聊天机器人到电话线。

如果您发现您的大多数客户都属于特定年龄组，您可以将营销工作重点放在他们的首选渠道上。

例如，如果您的目标受众是 Z 世代，请专注于 TikTok 和 Instagram。

2) 你的婚姻状况如何？

这个问题可以让您了解客户的优先事项。

单身人士的优先事项可能与有孩子的人不同。 他们的购买行为也会有所不同。

3) 你的家庭收入是多少？

您可以使用这个问题来更多地了解客户的消费习惯。 因为他们的收入与他们能负担得起和愿意花的钱之间存在明显的相关性。

让受访者从范围中进行选择。 并确保包含“不想回答”选项。

4) 你目前的工作状态是什么？

提出这个问题以确定针对您的客户的最佳时间和地点。

例如，如果您的大多数客户都经营自己的企业，那么接触他们的最佳平台是 LinkedIn 广告，而不是 Facebook/TikTok 广告。

5) 我们的业务/产品为您解决了哪些挑战或问题？

这个问题使您能够准确地了解您的企业将为客户解决的挑战。

使用此信息来发现（和定位）具有相同问题和痛点的其他潜在客户。

您的网站通常是您的客户访问以研究您的产品或服务的第一个地方。

因此，您应该提供流畅无缝的用户体验。

HubSpot 报告称， 76% 的客户将易用性列为优秀网站的最重要特征。

您的客户将在整个客户旅程中与您的网站进行多次互动。

这是征求用户体验反馈的绝佳机会。

6) 您是从哪里第一次听说我们的？

谷歌分析和营销自动化平台 (MAP) 等工具将帮助您从宏观层面了解传入流量——这还包括自然流量、直接流量、来自社交媒体的流量和电子邮件营销。

但这只是他们与您的网站最后一次互动的信息。

通常，分析平台不会提供有关访问者在何处以及如何找到您的公司网站以及他们在特定日期出现的原因的详细信息。

因此，这个问题可以帮助您确定和选择最佳渠道来投资您的营销预算。

7) 您今天访问的目的是什么？

提出这个问题以在更个人的层面上了解您的个人访问者，这样您就可以对他们进行细分，以便将来重新定位和培育活动。

您还可以使用访问者的回答来引导他们找到他们真正需要的信息和内容。

您越快帮助您的访问者找到他们正在寻找的内容，您就越早可以将他们转化为活跃用户或客户。

8）这篇文章回答了你所有的问题吗？

这个问题可以帮助您了解您的文章是否满足读者的需求。

客户成功团队投入大量时间为用户创建有用的内容。 但是，很难知道哪些信息最有用。

在每篇文章的末尾问这个问题。 它将向您的团队展示如何为访问者创建最相关、最及时和最有用的信息。

9) 您是否在此页面上找到了您要查找的信息？

在您最重要的网页上使用此问题，例如：

• 您的主页
• 您的常见问题页面
• 您的定价页面
• 产品页面
• 特色页面等

您会发现您的页面是否内容丰富、易于使用和导航。 这可以帮助您发现任何可能导致跳出率（即离开您的网站但未采取行动的人数）的缺陷。

10) 是什么让你退出了网站？

Invesp 报告称，电子商务网站的平均转化率为 2.58% 。 这意味着超过 97% 的访问者会在没有购买的情况下离开您的网站。

人们为什么放弃他们的购物车？

原因有很多——加载时间、速度、令人反感的品牌，或者您的访问者可能无法找到他们需要的信息。

您的产品或服务在多大程度上满足了客户的需求、愿望和期望？ 使用这些问题来找出答案。

11) 您对我们的产品或服务的满意程度如何？

将此问题与评分量表和额外的文本框配对，以便他们进一步解释。 这使您的客户有机会就有效和无效的内容提供深入的反馈。

12) 你为什么选择我们而不是市场上的其他选择？

大多数买家在购买产品时会权衡不同的商店。 通过提出这个问题，您可以了解您的竞争对手在哪些方面做得很好，哪些做得不好。

您还将了解如何将自己与竞争对手区分开来。

13) 你使用这个产品的主要目的是什么？

使用此问题来了解您的客户试图解决的实际痛点或问题。

您可以使用此信息来增强您的产品、知识库、营销材料、销售页面等。

您还可以利用此信息来查找、定位、营销和销售给希望解决相同问题的其他客户。

14) 如果你可以改变我们产品/服务的一件事，那会是什么？

这个问题让您的客户有机会为您提供可操作的想法。 它还将突出您提供的最大问题以及您需要升级的内容。

15) 如果我们的产品在某件事上比其他产品做得更好，那是什么？

使用这个问题来了解您的独特销售主张 (USP) —是什么让您的品牌和您的产品独特并为您的客户所喜爱。

许多公司试图定义他们的 USP，但他们的定义可能与他们的客户认为他们品牌最独特的东西不同。

根据客户的有利位置确定您的 USP 将有助于建立您的品牌并推动转化。

您的客户体验涵盖了客户与您的品牌的每一次互动——从与您的团队的电话到结账。

每种体验对您的客户来说都是完全独特和个性化的，但您可以使用策略来优化他们的客户旅程。

以下是最好的客户服务反馈问题，以了解客户如何体验您的品牌以及如何升级。

16) 我们的产品或服务是否符合您的目标？

确定您的产品是否正在完成其预期工作的最佳方法是直接询问您的客户。 他们通常会提供坦率的反馈。

以下是根据他们的回答要做的事情：

如果大多数人同意，这是向他们追加销售相关产品的绝佳机会。 您也可以要求他们进行评论或推荐。 这是销售您的产品或服务的绝佳社交证明。

如果他们回答“否”，请借此机会了解您的解决方案为何无法满足客户的目标。

17) 您对我们的客户服务满意吗？

详细了解您的客户与您的支持人员的体验。 使用此问题来确定与客户沟通的最有效渠道（电子邮件、电话、实时聊天、社交媒体）以及如何最好地支持他们。

18) 您有什么建议可以改善您在我们公司的体验？

这是另一个很好的客户服务反馈问题。 它是开放式的，将为您提供大量关于如何改进服务、工作流程、流程甚至人员的想法。

19) 你会用几句话来描述我们的服务？

您的客户会准确地告诉您他们如何看待您的品牌。 这可以为您在前进时塑造品牌提供一些灵感。

20) 您向您的朋友或同事推荐我们的产品的可能性有多大？

在一个高度互联的世界中，口碑营销仍然是获得新客户的最具成本效益的形式之一。

如果您的客户喜欢您的产品，他们更有可能将其推荐给家人和朋友。

如果人们对他们的回答表示满意，请利用这种积极的互动来创建案例研究、推荐和评论。

据 HubSpot 称，平均每潜在客户成本 (CPL) 约为 200 美元。 在某些行业，例如信息技术，它可能高达 370 美元。

随着吸引观众注意力的竞争日益激烈，获得新客户的成本也在增加。

降低 CPL 的一种有效方法是客户获取成本 (CAC) 。 您可以通过定期调查客户来优化营销支出。

新客户和现有客户的反馈将帮助您确定最有效和最有利可图的营销渠道。

21) 你是怎么知道我们的？

像大多数电子商务公司一样，您可能会将营销资金分配到各种渠道。 但是你知道哪一个是最成功和最具成本效益的吗？

分析工具很有用，但采访您的客户是找出答案的最佳方式。 使用此问题为您的企业发现最佳营销渠道。

22) 你为什么选择我们？

对于新客户来说，这是一个理想的问题。 发现他们决定向您购买的主要原因。

深入挖掘您提供的价值——您的产品列表、产品描述、购买流程、付款方式、客户服务等。

23) 您喜欢我们的内容的哪些方面，您希望我们改进哪些方面？

内容营销仍然是许多网站和电子商务公司的重要流量和潜在客户来源。

提出这个具体问题以改进您的博客、社交媒体和时事通讯。

您的客户会准确地告诉您他们希望在您的网站上看到的内容和资源的类型。

24) 是什么特别促使您评估我们的解决方案？

您的客户在准备购买之前通常会与您的公司进行多个接触点。

如果您可以查明促使他们开始试用或考虑您的产品的确切电子邮件、博客文章或活动，那么您可以加倍努力推进该策略。

例如，如果您的一个电子邮件序列非常受欢迎，您可以在未来创建类似的序列。

25) 是什么阻止您购买我们的产品？

您的客户最大的反对意见和购买障碍是什么？ 找出最好的产品反馈问题之一。

您的营销材料应该解决您的客户最大的焦虑。

正面应对并引入降低风险的措施（如 30 天退款保证或免费送货），以帮助提高您的销售额。

如果您的购买过程相对简单且无摩擦，那么您的客户将更有可能购买。 让我们看一下您可以提出的最有效的问题，以改善您业务的这一关键领域。

26) 很容易找到你要找的东西吗？

在第一次访问您的网站时通过弹出式调查提出这个问题。 它有助于了解客户的体验并做出相应的改进。

27) 购买您的商品或服务是否容易？

根据 Baymard 研究所的数据，网站访问者大约有 69% 的时间会放弃购物车页面。 这会造成巨大的收入损失。 现在是时候发现结帐或销售流程中的漏洞了。

因此，您可以立即修复它们并优化结帐页面上的客户体验。

28) 你觉得和我们一起购物很舒服吗？

这个基于情感的客户反馈问题邀请您的买家公开他们购买过程中积极和更具挑战性的方面。

了解如何在他们的购物体验中提高整体满意度——从更快的结账到更多的社交证明——比如推荐。

29) 您再次从我们的商店购买的可能性有多大？

据ZenDesk 称，如果客户对公司有过积极的体验， 52% 的客户会重复购买。 这就是为什么问这个问题很重要。

如果答案是肯定的，您可以通过推广与他们之前购买的类似的相关、更昂贵的产品来向相同的客户追加销售。 想一想：更新版本的 iPhone。

这种方法可以提高您的平均订单价值并增加您的LTV（生命周期价值） ，这是指您从单个客户那里获得了多少收入。

30) 从我们公司采购的最好的部分是什么？

准确了解客户向您购买的原因。 他们最喜欢您的品牌或解决方案的原因可能与您的产品、降低的运输成本或方便的付款方式有关。 您可以为新客户提供相同的积极功能。

没有完美的时间要求进行客户满意度评估。 您需要在整个客户旅程中收集客户反馈。

典型的电子商务客户旅程如下所示：

• 搜索：客户搜索解决方案。
• 发现：他们找到多种选择。
• 评估：他们评估和比较他们的选择，以确定最适合他们的选择。
• 订购：他们进行购买。
• 交付：产品交付给他们。
• 用法：他们使用该产品。
• 重复交易：如果他们高兴，他们会购买更多。
• 推荐/评论：如果他们满意，他们将分享好消息或给公司推荐。

资料来源：电子商务的客户体验

如您所见，在某人成为客户之前有很多步骤。

所有这些单独的步骤都是您与访客互动的绝佳机会。 您可以获得关于如何在客户旅程中推动他们前进的宝贵见解。

现在让我们看一些展示反馈问题的最佳时间示例。

1) 在互动之后

无论是在 Instagram 上，还是在与语音机器人或聊天机器人的对话中，在您帮助潜在客户后立即向他们寻求反馈。

您想发现他们认为在与您的互动中最有帮助和最无帮助的内容。

互动完成后，您还可以向他们发送简短的电子邮件调查，以评估他们的体验。

资料来源：阿比西

2) 购买后立即

在访客进行购买后，您可以立即了解他们向您购买的原因。

最好的方法是在他们付款后立即向他们发送一份简短的电子邮件调查。 你可以问两三个问题，说明他们从你的公司购买产品的动机。

3) 在您的客户收到您的产品之后

这是将客户反馈转化为销售推荐的好时机，因为您的买家仍然对他们的新产品感到兴奋。 要获得他们的评价，您可以问他们：您的满意度如何？

在线评论在电子商务中至关重要。 据 Shopify 称，大约63% 的消费者会从有产品评级和评论的网站购买。

看看 Casper（一家在线床垫零售商）如何要求他们的客户审查他们的产品：

资料来源：Saluton Agency

4) 顾客离开时

有时您的客户可能会决定取消订单或退回产品。 它发生在我们最好的人身上。

然而，这也是了解他们为什么离开的好机会。 因此，请直接让他们找出在您的产品、服务和用户体验方面不起作用的地方。

您还可以使用这些数据来留住访客。

下面是一个来自 Groove 的简单有效的电子邮件模板示例。 他们收到了 10.2% 的响应率，并且能够揭示产品错误和 UX（用户体验）问题。

Groove 团队随后使用这些信息来解决这些问题，并提高他们的客户保留率。

来源：凹槽

5) 当客户放弃购物车时

根据 Baymard 研究所的数据，电子商务购物车的平均放弃率为 69.57% 。

这意味着将近十分之七的客户将离开您的商店而不购买任何东西。 这是潜在销售的重大损失。

电子商务商店的购物车放弃率如此之高有很多原因：

资料来源：Baymard 研究所

您可以使用废弃的购物车恢复电子邮件来转换一些客户。 或者，您可以使用后续电子邮件来获取有关他们为什么不购买的宝贵反馈。

这是 Beardbrand 的一个例子。 他们使用带有开放式问题的简单电子邮件询问购物者为什么没有购买就离开了。 电子邮件中还有一个链接，可将他们带回废弃的购物车。

现在您知道何时以及如何寻求反馈了。 但是在哪里询问（哪些渠道）对于从访问者和客户那里获得大量有价值的答案同样重要。

1）在弹出窗口

您的潜在客户和客户访问您的网站的原因有很多：

• 阅读产品评级和评论。
• 将您与竞争对手进行比较。
• 了解您的定价。
• 阅读您的博客内容。
• 从您的知识库中获取信息。
• 进行购买。

这些场景中的每一个都可以提供收集有价值的客户反馈的机会。

在现场执行此操作的最佳方法是使用设计精美的弹出窗口，该弹出窗口不会干扰访问者的体验。

弹出窗口的好处在于它们很难错过并导致高响应率。

当访问者浏览您的网站以了解他们为什么不向您购买时，您可以使用它们来收集反馈。

想开始通过弹出窗口收集客户反馈吗？ 这里有一些很棒的客户问卷模板可供尝试：

2) 通过电子邮件

对于电子商务公司而言，与其他营销渠道相比，电子邮件营销提供了最高的投资回报率之一。 电子邮件也是一种有效的转换和销售工具。

此外，它们对于收集反馈很有用，尤其是对于新客户。

资料来源：Getsitecontrol.com

您还可以使用电子邮件收集现有客户的产品功能请求。

来源：铜

3) 实时聊天

根据 Harris Research 的一项调查，超过53% 的客户更喜欢实时聊天而不是电话。

实时聊天是收集客户反馈的绝佳方式。

您可以与访问者交谈，而不会中断他们的浏览体验。 这是他们的条件。

来源：GetSiteControl

既然您已经了解了收集客户反馈的最佳渠道，那么让我们来看看一些最好的工具。

您可以使用多种工具来简化客户反馈流程。 让我们检查一下。

1）OptiMonk

OptiMonk是在线企业和电子商务商店都使用的弹出工具。 它可以帮助品牌提高转化率，并从网站访问者和客户那里获得有价值的反馈。

OptiMonk 特点：

• 一键式调查、单选按钮、多项选择题和自定义字段问卷。
• 200 多个预制模板，您可以完全自定义。
• 视觉反馈仪表板可实时查看答案并查看反馈项。
• 可以添加到您的消息中以收集其他客户详细信息的自定义字段（例如性别、出生日期或国家/地区）。
• 根据您的需要自定义流程并添加任意数量的问题。

OptiMonk 定价：

• 免费计划允许网站试用 OptiMonk。 您可以使用免费计划部署的活动数量没有限制。
• 高级计划的价格从每月 29 美元到每月 199 美元不等。
• 定价基于浏览量和附加功能的数量。

2) 调查猴子

SurveyMonkey是一种在线调查和反馈软件，公司用于进行任何类型的调查，包括产品反馈、员工反馈和营销研究。

调查猴子特点：

• 创建定制的客户反馈和客户忠诚度调查，然后通过电子邮件、移动或社交媒体轻松部署它们。
• 以多种形式提出问题（多项选择、评分量表、开放式问题、滑块问题等）。
• 从 200 多种预制、可定制的模板中进行选择。

SurveyMonkey 定价：

• 基本计划是免费的。
• 高级计划的定价范围从每月 20 美元到每月 45 美元甚至更多
• 价格取决于许多因素——调查回复的数量、提供的支持类型、报告功能、用户数量和自定义品牌功能。

3) 热罐

HotJar是一个网站行为分析和用户反馈软件，它提供了一系列先进的数据收集和分析工具。 这些包括热图、会话记录和反馈调查。

热罐特点：

• 创建民意调查和调查问卷以在用户访问特定网页后或即将退出网站时收集用户反馈。
• 创建调查并在访问者离开您的网站后将其发送给访问者。

HotJar 定价：

• 基本（免费）计划非常适合每天浏览量少于 2,000 次的网站。
• Plus 计划非常适合希望为每天页面浏览量少于 10,000 次的网站收集数据的早期初创公司。 Plus 计划的定价为 29 美元/月。
• 对于接收大量流量的网站，还有一个分层定价模型。

4) 集市之声

Bazaarvoice是零售商和电子商务公司用来将客户评论添加到其网站的软件。

零售商可以将产品评论、评级和客户生成的视频添加到他们的网站，以提高可信度和社会认同度。

集市语音功能：

• 使用此 Bazaarvoice 功能收集客户的反馈和评论。
• 在特定产品或类别下显示客户生成的内容，以帮助促进销售和建立品牌忠诚度。
• 购物者可以请求和发布有关特定产品或服务的问题。 这样做有助于提高参与度和销售额。

Bazaarvoice 定价：

• 三个不同的软件包：Starter、Professional 和 Enterprise。
• Bazaarvoice 的网站上没有可用或显示的定价信息。 您只能通过直接联系他们来获取此信息。

5) 字体

您可以使用Typeform创建和部署联系表格、测验、反馈调查、民意调查和问卷调查，并具有简单且易于构建的界面。

字体特点：

• 创建和自定义交互式客户反馈表。
• 添加多种问题类型（多项选择、开放式、是/否、图片选择、人口统计等）。
• 广泛的模板和用例库，您可以对其进行自定义并用于您自己的客户反馈调查。

类型定价：

• 三种不同的计划（Basic、Plus 和 Business）。
• 定价从 21 欧元/月到 75 欧元/月不等，具体取决于收到的回复数量、定制、集成等。

客户反馈是对您的品牌、解决方案、网站、客户和销售体验以及营销材料的全新见解的金矿。

使用这些独特的评估调查问题、渠道和策略来了解您的客户真正想要什么。

将这些响应转化为更好的客户体验、更多的销售额和更高的忠诚度。

我们希望您发现这些客户调查问题对您有所帮助！

您问过客户的最好的问题是什么？ 在下面的评论中分享！