关于客户洞察力的 5 个要回答的问题

在最近的品牌信任调查中，Gartner 发现 81% 的消费者“拒绝与他们不信任的品牌做生意或购买他们不信任的品牌”。 这种共识在品牌经理的耳中就像音乐——谁不想获得绝大多数客户的忠诚度？

然而，实际上与消费者建立信任需要基于对需求和偏好的共同理解的个人、真实的关系。 客户洞察通过阐明对您的特定客户真正重要的内容来帮助您建立这种理解。

这可能是一个不断变化的目标，因此您还需要一种方法来持续监控自己的策略，以确保您正在适应、创新和交付价值。 无论您处于旅程的哪个阶段，您都应该回答以下一些问题，以通过真实的客户洞察来发展、管理和保护您的品牌。

客户洞察对我的品牌意味着什么？

到 2022 年，“洞察力驱动的公司超越竞争对手的可能性将是竞争对手的三倍”（Forrester，2021 年）。 要抓住这一优势，您首先需要清楚地了解您的业务的真正洞察力。

“洞察力”通常与数据互换使用，但它实际上是数据的综合以及客户对您的品牌的感受和体验。 简而言之，洞察力将信息与理解相结合，让您有机会建立联系并采取行动。

您的品牌必须出现在您的客户交谈、交换意见和做出购买决定的所有地方。 这可以建立更深入的理解，但它还允许您以个性化、真实的方式进行交流和参与——通过您独特的客户喜欢的渠道，解决客户关心的问题。

我有我需要的数据吗？

说到渠道，您的客户现在可以同时在数十个社交和消息传递平台上共享重要信息。 这意味着您无法确定您拥有正确的数据来构建客户洞察力，除非您对整个环境拥有单一、统一的视图。

您的内部生态系统也可能是数据意识的障碍。 许多品牌在使用多点解决方案的孤立团队中工作。 这使得单一的数据视图成为不可能，但它也可能导致对数据的不同解释。 这几乎和一开始就没有数据一样糟糕。

社交聆听应该是您数据库的基础部分。 在统一的客户体验管理 (Unified-CXM) 平台中，社交聆听工具允许您持续访问来自 30 多个数字和社交媒体渠道的客户数据。 这为您提供了该数据的一个共享视图，因此您的团队和利益相关者可以快速评估您拥有的信息 - 并就它告诉您的内容达成一致。

我可以分析数据吗？

一旦您可以访问正确的数据，您就必须了解它并得出正确的结论。 许多品牌都在这一步上苦苦挣扎，因为他们缺乏深入挖掘大量非结构化数据以回答特定问题的能力。

准备好数据进行分析也可能是一个耗时的过程——如果您的组织没有单一的事实来源，您可能会从不同的来源提取数据并手动从大量内部系统中整理数据集。 除了消耗您的资源外，您还可能错过对时间敏感的机会。

在统一平台中处理所有客户洞察数据使您能够自动化其中许多手动流程，从而节省数百小时，但它还利用 AI 帮助您通过细微差别和上下文查看数据中的模式。 这种背景是我们之前谈到的“理解”部分，它可以让您了解客户的感受以及他们需要您提供什么来建立真正的关系。

人工智能驱动的情绪分析从数字渠道中提取信息，让您了解这些对话背后的情绪。 基于位置的洞察可帮助您按地区或地址组织客户反馈，以便您了解特定地区的机遇或挑战、调整您的沟通方式或提供必要的客户支持。 通过为所有这些客户信息创建单一视图，统一平台可帮助您快速了解哪些渠道在推动参与度、哪些信息最能引起共鸣，以及您的竞争对手在市场上的表现如何。

我可以对数据采取行动吗？

这就是您首先收集所有客户洞察数据的原因：实际用它做一些事情并发展您的品牌。

我们已经谈到了数据孤岛和不连贯的视图会阻碍协作的方式，而糟糕的分析肯定会导致决策犹豫（分析瘫痪是真实的！）。 但是，如果您已将这些项目从清单中剔除，那么您最大的行动障碍可能是您的流程。

在执行战略时，许多品牌发现他们的工作流程和数据收集一样分散。 内容资产的创建和批准可能需要数小时的电子邮件、不同平台上的任务分配以及整个批准过程中的冗余步骤。 这段时间不仅应该花在与客户联系上，而且还会导致监管不力、品牌外的信息传递以及整个资产陷入困境。

通过将端到端工作流与您的数据收集和分析放在同一个统一平台中来降低这种复杂性。 这使您有机会自动化重复的流程，以减少错误并增加行动时间。 它还允许您的团队：

• 简化重要的沟通

• 针对现有的活动简介对消息进行基准测试，以实现更好的品牌一致性

• 使用定制的内容模板快速进行内部审批

• 从中央集线器发布
  

采取行动还意味着实时适应新信息。 跨团队即时共享的及时数据可让您对有效（或无效）的消息采取行动，更好地分配资源，即时响应竞争对手的行为，并直接响应客户的问题或问题。

我可以避免风险吗？

这使我们重新回到信任。 如果您的品牌声誉受到质疑，消费者将不会信任您，也不会与您开展业务。 您需要清楚地了解对客户而言重要的事情，以便在风险发生之前识别和避免风险。

声誉始于您的产品或服务的质量。 如果您的客户对您的品牌有不好的体验、留下负面评价或以其他方式表达不满，您需要立即知道，以便做出必要的改变。 社交聆听可以提供相关且及时的反馈，使您能够开发产品洞察力并抓住个性化服务或产品创新的机会。

但消费者对重要问题的感受对您的品牌也很重要。 媒体监控功能可帮助您密切关注可能影响消费者情绪的重要全球事件和突发新闻报道。 您的解决方案还应包括智能警报，该警报会自动跟踪并通知您与您的品牌相关的对话中的异常高峰，以便您可以在破坏性消息传播之前进行干预并停止发布。

Unified-CXM 平台可以帮助您回答这些重要问题

作为唯一的 Unified-CXM 平台，Sprinklr 让您能够在一个地方收集、分析和处理客户数据。 Sprinklr 现代研究将社交聆听作为您品牌战略的基础，而现代营销和广告可让您简化工作流程、快速制作一致的内容并保护您免受声誉损害。

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