客户旅程 101：客户旅程映射的终极指南
已发表: 2023-06-30与客户建立更好关系的一个重要部分是了解客户从潜在客户到结账的整个过程。 这不仅涉及他们直接与您的企业联系的情况，还涉及了解您的产品或点击展示广告等阶段。
这就是客户旅程地图的全部内容，帮助您更好地了解客户并与客户建立融洽的关系。
在本文中，我们概述了您需要了解的有关客户旅程地图的所有信息，以及创建您自己的客户旅程地图的最佳实践。
那么，让我们系好安全带，开始使用客户旅程地图的终极指南吧！
什么是客户旅程？
客户旅程这个术语描述了客户从第一次与您的企业互动直到进行购买所经历的过程。 它是客户体验的路线图，突出显示他们在购买过程的每个阶段的互动、决策和感受。
了解客户旅程对于企业至关重要，原因如下……
- 您可以定制营销工作，以满足每个阶段客户的需求和偏好。 这会带来更有效和个性化的营销策略。
- 您可以确定他们可能遇到困难或挫折的领域。 解决这些问题可以显着改善整体客户体验。
- 客户欣赏了解他们需求并提供无缝购物体验的企业。 您可以提高客户满意度和忠诚度。
- 您可以更好地为从产品开发到客户服务策略的业务决策提供信息。 这会提高业务绩效。
客户旅程阶段
客户旅程不是一个单一的动作，而是客户与企业互动时经历的一系列阶段。 了解这些阶段对于创建无缝且有效的客户体验至关重要。
以下是客户旅程的典型阶段……
客户旅程的认知阶段
这是潜在客户第一次意识到您的业务或产品的时候。 这可以通过社交媒体帖子、博客文章、谷歌搜索或口碑推荐来实现。
客户旅程的考虑阶段
在这个阶段，客户了解您的业务，并正在考虑您的产品或服务是否可以满足他们的需求。 他们可能会将您的产品与竞争对手的产品进行比较、阅读评论或寻求有关您产品的更多信息。
客户旅程的决策阶段
这是客户购买您的产品或服务的关键阶段。
他们已经完成了研究、比较了各种选择，并认为您的产品最适合他们的需求。
客户旅程的购买阶段
客户在此阶段进行购买。 购买过程的简便性可以显着影响他们的整体体验。
客户旅程的保留阶段
购买后，客户使用您的产品或服务。 如果他们对自己的体验感到满意，他们很可能会成为回头客。
客户旅程的倡导阶段
在最后阶段，满意的客户成为您业务的拥护者，向他人推荐产品或服务并为您的业务增长做出贡献。
客户旅程的每个阶段都为您的企业提供了与客户互动并增强他们的体验的独特机会。 通过了解这些阶段，您可以定制营销、销售和客户服务策略，以满足客户在旅程中每个阶段的需求。
什么是客户旅程地图？
客户旅程地图是一种视觉表示或图表，概述了客户与公司、产品或服务交互时的完整端到端体验。 它描述了客户从最初的认知阶段到购买过程、购买后互动甚至可能更进一步的各种接触点和互动。
客户旅程地图的类型
客户旅程地图有多种类型，每种都有其独特的重点和目的。 您选择创建的地图类型取决于您的业务目标以及您希望获得的有关客户的具体见解。 让我们深入研究四种主要类型的客户旅程地图……
当前状态客户旅程图
当前状态客户旅程地图提供了客户当前旅程的快照。 它概述了从第一个接触点到最终交互的现有客户体验。
当您想要了解当前的客户体验并确定需要改进的领域时，最好使用此地图。
当前状态客户旅程地图的优点：
提供现有客户旅程的清晰画面。
帮助识别客户的痛点和需要改进的领域。
对于基准测试和衡量未来变化的影响很有用。
当前状态客户旅程地图的缺点：
可能无法提供对未来潜在场景或机会的见解。
随着客户行为和业务运营的变化，需要定期更新以保持准确。
未来状态客户旅程地图
未来状态地图可视化了理想的客户旅程。 它是您希望客户未来如何与您的企业互动的预测。
这种类型的地图最适合在规划战略变更或旨在改进客户体验时使用。
未来状态客户旅程地图的优点：
帮助可视化和规划所需的客户体验。
对于设定客户体验目标很有用。
可以激发创新想法来改善客户旅程。
未来状态客户旅程地图的缺点：
可能无法反映客户体验的当前现实。
需要清楚地了解客户的需求和能力才能有效。
生命中的一天客户旅程地图
“生命中的一天”地图详细介绍了客户的日常活动，包括与您的企业的互动以及其他相关活动。 当您想要了解客户运营的更广泛背景以及您的业务如何融入其中时，最好使用此地图。
Life 客户旅程地图中的当天优点：
提供客户日常生活的整体视图。
帮助发现将您的业务融入客户日常生活的机会。
可以揭示有关客户行为和需求的意外见解。
生活中的一天的缺点客户旅程地图：
可能需要更广泛的研究才能准确地代表客户的日常活动。
更广泛的关注可能会淡化针对您业务的见解。
服务蓝图客户旅程图
服务蓝图超越了客户的旅程，还包括可实现积极的客户体验的幕后活动。
当您想要了解业务的不同部分如何为客户旅程做出贡献时，最好使用此地图。
服务蓝图客户旅程地图的优点：
提供客户旅程以及支持客户旅程的业务运营的全面视图。
帮助识别业务流程中影响客户体验的低效率问题。
对于围绕客户旅程协调不同部门很有用。
服务蓝图客户旅程地图的缺点：
由于所需的详细程度，创建起来可能会很复杂且耗时。
需要多个部门的投入，这可能难以协调。
Valerie Kakovkina 
每一张客户旅程地图都有独特的用途并提供不同的见解。 关键是选择最符合您的业务目标和您希望获得的客户洞察的类型。
您还可以利用 CRM 系统等工具。 借助 NetHunt CRM，您可以通过以下功能轻松管理和分析客户数据：
- 整理好的客户卡，旁边整齐地展示了客户沟通的时间表。
- 通过集成将 WhatsApp、Instagram 和 Facebook 消息纳入时间线，以更全面地了解客户通信。
- 可视化的销售渠道有助于在客户旅程中跟踪和培养潜在客户。
客户旅程地图包含哪些内容？
客户旅程地图包括几个关键组件，以提供客户体验的全面视图。
- 购买流程概述了客户在购买时经历的阶段，从最初的认识和考虑到最终的决定和购买后体验。
- 情感捕捉顾客在购买过程的每个阶段的感受。 它们帮助企业了解客户体验的情感影响，并发现提高客户满意度的机会。
- 用户操作详细描述了客户在购买过程的每个阶段所采取的操作。 它们提供对客户行为的洞察，并帮助企业定制策略以与客户行为保持一致。
- 用户研究捕获客户寻求的信息以及他们在购买过程的每个阶段使用的来源。 它帮助企业了解客户的信息需求以及不同信息源在客户旅程中的作用。
- 解决方案是企业根据从客户旅程地图中获得的见解来确定购买流程的潜在改进之处。 其中包括解决客户痛点、增强客户体验和优化购买流程的策略。
为什么需要客户旅程地图？
在当今以客户为中心的商业环境中，了解客户的体验和期望至关重要。 客户旅程地图是帮助获得这些见解的强大工具。
以下是您的企业需要客户旅程地图的一些令人信服的原因……
- 让您从客户的角度看待您的业务，帮助您了解他们的需求和买家动机。
- 帮助识别客户体验中的瓶颈，从而改进销售流程并为客户和销售代表提供更顺畅的销售体验。
- 使您能够对客户将经历的销售接触点形成并提高更复杂的理解。 此外，您可能会发现尚未涵盖的接触点并实施它们
- 以数据驱动决策的方式可视化客户在您的业务中的情感历程。
- 由于更深入地了解客户需求、意图以及与客户的互动，帮助以前所未有的方式个性化内容。
- 在协调公司内不同团队和部门的过程中提供重要帮助，使每个人在涉及客户时保持一致。
- 提高客户满意度、提高客户保留率、降低 CAC 并提高投资回报率。
- 让您能够发现潜在的机会，使您的品牌在竞争中脱颖而出。
- 帮助在一英里之外发现未来的问题，能够识别障碍并在问题出现之前开始解决问题。
请记住，客户旅程地图不是一次性的工作。 应定期更新，以反映客户行为、市场趋势和业务运营的变化。
借助动态且最新的客户旅程地图，您可以保持领先地位并持续提供卓越的客户体验。
如何创建客户旅程地图：客户旅程地图最佳实践
创建客户旅程地图是一个战略过程，需要仔细规划、研究和协作。 这不仅仅是绘制图表。 它涉及深入了解客户的体验，了解他们的需求和期望，并调整您的业务运营以满足这些需求。
在以下部分中，我们将引导您完成创建实用客户旅程地图的最佳实践。
为您的客户旅程映射设定明确的目标
为了让您的客户旅程地图能够真正对您的业务产生影响，您首先需要明确您希望它产生什么影响。
您可以为自己设定的一些目标是……
- 确定可以改善客户体验的领域，从而提高客户满意度。
- 优化您的销售渠道和营销策略以提高转化率。
- 通过确保积极、无缝的客户体验来提高客户保留率。
- 发现追加销售或交叉销售产品和服务的机会，增加收入。
- 深入了解客户的需求和偏好，为产品开发和创新提供信息。
- 根据客户在旅程每个阶段的需求和偏好定制营销策略。
- 改善客户服务，确保客户在需要时得到及时有效的帮助。
- 识别流程中的低效之处，并采取措施简化流程，提高运营效率。
- 提高客户忠诚度和拥护度。
- 让您的运营与客户需求和市场趋势保持一致。
开发买家角色并定义他们的目标
为了能够了解客户旅程，您首先需要了解您的客户是谁。 买家角色是一个可以做到这一点的工具。 这是对最能代表您的目标受众的人的半虚构概述。
我们的博客上有一整篇文章致力于帮助您定义买家角色，但以下是该文章中步骤的简短概述……
- 发现你的受众
- 确定您的产品可以减轻哪些痛苦
- 确定触发因素和潜在的销售异议
- 发现您现有的受众
- 让人物角色栩栩如生
- 将人物角色组织成一个整洁的模板
要了解更多详细信息，请查看文章...
Kirill Skurikhin 
列出您和客户之间的所有接触点
找出您的客户是谁后，就该找出他们的兴趣所在了。
客户接触点就像商务会议中的握手。 它是企业和客户见面、交换信息并形成彼此印象的接触点。 企业的典型接触点包括……
- 网站
- 社交媒体页面
- 展示广告
- 第三方评论
- 电子邮件营销活动
在寻找与客户的接触点时，您还应该考虑以下因素……
客户行动
列出客户在旅程中执行的所有操作，从输入关键字或点击展示广告，到完成支付提供商的步骤并完成订单。
了解客户需要做多少工作才能购买产品可以帮助您减少他们购买过程中的步骤，从而提高转化率。
买家动机
了解买家购买的动机也很重要。 这些动机反映了买家的需求。
他们并不总是理性的。 有时，潜在客户会表现出情绪化的购买动机，购买产品纯粹是因为产品让他们感受到的情绪。
一些常见的买家动机包括……
- 错失恐惧症
- 基于需求
- 以生活质量为基础
- 基于冲动
- 以声望为基础
- 金融为本
- 基于时间
- 以风险管理为基础
痛点
另一件值得了解的有价值的事情是哪些挑战阻止您的客户购买您的产品。 无论是预算限制、官僚主义拖累，还是问题有效性的不确定性。
列出客户面临的从认知到转化的障碍，并研究如何解决这些障碍以改善体验。
遍历客户旅程并进行相应调整
测试您的客户旅程地图是否完整的最佳方法是您自己完成旅程。
如果您发现客户旅程中存在任何尚未映射的元素，您可以相应地调整地图。
遍历客户旅程还可以帮助您识别客户旅程中的潜在问题，这些问题在理论上可能看起来并不那么大，但在实践中可能会导致严重的瓶颈。
免费的客户旅程模板
为了帮助您开始绘制客户旅程地图，我们准备了一个免费的客户旅程地图模板供您使用：
了解客户旅程不再是一种奢侈，而是企业在竞争激烈的市场中蓬勃发展的必需品。
客户旅程地图作为一种战略工具，可以提供有关客户体验、需求和期望的宝贵见解。 它使您能够站在客户的立场上，找出客户体验中的差距，并定制策略以满足他们在旅程每个阶段的需求。
从定义什么是客户旅程、概述其各个阶段，到探索不同类型的客户旅程地图，我们在本指南中介绍了客户旅程地图的要点。 我们还强调了拥有客户旅程地图的重要性，并分享了创建客户旅程地图的最佳实践。