如何使用客户旅程地图进行现代客户服务

已发表: 2020-05-22

COVID-19 不仅改变了品牌开展业务的方式，还改变了客户与我们开展业务的方式。仅将数字化转型工作集中在其运营上的公司错过了非常重要的图片的一半。为了成功地照顾我们的客户，我们必须研究他们经历的转变。客户旅程地图（或 CX 地图）是品牌可以用来改善客户服务的有价值的练习。

无论您在多长时间内构建了客户旅程地图，都该制作新的了。冠状病毒正在影响客户如何做出决策、评估品牌以及他们对客户服务的期望。了解转变后的当前客户旅程——而不是 8 个月前的旅程——对于在冠状病毒世界中提供现代客户服务至关重要。

这意味着现在公司比以往任何时候都更需要客户旅程地图工具来检查消费者的数字行为。通过利用数据管理系统、人工智能、社交聆听工具和 CXM 来收集有关客户体验的关键信息，旅程地图使您能够在冠状病毒时代提供现代客户服务。

客户旅程映射工具（例如 AI for CX）可帮助您在联系公司时跟踪客户的数字足迹并寻找痛点。任何导致客户困惑、沮丧或额外努力的时刻都被视为痛点。

如果客户在您的应用上打开支持聊天，他们是否会直接拨打您的呼叫中心？他们是否需要向多个不同的人重复他们的信息？

不仅要警惕客户方面的不便，还要警惕阻碍您的支持团队提供出色客户服务的障碍。

一项针对 2020 年 3 月 11 日至 3 月 26 日期间约 100 万个客户服务电话的研究发现，客户和试图为他们服务的代表面临越来越大的困难。在两周的时间里，研究发现等待时间、升级以及客户和服务代表表达“我无法理解你”的频率显着增加。

记录痛点的频率，这样您就可以集中资源对客户服务产生最大的影响。您可能会发现为您的服务代表提供更新的硬件或客户服务软件会产生很大的不同；或者您网站上支持人工智能的聊天机器人可以解决最常见的问题。

在提供支持时，挖掘客户的感受可以让您的品牌与众不同。您的客户已经在网上表达了他们的感受——您所要做的就是倾听。

社交聆听技术是品牌在冠状病毒期间可以使用的最佳客户旅程地图工具之一。消费者已经涌向他们的信息流以分享对品牌的看法，但现在他们比以往任何时候都更多地使用社交媒体。

不使用社交聆听工具的企业基本上是在城镇广场戴上耳罩；他们错过了有关其品牌、行业和客户需求的重要对话。

一个强大的社交聆听平台允许您超越公司的@提及，收集不仅引用您的品牌，还引用相关产品、服务、主题标签和关键字的帖子。更重要的是，它将帮助您根据情绪是积极的、消极的还是中性的来组织情绪。

这不仅揭示了需要改进 CX 的领域，而且您可以使用这些见解为您的客户服务代表提供培训，以便他们更好地准备好在支持案例期间解决客户的感受。

您的消费者不仅在数字渠道上更加活跃——他们也希望您也如此。

当您的企业无法通过消费者使用的数字渠道访问时，它会产生脱节的客户体验，并可能将它们推向更容易在线交流的竞争对手。

在绘制客户体验图时，请评估您的消费者活跃的所有数字渠道，甚至（或可能特别是）您的品牌很少或根本没有存在的渠道。

当您的消费者有疑问或问题时，他们会去哪里？他们可以在不离开该频道的情况下解决他们的问题吗？如果您的客户必须从一个数字渠道转换到另一个数字渠道才能与您沟通，这是一个关键的摩擦时刻。

现代客户服务意味着在客户所在的地方与他们会面。客户旅程地图可帮助您确定应该加入哪些渠道，以及您不需要关注哪些渠道。正确的 CXM 平台将帮助您统一消息传递并提供全渠道客户支持，从实时聊天到 Twitter DM 再到电话。

客户何时停止与您的品牌互动或开展业务？考虑到自冠状病毒席卷以来，这些接触点可能已经发生了变化。

客户旅程地图工具可帮助您突出显示客户放弃购物车、要求退款或拒绝升级的接触点。这些都是重要的退出点，可以引导您了解您的客户服务团队可以在哪些方面增加价值并减少客户流失。

除了收集数据外，请与您的客户服务团队交谈。他们对客户的投诉、麻烦和问题有第一手的了解。他们在案件中的哪些时间点观察到客户不高兴？客户要求退款或将业务转移到其他地方的常见原因有哪些？

客户旅程地图要求您搁置有关客户与您的品牌互动的任何先前假设，并转向数据以收集客户体验的真实图片。

在快速变化的冠状病毒形势下，近距离审视 CX 比以往任何时候都更加重要，因为您的客户的动机、消费行为和需求无疑已经发生了变化。

客户旅程地图提供的见解可用于简化您的数字化转型工作，在客户首选的数字渠道上与他们会面，并在他们旅程中的最关键点增加价值。

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