如何实施有效的客户旅程策略

客户旅程代表客户对公司产品和服务的全部体验，从他们的第一次互动（发现公司）到里程碑（购买和使用产品）。 这不仅仅是高转化率或良好的客户服务。 相反，它是关于当前或潜在客户可能与您的公司和产品进行的所有交互：

• 潜在客户如何发现您的公司？
• 一旦感兴趣，潜在客户是否有机会免费试用您的产品？
• 入职后，您是否为现有客户提供持续支持？

所有这些交互，无论是之前、期间还是之后，都被视为客户旅程中的接触点。

在创建客户旅程策略时，您应该充分了解用户在发现您的公司并开始与之互动时的体验。 这可能包括他们的情绪、目标、挑战以及他们的背景，以及可能影响他们决策的任何其他因素。 根据麦肯锡的研究，以客户为中心的战略可以使客户满意度提高 20-30%。

至于设计客户旅程，您的目标应该是让客户尽可能容易地了解您的产品和服务。 即使您的产品很复杂，团队也应该努力让旅程变得简单。 这意味着营销活动也应该有针对性和细分，以满足您的受众的不同需求。 在任何事情之前，您都需要投入时间来清楚地了解您的客户，因为这样做将有助于指导客户旅程的其余部分。

让我们看看良好的客户体验是什么样的，更重要的是，分析、调查和其他研究如何帮助创建支撑它的客户旅程策略。

拥有卓越客户体验的公司

在我们分解创建强大的客户旅程营销策略的分步过程之前，让我们看一下大型成功公司的三个示例性客户体验策略。

贝宝

除了拥有精心设计、易于使用的产品外，PayPal 还了解有效的客户旅程策略是通过倾听客户反馈来实施的，并了解人们第一次与产品互动时的体验。 当然，仅靠统计数据不足以保证成功：公司必须与客户交谈并积极减少任何挫败感。 PayPal 通过综合所有这些信息来创造出色的客户体验。

门冲

Doordash 的重点是优化送餐客户体验，他们通过提供高度个性化的产品来实现这一目标。 他们使用定量、定性和行为数据来了解客户旅程并不断改进。 分析这些数据有助于他们了解客户，并允许公司通过个性化交互来增强他们的整体客户体验。 个性化使产品更易于使用、更有价值，并增加了客户对公司的整体积极体验。

亚马逊

这家零售巨头无处不在是有原因的：从头到尾的客户体验既简单又方便。 亚马逊的产品评论、灵活的运输、轻松的退货和推荐的产品有助于提供一种购物体验，帮助他们从竞争对手中脱颖而出。

对于亚马逊来说，成功意味着他们不仅仅依靠简单的网络分析来确定客户行为。 他们还使用先进的分析工具和机器学习来预测消费者的需求，使他们能够推荐与他们独特的客户资料相关的商品。 个性化是该策略的基础，因为他们产品的每个用户都会获得根据他们的浏览和购物历史完全定制的体验。

如何实施客户旅程策略

请注意上述公司如何使用分析来了解他们的客户。 他们专注于客户的目标、情感和需求，以创造让客户满意和满意的体验。 了解这一点并愿意从行不通的东西中学习的公司将更好地创建一个减轻挫折感的客户旅程。

让我们看一下实施有效的客户旅程策略的六个步骤。

1. 了解客户的成功是什么样的

了解客户的成功是什么样子是制定客户旅程策略过程中至关重要的第一步。 客户成功被定义为公司通过使用其产品或服务帮助客户实现其目标的过程。

与客户合作以了解他们的工作流程、挑战和目标将有助于定义成功对他们意味着什么，让您帮助规划他们的路径并最终确定他们的客户旅程策略是什么样的。

2. 了解客户旅程的各个阶段

在产品旅程生命周期方面，客户可以经历多个阶段。 这些阶段包括：

• 意识：这是潜在客户第一次发现您的产品的阶段。 您的主页、搜索引擎、广告或推荐都是可能的初始发现工具。

• 注意事项：一旦潜在客户发现您的产品，他们可能会针对竞争对手评估您的产品，以确定是否有需求。 这也可能是潜在客户注册免费试用的阶段。

• 意识/购买：确定需求后，潜在客户通过购买您的产品变成活跃客户。

• 采用：一旦开始使用您的产品，对于客户来说，开始使用您的产品以使其成为他们日常工作的一部分非常重要。 如果不使用，产品就会失去其价值，并且保留该客户的可能性很小。

• 保留：为防止客户流失，客户需要知道他们设定的目标正在实现，以便他们续订。

• 扩展：虽然每个客户的需求都不同，但目标和挑战往往会发生变化。 这使得不断与客户联系成为关键，因为可能有机会包括满足他们不断变化的需求的产品。

• 倡导：快乐的客户可以成为您最大的品牌倡导者，因此您必须花时间在他们的客户旅程中培养他们。

3. 识别客户旅程的各个接触点

人们与您的公司互动的所有可能方式是什么？ 要找出答案，请利用分析创建一个列表，其中包括搜索引擎、社交媒体、广告、电子邮件内容、销售、产品演示和推荐。 还要考虑所有这些接触点背后的原因：是什么促使人们找到您的公司？ 确定您的产品或服务解决了什么问题，以及客户在决定查找您时的感受。 了解客户的目标和动机对于建立理想的客户旅程很重要。

接触点可能影响深远，而客户服务只是整个客户旅程的一部分。 公司的成功之旅也可以通过身临其境的产品体验或社交媒体上的参与来产生。

4. 确定客户将采取什么行动

客户是否应该单击按钮下载试用版、通过电话或电子邮件与您联系，或采取其他步骤？ 应该有一个清晰、简单的路径和最少的步骤。 提供太多选项会使流程复杂化并有可能将用户拒之门外，而选项不足则会造成进入障碍。

在您的网站、电子邮件、社交媒体、广告和其他地方，应该有明确的步骤供用户采取——明确的号召性用语，让客户有机会采取下一步行动。 请记住，客户旅程不是线性的。 由于用户可以采取很多行动，因此花时间绘制完整的客户旅程非常重要。

5. 通过主动减少客户流失来提高留存率

查看统计数据、调查结果和任何其他可用信息，以了解为什么客户在您设计的旅程中表现不如预期。 例如，许多在线零售公司的客户在完成订单前的最后一步放弃购物车的比例很高。 这对他们了解原因会有所帮助——也许运输成本是一种威慑，或者在最后一刻需要创建用户资料。

无论是什么，您都应该致力于减少所有摩擦和痛点。 客户的挫败感越少，他们变成快乐、忠诚的客户的机会就越大。 这是分析和机器学习可以相交并帮助为客户创造个性化体验的地方，减少他们与目标之间的障碍。 此外，不仅在销售前和销售期间与客户签到，将有助于主动减少客户流失并提高客户保留率。

6. 不断发展您的客户旅程策略

在线市场不会奖励停滞：审查、更新和完善您的策略。 您的客户旅程策略应该成长和发展。 从分析中获得的新信息和数据可能会导致需要推出新产品，或者客户支持可能会识别当前客户在使用特定功能时遇到的痛点。 继续收集有关您的客户需求和挑战的信息，执行 A/B 测试，并根据需要更新您的客户旅程策略。

客户旅程不会是线性和统一的，您的客户旅程策略也不应该。 但是，通过灵活地预测用户在与您的产品交互时可能采取的潜在路径并使用分析来深入了解旅程的每个阶段，您将能够提供一种可以将兴趣转化为忠诚度的体验。

因此，如果您正在寻找用户旅程的答案，无论多么简单或复杂，Amplitude 的资源套件都可以帮助您的企业提高决策质量和速度。 您需要一个可以与您的团队一起发展和创新的合作伙伴，深入了解肤浅的衡量标准，深入细致的细节，从而将您与任何行业或垂直领域的竞争对手区分开来。