客户生命周期管理：您需要知道的一切

客户与品牌之间的关系可以持续数年甚至数十年。 在这段时间里，它会发生变化并经历几个阶段——这种演变被称为客户旅程。

对于电子商务企业来说，能够在客户旅程中跟随客户并随着时间的推移保持牢固的客户关系至关重要。 客户生命周期管理就是跟踪和维护潜在客户和现有客户与您的品牌互动的方式。

您的客户停留的时间越长，客户的生命周期价值就越高。 通过了解客户生命周期将一次性购物者转变为忠实买家是产生强劲、稳定收入的好方法。

在本指南中，我们将：

• 讨论什么是客户生命周期管理，
• 探索 5 个客户生命周期阶段，以及
• 解释如何开始使用客户生命周期管理来发展您的业务。

让我们开始！

客户生命周期管理是指针对客户生命周期的五个不同阶段（我们将在稍后讨论）定制营销策略（和整体客户体验）的过程。

了解特定客户或客户群在客户旅程中的位置有助于您的营销、销售和客户服务团队发挥最大潜力。

例如，如果您的客户服务团队知道他们是在与忠实客户交谈，还是与刚进行首次购买的人交谈，他们就可以提高客户保留率。

同样，客户生命周期管理使您能够创建有针对性的营销策略，因为了解客户经历的不同阶段（以及在每个阶段要寻找哪些指标）意味着您可以更好地满足他们的每条消息的需求。

您还可以通过许多其他方式使用来自客户生命周期分析的洞察力来提高您的销售额和客户满意度。 在我们进入这些之前，让我们看一下 5 个客户生命周期阶段。

拥有良好的客户生命周期管理流程意味着根据正确的客户生命周期阶段来对待访问您商店的不同类型的客户（即潜在客户、新客户、回头客等）。

他们在这里，从第一阶段开始。

1. 意识

在这个阶段，客户开始意识到他们想要解决的生活中的问题。 这个问题可能是任何事情，真的，从健康问题到只是需要一件新泳衣。

大多数人在意识到自己有问题后不久就开始寻找解决问题的方法。 他们可以通过密切关注相关的广告或新闻故事来被动地做到这一点。 或者，他们可能会使用 Google 等引擎或通过与朋友讨论问题来积极搜索解决方案。

这些寻找解决方案的方式中的每一种都为潜在客户提供了了解您的品牌的机会。 也许他们会看到您的一个广告，或者您的一位现有客户可能会推荐您的品牌。

您在这里的目标是让您的名字成为解决人们问题的潜在解决方案。

2. 考虑

当客户开始认真考虑购买时，就会出现这个客户生命周期阶段。 他们可能已经开始比较不同的产品（查看功能、价格点和其他因素）来决定哪个选项最适合他们。

然而，这并不总是一个容易的决定！

这就是为什么在这个阶段对客户最有帮助的是购买指南和其他信息内容。 如果你能清楚地解释你的产品的主要优点和独特功能，你就会给人们一个结束考虑阶段并开始购买过程的理由。

3. 购买

客户旅程的这个阶段是不言自明的。 这是客户决定购买的时候。

从客户体验的角度来看，确保购买流程和在线订购系统易于导航和用户友好是至关重要的。

这一步需要顺畅无阻，因为您不希望客户一路走到这里，然后因为他们在购买时遇到问题而退出您的销售渠道。

4. 保留

保留阶段是关于与您的客户建立持久的关系。 您的目标不应该只是进行一次性销售。 相反，您希望延长客户生命周期，以便您的客户进行多次购买。 毕竟，客户获取是一笔巨大的开支——一旦您真正获得了一位客户，您就希望最大限度地提高他们为您的商店带来的收入！

当您尝试培养终身客户时，您希望确保他们的客户体验尽可能有价值。 这意味着您应该提供个性化服务，让人们感到受到重视，并邀请客户评论，让人们知道您正在关注他们的意见。

电子邮件是发送感谢电子邮件的绝佳沟通渠道，而社交媒体平台则是征求有关新产品反馈的好地方。

您还需要发送个性化的优惠或折扣，以让客户满意并再次光顾。

5. 宣传

在宣传阶段，您的客户有很多品牌忠诚度。 他们习惯于定期购买您的产品或服务。

事实上，这个阶段的大多数客户都对你的品牌非常忠诚，以至于他们实际上成为了品牌大使。 他们可能会在社交媒体上发布他们的良好经历，或者将您推荐给他们的朋友和家人。

如您所见，处于客户生命周期不同阶段的人有非常不同的需求。

这就是客户生命周期管理发挥作用的地方：您需要满足这些需求，以使客户通过您的销售渠道进行购买并成为您品牌的拥护者。

以下是如何做到这一点：

1. 帮助消费者找到解决问题的方法

当客户处于意识阶段时，您需要使用出色的营销材料来宣传您的名字。 您的广告应该很有帮助，并提供相关内容，帮助他们更好地了解他们的问题以及您的产品如何解决问题。

这将使他们信任您的公司，因此当他们决定进一步研究（并最终进行购买）时，您的公司将是第一个想到的。

2.帮助客户做出决定

在考虑阶段，您需要通过提供尽可能多的信息来帮助客户缩小选择范围并做出最终决定。 这是客户旅程的重要阶段，因为潜在客户正在您的品牌和竞争对手之间进行选择。

您可以创建比较页面，突出您的产品的独特优势、解决客户担忧的常见问题解答以及任何其他有助于您脱颖而出的内容。 您还需要提供客户支持，以便他们在有任何问题时可以与您联系。

3. 提供无摩擦的体验

具有良好用户体验的网站在购买阶段至关重要。 您需要确保您的结帐页面易于理解（和使用），并且具有客户希望看到的所有信任徽章。

正如我们多次说过的，良好的客户体验是建立持久客户忠诚度的关键——这应该从第一次购买开始。

推荐阅读：4. 提供个性化体验

客户首次购买并进入留存阶段后，您就不能忘记他们。 通过设置自动电子邮件来保持联系，感谢客户的购买并询问有关产品的反馈。

但是，一个出色的客户生命周期管理系统将超越这一点，提供个性化的体验：这意味着以响应客户行为、兴趣和过去购买的方式与客户进行交流。

例如，您可以根据客户以前的购买情况推荐互补产品，或发送符合他们兴趣的特殊折扣。

5. 鼓励推荐

处于宣传阶段的客户是您最好的客户，因此您需要确保奖励他们！

鼓励他们在评论网站、社交媒体或仅与朋友分享他们的经验。 在这个阶段，创建一个让他们轻松的推荐计划是一个好主意。 这些计划不仅可以帮助您吸引新客户，还可以鼓励忠实客户购买更多产品（进一步提高终身价值）。

您还应该通过忠诚度计划或抢先体验新产品来奖励这些客户。 基本上，任何能让这些用户感到特别和重要的东西都很棒，有助于提高这个关键客户群的生命周期价值。

您的客户希望在客户生命周期的每个阶段在您的网站上看到相关内容。 由于客户生命周期管理告诉我们客户旅程的每个阶段都有不同的需求，很明显，一刀切的消息传递是行不通的。

您需要确保个性化每个客户群的体验，以最大限度地提高客户的终身价值。 您需要网站个性化。

网站个性化允许您更改网站的内容，以便在客户生命周期的不同阶段为用户量身定制客户体验。

您可以将两种主要类型的网站个性化用于客户生命周期管理：

1. 嵌入内容

个性化嵌入内容涉及更改网站的原生（基本）内容。

例如，您可以调整标题以吸引处于客户生命周期不同阶段的用户的兴趣，为早期客户提供更多信息，并为几乎准备购买的客户提供额外优惠。

查看 Gusto 如何为新访问者在主页上个性化标题：

对于已经拥有帐户的回访者：

使用嵌入内容是网络个性化的最小侵入形式，因为访问者甚至没有注意到它正在发生。 他们只需浏览网站并随时消化个性化内容。

2. 叠加层

覆盖覆盖了网站的一些背景内容。 最常见的覆盖类型是弹出窗口和粘性条。

它们通常更具侵入性（因为它们出乎意料地出现并覆盖了页面的一部分），但这使它们更容易被注意到。 因此，它们的转化率比嵌入式个性化形式要高得多。

有很多方法可以使用粘性条和弹出窗口进行客户生命周期管理……事实上，您可以使用覆盖来完成上述大多数策略！ 这包括提供折扣、征求反馈以及根据过去的购买向明确的目标受众推荐产品，确保您的信息具有相关性和针对性。

查看下面的一些弹出模板，它们可以帮助您个性化您的网站：

在此处阅读我们的指南，了解有关网站个性化以及如何开始使用它的更多信息。

在当今以客户为中心的经济中，您的用户希望从一开始就得到照顾。 这意味着尽可能个性化客户体验，这样就不会有阻碍客户忠诚度的障碍。

客户生命周期管理可以提供对您运营的每个部分有用的见解，从销售团队到营销再到客户支持。 当您团队中的每个人都拥有根据客户生命周期阶段解决访问者所需的客户数据时，您将在整个销售漏斗中失去更少的客户。

如果您想开始在您的网站上使用个性化消息，您可以免费试用 OptiMonk。 OptiMonk 的网站个性化软件可以帮助您在客户生命周期的每个阶段为客户量身定制您的网站！