客户关系管理 (CRM) 的定义

客户关系管理 (CRM) 是关于与客户建立关系的。 CRM 帮助公司跟踪每个客户在与组织的交互过程中发生的情况。 这包括从收集有关客户的信息到跟上客户需求的一切。

牢固的客户关系将有助于在客户之间建立信任和忠诚度。 如果您想留住客户，提供卓越的客户服务非常重要。 您不只是想善待您的客户； 您要确保他们觉得自己是比自己更大的事物的一部分。

您的品牌形象取决于客户获得的整体体验。 当人们想到您的公司时，他们通常会想到客户服务有多好。 他们甚至可能会因为您处理自己的方式而认为您的产品或服务质量很高。

良好的客户关系管理示例将提高销售和保留率。 投资 CRM 软件的公司往往会看到更好的转化率和增加的收入。 事实上，一些研究表明，拥有 CRM 系统的公司每名员工每年可产生 100 万美元的收入。

每个客户都很重要

我一直非常感谢我多年来培养的关系。 如果您是一家小型企业，那么每个客户都会有所帮助。 成功建立客户关系可带来积极的投资回报率和业务回报。 您如何制定成功的客户关系在线策略？

成功的社交媒体营销人员知道，关系是企业成功的动力。 为了保持管道满载，您必须与客户和其他企业主建立有意义的关系。

建立成功的 CRM 策略的步骤

目标：编制一份关系清单，使您能够与对您的成功至关重要的人建立联系。

第 1 步：定义您的理想客户

问问自己：前 10-20% 的客户有什么共同点？

• 简单的问题：他或她的年龄、教育程度、职业或业务是多少？ 他或她的收入或财务状况如何？ 他或她今天在生活或工作中的情况如何？
• 更多发人深省的问题：你为你的理想客户解决了什么问题？ 在你提供的所有好处中，哪些对你的理想客户来说最重要？ 您的产品或服务满足的最紧迫的需求是什么？ 为什么你的客户应该从你这里而不是从别人那里购买？

设身处地为客户着想：

• 你的产品对你的理想客户有什么作用？
• 你的产品为你的客户解决了什么问题？
• 你的产品满足客户的什么需求？
• 您的产品如何改善客户的生活或工作？

第 2 步：根据第 1 步列出您的前 100 名客户。

包括：

• • 前景
  • 潜在的推荐来源
  • 现有客户

第 3 步：定义如何建立关系

您如何建立真正的业务关系——那种可以为您的公司带来长期友谊、个人成长和销售的业务关系？ 看看你最好的客户——看看他们是如何获得这个称号的一步一步的过程。

建立有意义的业务关系的方法

• 注意墙上的内容……“除非你和认识的人打交道，否则你无法充分利用网络的力量。” – Mike Muhney，ACT 的共同发明人！
• 腾出时间进行单独的面对面对话。
• 优先考虑人而不是项目。
• 接电话。
• 回礼。

注意——更新你的 Facebook 状态不是网络，在 LinkedIn 上与你几乎不认识的人建立联系不会给你带来任何好处。

第 4 步 – 建立关系。 做一个给予者。

每周花一个小时通过点赞、收藏、转发、安排面对面的会议、发送手写的便条与他们重新建立联系——只要保持联系即可。

确保提供：

• 您的时间
• 你的资源
• 你的知识
• 你的鼓励
• 你的支持

成功的 CRM 策略示例

创新营销和 CRM 齐头并进。 它们都是建立持久的客户忠诚度和建立品牌知名度的重要工具。 事实上，许多专家认为，如果没有 CRM，就几乎不可能有效地营销产品和服务。

以下是创新营销和 CRM 的八个示例：

1. 当地一家杂货店使用社交媒体吸引购物者。

2. 电子商务网站提供免费送货服务以鼓励重复购买。

3. 餐厅为忠诚的食客提供折扣。

4. 酒店为客人每花费一美元奖励积分。

5. 一家汽车经销商赠送礼品卡以吸引潜在买家。

6. 一家服装零售商向现有客户发送电子邮件，提醒他们进行特别促销活动。

7. 一家零售连锁店通过提供折扣代码鼓励顾客在线购物。

8. 一家银行允许客户在线支付账单。

CRM 效率示例

企业使用 CRM 系统来跟踪和分析与客户的交互。 它们使公司能够更好地了解每次互动如何影响收入、提高客户满意度并提高忠诚度。 以下是 CRM 效率的五个示例。

1. 一家领先的零售商使用 CRM 软件根据购买历史识别潜在买家。 这允许公司发送有关即将到来的促销和折扣的有针对性的电子邮件。

2. 保险公司跟踪在线和通过移动应用程序提交的索赔状态。 通过分析数据，公司可以确定是否需要调整费率或提供额外的承保范围。

3.律师事务所使用CRM软件来跟踪客户信息并与客户沟通。 这确保律师不会忘记重要的截止日期，并且他们能够提供准确的账单。

4. 一家金融机构使用 CRM 软件来简化与贷款申请相关的流程。 例如，系统自动生成监管机构要求的信件和表格。

5. 一家医疗机构使用 CRM 软件来跟踪患者预约并确保医生在建议的时间范围内接诊患者。

什么是客户关系管理？

客户关系管理 (CRM) 是任何公司战略中最重要的部分之一，因为它可以让您跟踪客户互动的各个方面。 事实上，如今许多企业都使用 CRM 系统来跟踪客户信息，例如联系历史记录、销售线索，甚至产品偏好。

CRM 系统通过提供工具帮助员工更好地了解是什么让每个特定客户打勾，从而帮助公司与客户保持关系。 这样，您就可以提供专门为每个客户量身定制的个性化体验。

5.应用程序之间的协调

客户关系管理 (CRM) 是关于在整个购买周期中管理客户。 这包括从识别潜在买家、筛选潜在客户、培养潜在客户、完成销售以及跟进现有客户等所有方面。

客户关系管理系统可自动执行其中许多流程，使您能够专注于发展业务，而不是将时间浪费在手动数据输入上。

营销自动化可帮助企业跟踪和组织与营销活动相关的所有信息。 从电子邮件列表到社交媒体帐户，它跟踪与每个活动相关的所有活动。

销售自动化确保企业与其客户之间的每一次互动都顺利进行，无论是通过电话、电子邮件还是短信。

4.跟踪客户活动

最成功的企业是那些跨多个渠道跟踪客户活动的企业。 这使您可以看到最适合每个客户的方法。 例如，电子邮件营销活动可能对某些人很有效，而 Facebook 广告可能对其他人更有效。 您可以使用分析工具来帮助您找出最适合每个客户的渠道。

CRM 可帮助公司更好地了解客户如何与他们互动。 通过跟踪客户互动，您可以了解他们的偏好和需求。 此信息可以帮助您定制未来的通信以满足特定的客户要求。

3. 管理客户反馈

社交媒体提供了一种与客户沟通的简便方式。 但它并不总是对企业有效。 事实上，根据美国运通 OPEN 创新实验室进行的研究，将近一半的受访消费者表示，由于社交媒体上发布的有关产品或服务的负面帖子，他们不太可能购买该品牌。 虽然许多品牌使用社交媒体来回应投诉，但其他品牌在收到投诉后却不知道该怎么办。

一个好的 CRM 系统可以帮助企业提高客户满意度并增加收入。 然而，大多数小企业缺乏建立和维护一个企业所必需的资源。 幸运的是，今天有一些负担得起的选择。 今天，您可以通过以下三种方式开始提高客户满意度。

1.使用CRM系统

CRM 系统可帮助公司跨多个渠道跟踪与客户和潜在客户的互动。 它们提供有关每次互动的详细信息，包括日期、时间、地点、使用的设备类型，以及此人是在线、通过电话还是亲自联系公司。 这些数据使公司能够识别趋势和模式，从而改进营销活动、定价策略和整体客户体验。

2. 管理客户反馈

一旦客户通过社交媒体、电子邮件或电话与公司联系，下一步就是做出适当的回应。 如果客户抱怨糟糕的客户服务，最好的回应可能是道歉并提供优惠券代码或折扣。 另一方面，如果客户要求退款，公司需要确保正确处理请求。

3. 提高客户满意度

如果您的公司在社交媒体上享有良好声誉，那么您应该鼓励客户分享他们的体验。 一封简单的感谢信可以大大有助于建立信任和忠诚度。 与客户建立关系后，您还可以寻求反馈。 客户会很高兴知道他们的意见很重要。

利用业务分析

数据是一种热门商品，尤其是在大型组织中。 但这不仅仅是收集数据； 你必须知道如何分析它。

CRM 平台帮助企业发现可能带来机会或可能导致问题升级的问题的模式。 公司能够在潜在问题成为更大的问题之前识别它们。

此外，CRM 软件有助于简化流程并确保员工遵循最佳实践。 这使公司能够在降低成本的同时提高客户满意度。

自动化一致的响应

自动消息很棒，因为它们使您能够快速响应客户查询，而无需每次都手动将响应输入到您的 CRM 系统中。 但是什么才是有效的自动消息呢？ 以下是一些技巧，可帮助您打造跨渠道的一致体验。

品牌和客户

品牌塑造是关于在消费者中建立对您的产品的积极看法。 这涉及在多个渠道（包括社交媒体、平面广告、包装等）中创建一致的身份。此外，它还可以帮助您与目标受众建立牢固的关系。 如果您的品牌广为人知，人们可能会相信您的一言一行。 他们甚至可能仅仅因为喜欢你而购买你的产品。

强大的品牌形象将提高消费者满意度并有助于提高客户忠诚度。 您的客户希望知道他们可以依靠您提供优质的产品和服务。

口碑营销是建立强大品牌形象的最有效方式之一。 当有人向他人推荐您的产品或服务时，这会让他们看起来不错。 人们喜欢谈论伟大的品牌，尤其是那些提供优质产品和服务的品牌。

解决客户问题

客户满意度与你是否为客户解决问题直接相关。 如果您不知道从哪里开始，请问自己一些问题，例如“我希望客户如何评价我？” 和“我现在怎么样？” 你会发现大多数人都不满足于他们目前的处境。 他们正在寻找让事情变得更好的方法。

客户期望公司超越满足客户的要求。 这种期望源于这样一个事实，即客户通常觉得有权享受某些级别的服务。 当一家公司做一些额外的事情时，它会让客户感到受到重视。

寻求客户反馈的公司可以改善他们的服务并增加收入。 通过询问客户对您的产品的看法，您可以了解他们希望添加哪些功能、他们不喜欢您的产品的哪些方面以及哪些更改可以帮助他们更有效地使用您的产品。

提高转化率

要改善销售渠道，您可以做的最重要的事情就是增加转化率。 您不一定需要花钱才能赚钱，但您确实需要专注于提高转化率。 如果您在广告上花钱，您可能会看到一些改进，但这还不足以真正起到推动作用。

事实上，有很多方法可以在不花钱的情况下提高转化率。 您今天可以做以下六件事来开始提高转化率：

1. 确保您的着陆页针对转化进行了优化。

2. 使用明确的号召性用语。

3. 添加视频。

4.提供免费样品。

5.提供折扣。

6. 赠送奖金。

使用社交媒体提供客户服务

社交媒体是企业与客户联系并建立更牢固关系的好方法。 然而，重要的是要记住，社交媒体不仅仅是发布您自己和您的产品的照片。 您必须回应负面评论和评论，并确保向提出问题的人提供有用的信息。

快速响应社交媒体评论。 如果有人在 Facebook、Twitter 或 Instagram 上发表评论，请在 24 小时内回复。 这使您有机会直接解决问题并解决问题。 另外，不要忘记感谢对方花时间写评论。

确保您的回答是个性化和相关的。 回复评论或问题时，请尝试具体回答。 例如，如果有人问您的产品是否适合儿童使用，您可以这样说：“是的，我们的孩子喜欢玩它。” 不要简单地发布笼统的回复，例如“感谢您告知我们。 我们感谢客户的反馈。”

持续的营销参与

保留客户是建立牢固的长期关系的关键。 参与是任何成功客户关系的基础。 持续的营销参与对于在企业和客户之间建立信任是必要的，它有助于建立客户忠诚度。

忠诚度计划在今天非常流行。 这些计划为您提供了与客户进行持续营销互动的机会。 获得奖励的顾客往往会花更多的钱。

自动化客户支持

聊天机器人越来越受欢迎，因为它们为客户支持提供了一种经济高效的解决方案。 事实上，据 Forrester Research 称，60% 的公司计划在未来三年内使用聊天机器人。

聊天机器人是一种旨在通过文本消息模拟与人类对话的程序。 这些程序可以处理简单的查询，例如航班信息、酒店预订、餐厅推荐，甚至是预约。

最常见的机器人类型称为“会话代理”。 这种类型的机器人使用自然语言处理 (NLP)、人工智能 (AI)、机器学习和语音识别技术来理解人们所说的内容并做出适当的回应。

实时聊天和聊天机器人

实时聊天平台可让您与客户实时互动。 聊天机器人是旨在模拟人类对话的人工智能程序。 他们使用自然语言处理来理解人们所说的内容并做出适当的回应。

良好的客户关系管理策略包括线上和线下渠道，例如电子邮件、电话、短信、社交媒体帖子、实体邮件等。可以使用 Facebook 广告、Twitter 活动和 LinkedIn 群组等在线营销工具来推广产品和服务。 线下营销策略包括活动、贸易展览和口碑推荐。

客户关系对于任何类型的业务都很重要。 它们的范围很广，从简单的事情（例如回答产品问题）到复杂的事情（例如随着时间的推移与客户建立牢固的关系）。 在本文中，我们将了解如何利用客户关系来帮助您发展业务。

聊天机器人的优势

为什么客户喜欢与聊天机器人交谈？ 因为这可以节省他们的时间和金钱。 当有人向聊天机器人输入问题时，机器人会立即做出回应。 如果此人需要更多信息，他/她可以提出后续问题。 如果没有回应，客户可以发送另一个询问。

除了节省时间和金钱之外，聊天机器人比传统的交流方式更受青睐。 人们更喜欢与机器人聊天，而不是打电话给人类。 IBM 进行的一项调查发现，75% 的受访者表示他们更愿意与机器人交谈，而不是与真人交谈。

聊天机器人的另一个好处是它们可以为客户提供实时帮助。 客户无需等待数天或数周的回复，而是可以立即收到聊天机器人的回复。

最后，聊天机器人可以提高客户满意度。 通过快速回答常见问题，聊天机器人有助于提高客户忠诚度。

拥有全渠道业务

全渠道营销是关于跨多个渠道创建您的品牌的单一视图。 这包括拥有强大的数字足迹、实体店面、移动应用程序、电子邮件活动，甚至实体店。 全渠道策略可帮助您覆盖客户最有可能在线上和线下度过的时间。

例如，假设您销售鞋子。 您希望确保人们在社交媒体上看到您的产品、阅读评论并找到有关您产品的信息。 但您不只是想在 Facebook 上开一家鞋店。 您希望为潜在客户提供多种购买鞋子的方式。 例如，您可以在您的网站上添加一个专用于销售鞋子的部分。 然后，您可以使用 Facebook 广告来宣传您的鞋店。 或者，您可以在您的博客文章中包含指向您的鞋店的链接。 最后，您可以向您的列表发送电子邮件，要求他们检查您的鞋店。

这里的关键是一致性。 如果有人在 Facebook 上看到您的鞋店，它需要看起来与您网站上的一样。 否则，您的客户将不知道他们是从您的主网站还是从 Facebook 购买鞋子。

减少客户工作量并提高客户满意度

实时聊天和共同浏览解决方案可以节省座席的时间和精力。 他们可以专注于提供卓越的客户服务，同时仍有时间做其他事情。

例如，CBK 的一位代理过去每天要花多达四个小时来查找有关产品和服务的信息。 现在，她每次通话都会花 30 秒来了解客户的需求。 她节省了时间和精力，她的客户对此表示赞赏。 of CRM Marketing Automation

营销自动化是用于帮助企业发展的强大工具。 公司使用它来培养潜在客户，将潜在客户转化为买家，并提高客户保留率。 以下是营销人员如何使用营销自动化的一些示例。

1. 电子邮件活动

电子邮件营销是当今最流行的数字营销形式之一，因为它可以让您直接与受众沟通。 您可以根据人们的兴趣、行为、位置和其他因素向他们发送自动消息。 这种类型的电子邮件活动对于产生潜在客户和改善客户关系非常有用。

2.社交媒体管理

社交媒体管理工具允许您在多个社交网络（如 Facebook、Twitter、LinkedIn、Instagram 等）上安排帖子。这些平台可以轻松管理您的品牌在线形象。 有些甚至包括分析功能来衡量性能和跟踪转化。

3.客户关系管理

CRM 是旨在跟踪与客户和消费者互动的软件程序。 它们允许您组织联系人、便笺、任务、文档和每个人的其他信息。 许多 CRM 提供营销自动化功能，例如向客户发送电子邮件、安排跟进电话和自动执行重复性任务。

客户关系管理 (CRM) 对所有企业都很重要，无论规模大小。 CRM 软件可帮助公司跨多个渠道管理与客户和潜在客户的互动。 CRM 系统帮助公司跟踪潜在客户、培养他们、鉴定他们、将他们转化为销售并完成交易。

被动与主动客户关系

客户关系主要有两种类型：被动客户关系和主动客户关系。 反应性客户关系是在出现问题时发生的客户关系。 例如，如果有人打电话到您的商店抱怨您的一种产品有问题，您可以做出免费更换产品的反应。 这是被动的客户关系，因为您是在对负面体验做出反应。

主动的客户关系是您积极尝试确保人们拥有良好体验的关系。 这些通常是通过为重复购买提供激励来实现的。 如果您在线销售鞋子，您可能会通过在未来购买时给予折扣来奖励购买多双鞋的顾客。 你会做主动的客户关系，因为你试图鼓励人们做你想让他们做的事。

改善客户关系的一个好方法是为重复购买提供奖励。

客户关系到底有多重要？

客户关系是每项业务的重要组成部分。 他们帮助公司与客户建立关系并长期维持这些关系。 事实上，根据美国运通 OPEN 创新中心进行的研究，63% 的消费者表示出色的客户服务让他们感到受到重视和赞赏。 如果有其他选择，您会与对您不好的公司做生意吗？

良好的客户关系策略将帮助企业留住现有客户并吸引新客户。 如果您想确保您的客户满意，了解他们喜欢和不喜欢您的产品和服务的哪些方面会有所帮助。 您可以使用此信息来改进您的产品并提供更好的客户体验。

您可以通过以下方式开始建立牢固的客户关系：

1.透明

您的客户希望信任您。 向他们表明您关心他们和他们的需求将赢得他们的忠诚度。 确保您与客户进行清晰、诚实的沟通。 这包括快速回应问题和疑虑。

2. 仔细聆听

你不必总是说出来。 有时候，倾听和交谈一样有效。 当您仔细聆听客户的问题时，您将学会如何解决它们。 您甚至可能会发现一些您没有意识到自己需要知道的有用信息。

回顾：究竟什么是客户关系管理 (CRM)？

客户关系管理 (CRM) 是一种管理与客户关系的方式。 简而言之，这是一种了解客户需求以及如何以最佳方式向他们提供需求的方法。

客户关系管理模型可帮助公司了解客户的需求以及他们对客户的期望。 此过程涉及收集数据、分析数据以及根据分析决定是否进行更改。 一旦确定了目标受众，就应该制定适当的策略来接触这些人。

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