客户保留：它是什么，为什么重要 + 10 个策略

已发表: 2023-04-04

卖给顾客的女人

任何 B2B 或 B2C 业务最重要的领域之一是确保您的客户不断回头。几乎所有企业都致力于改进客户保留艺术，因为现有客户的忠诚度是衡量成功的关键指标。

在本文中，我们将分解您需要了解的有关客户保留的知识、为什么它如此重要以及您可以用来让客户一次又一次地回来的几个关键策略。

什么是客户保留？

客户保留率是衡量客户在任何给定时间内留在企业的时间。大多数 B2B 和 B2C 公司使用客户保留作为衡量其业务成功的指标。虽然赢得新客户很重要且有价值，但保持现有客户的忠诚度、满意度和回头率是一项核心 KPI。可以采用各种策略来改善客户对您品牌的体验，从而提高客户保留率。

为什么客户保留如此重要？

客户保留率是许多企业的重要指标，对于增加销售额和跟踪企业经营状况非常重要。事实上，仅增加 5% 的客户保留率就可以极大地提高利润。以下是客户保留对企业如此重要的更多原因。

从长远来看，忠诚的客户往往会降低企业的成本

销售和营销成本往往大大超过与客户服务和持续客户满意度相关的成本。因此，大量的回头客将对利润和底线产生更大的影响。

现有客户消费更多

平均而言，回头客在新产品上的花费往往比新客户高出 30%。您还可以更轻松地向现有客户进行交叉销售或升级，因为他们已经信任您的品牌和您的产品。

增加口碑推荐

口耳相传是最好和最可靠的营销形式之一。人们在推荐企业时往往会信任他们的朋友、家人、美发师等，这会吸引新客户。

长期客户是至关重要的 KPI

能够衡量您的客户流失率（连同其他因素）是衡量公司经营状况的重要指标。高流失率往往表明企业正在失去大量客户，并且是企业调查原因的标志。另一方面，低流失率是高客户保留率的指标。

您如何衡量客户保留率？

企业可以通过多种方式跟踪或衡量其客户保留率。

客户流失率

如前所述，流失率是指停止与公司开展业务的客户百分比。如果您的客户流失率很高，这不是一个好兆头，因为它表明您的产品、客户服务或运输可能存在问题。

重复购买率

这是指在首次首次购买后再次购买的客户百分比。高重复购买率是良好客户保留率的标志，因为他们会不断回头。

客户生命周期价值 (CLV)

从第一次购买开始，CLV 指的是客户在整个关系过程中可能花在公司产品或服务上的总金额。 CLV 越高，客户对公司的价值就越大。可以使用平均客户寿命和平均购买价值来计算客户的终生价值。

净推荐值 (NPS)

净推荐值基本上是衡量口碑的一种方式——即客户向他人推荐您的企业的可能性有多大。为了估计 NPS，品牌通常会发出调查，要求客户以 0 到 10 的等级对推荐他们的可能性进行评分。从这里可以计算出平均 NPS。然而，与其说它是一种更“理想”的衡量标准，不如说是一种基于事实的客户保留评估。

参与率

参与率是与公司的产品、服务或营销材料进行交互的客户的百分比。无论是通过社交媒体互动还是网站访问，高参与率都意味着您的客户会留下来。这是良好保留率的良好指标。

您如何计算客户保留率？

虽然有很多方法可以衡量客户保留率，但您可以使用以下公式找出平均百分比：

CRR = ((EN)/S) x 100

客户保留率 (CRR) 可以通过计算您在开始时 (S)、结束时 (E) 和您在测量期间获得的客户 (N) 的数量来发现；这可能是一个月、一个季度、六个月或所有时间。然后您将该数字乘以 100 以获得您的 CRR。

这是一个例子：

本月初，您有 413 位客户。在一个月的过程中，您损失了 140，但增加了 52。这将是您的计算结果：

(273-52)/413) x 100 = 53%

企业应以尽可能高的保留率为目标，因此此示例表明客户保留率需要提高。大多数企业的目标应该是 85% 左右。

提高客户保留率的 10 种策略

现在我们已经计算了我们的客户保留率，是时候改进它了。企业采用多种策略来做到这一点，其中包括：

提供卓越的客户服务

良好的客户服务将为您的品牌、声誉，当然还有客户保留创造奇迹。良好的客户服务包括及时回应客户的询问，解决他们的疑虑，解决他们可能遇到的任何问题，并超越预期。

使用客户保留软件

有很多软件可以帮助您更好地了解客户的购买行为。客户保留软件包括可帮助您衡量、跟踪和提高客户保留率的工具。这些工具包括：

发送推送通知、电子邮件、聊天机器人和文本消息以吸引客户回头的自动化个性化消息传递平台（WhatsApp Business、Mailchimp）
帮助您集中管理电子邮件、客户支持和反馈的应用程序 (Hubspot)
激励回头客的忠诚度计划（Xoxoday Plum、LoyaltyLion）
监控网站访问、跳出率、热点和购买历史等分析和数据以提供准确反馈和客户体验见解的软件 (Hotjar)
管理多个接触点的 CRM（客户关系管理）工具（SalesForce、Zendesk）

提供忠诚度计划或奖励

通过向回头客提供折扣、免费赠品或其他特别优惠等奖励来提高您的客户保留率。激励措施为人们提供了返回使用您的产品或服务并继续支持您的业务的理由。

个性化客户体验

利用客户反馈和数据，根据客户的独特需求和偏好定制您的沟通、客户服务和营销。这有助于他们感到被欣赏和关心，这意味着他们可能会退货或推荐您的产品或服务。

提高产品和服务的质量

虽然良好的营销和客户服务很重要，但能够不断改进您的产品以确保其满足甚至超出客户期望对于保留客户很有价值。通过推出满足客户不断变化的需求的新产品、服务或功能，在竞争中保持领先地位。

打造您的品牌

品牌建设可以帮助您的客户了解您和您的品牌。通过营销、促销或品牌知名度与目标受众建立联系将极大地提高客户保留率。打造您的品牌不仅仅是让您的客户了解您的产品或服务，还关系到真实性、透明度和诚实的商业行为。目标是在客户眼中保持良好的声誉。

定期与您的客户联系

通过发送时事通讯、电子邮件、宣传材料、社交媒体更新和其他提醒，让您的客户参与进来。

使用社交媒体

说到社交媒体，保持几个相关的活跃平台将提高品牌知名度，从而提高客户保留率。开展仅限 Instagram 的促销活动，利用 TikTok 趋势和声音，在 LinkedIn 上提供免费研讨会，回复评论和 DM——使用这些渠道与您的客户建立更紧密的关系。

定期收集反馈

使用定期调查收集客户对您品牌体验的反馈。此反馈可用于进行改进、解决任何紧迫问题或仅用于收集有关客户习惯和行为的数据。

建立社区

社区就像品牌建设一样，可以拉近您的客户之间的距离并提高您的企业声誉。举办论坛、研讨会、活动或参加贸易展览。为您的客户提供与您面对面交流的机会，并结识对您的产品或服务同样好奇和热情的其他人，从而为您的品牌留下积极而难忘的印象。

保留客户的 3 个例子

优步

乘车应用程序优步通过采取不同寻常的步骤来优化他们的客户保留策略，试图保持司机对客户忠诚度的忠诚度。然而，通过这样做，优步能够改善客户体验，从而提高保留率以继续向英国扩张。

为此，他们推出了一项名为 Momentum 的新忠诚度计划，该计划激励司机完成 250 次旅行以获得额外津贴，例如免费 MOT、35% 的服务费折扣和 Coffee Republic 的热饮优惠。优步希望通过与生活方式和汽车行业的品牌合作，每年为司机提供价值高达 900 英镑的福利。

多米诺骨牌

2015 年，达美乐比萨在 2015 年推出了一项专注于提高购买频率的忠诚度计划。为此，他们实施了奖励计划，奖励超过 10 美元的订单 10 个奖励积分。一旦您获得 60 积分（即 6 个 10 美元以上的订单），您将有权获得一个免费的中型比萨饼。

达美乐还实施了许多技术来与客户建立联系，包括基于语音的解决方案、忠诚度计划，甚至是自动驾驶送货车，以“在客户所在的地方和他们感到舒适的地方与客户会面”。

Spotify 音乐

音乐聆听平台 Spotify 是一个很好的例子，说明如何使用听众分析来创建个性化和精选的体验。 Spotify 在其整个应用程序中采用预测分析的目标是让用户尽可能多地倾听，并始终能够提出新的建议。他们通过特别策划的每日播放列表、“Discover Weekly”，当然还有他们著名的年度 Spotify Wrapped 来做到这一点，他们的病毒式营销活动使用收听数据来创建平台上用户活动的汇编。