建立保留并减少客户流失：6 种 B2B SaaS 营销策略

对于 SaaS 公司来说，这是一片丛林。 市场人头攒动； 竞争很激烈。 一旦您的企业获得了新客户，您就会想尽一切努力留住他们。

在 SaaS 市场中，经常性收入商业模式是盈利和增长的核心，有一件事是确定的：客户保留是长期成功的关键。

那么，有哪些营销策略可以帮助您的 SaaS 公司转向客户至上的方法，从而提高您的利润？

在这里，我们将提供六个步骤来提高保留率并保护您的业务免受其不太理想的对手流失的影响。

什么是客户保留？

客户保留是您的企业在指定时间段内保留客户的能力。 时间段可以是每月、每季度或每年——只要对您的 SaaS 业务最有意义。

用于定义留存率的主要指标称为客户留存率。

客户保留率是您在指定时间段内保留的客户数量的百分比，计算方法如下：

客户保留率 = ((# 期末客户 - # 期期间获得的客户) / # 期初客户) X 100

如何减少客户流失

特别是在任何基于订阅的公司中，您的客户经常有机会流失，您需要密切关注保留率和流失率。

从指标到营销策略，您可以采取以下一些可行的步骤：

1. 确定 SaaS 公司的客户保留指标

除了客户保留率之外，还有几个指标可以为希望建立忠诚度的公司提供有价值的 KPI。

要深入了解这些指标，您可以在 PMG 的指南、关键 SaaS 指标和如何在 HubSpot 中跟踪它们中了解更多信息。

其中一些包括：

• 客户流失率 - 客户停止向您购买的比率
• 收入保留率- 保留客户的比率
• 客户终身价值——客户在与贵公司的整个关系期间产生的平均收入
• 每月经常性收入- 一个月内产生的收入金额
• 收入流失- 给定时间段内损失的收入金额
• 查看更多指标以及如何计算它们

同样，建立 KPI 和基准是明智的第一步，您可以从中制定和衡量您的营销计划和策略。

2.转移你的注意力：考虑客户保留与定制获取

随着越来越多的公司进入竞争激烈的 SaaS 领域，人们强烈倾向于关注客户获取与客户保留。 这种趋势也很显着： 44% 的公司更关注收购，而 18% 的公司更关注保留。

这是很自然的，尤其是在仍处于成长阶段的新兴企业中。 但是对于那些已经摆脱初创公司并拥有成熟客户群的组织来说，客户获取变得更加容易，客户流失率也大大降低。

对于这些公司来说，是时候平衡努力，同时考虑收购和保留。 这样做的人会看到巨大的收获。

考虑以下令人信服的数据：

• 成立不到 3 年的公司流失率从 4% 到高达 24% 不等，而成立 10 年以上的公司流失率在 2% 到 4% 之间。 （利润威尔
• 与保留现有客户相比，获得新客户的成本高达 25 倍。 （中心点）
• 客户保留率提高 5% 可使公司收入增加 25-95% (HBR)
• 留住客户比新客户更频繁地购买和花费更多。 （中心点）
• SaaS 公司的标准更高——保留率高于 35% 被认为是 SaaS 公司的“​​高于平均水平”； 相比之下，其他行业为 25%。 （中心点）

3. 确定组织内谁“拥有”客户流失

谁负责您的 SaaS 公司的客户保留和客户流失？ 首席执行官？ 客户服务？ 营销？ 跨职能团队的工作组？

如果你不确定，你并不孤单。 所有权问题是一个重要的问题——所以现在是解决这个问题的好时机。

通常情况下，市场营销已经做好了管理客户流失的准备，可以访问客户数据、自动化工具和对客户的深入了解。 如果您的营销团队不“拥有”客户流失，请确保他们仍然参与以帮助相应地调整策略。

4. 确定客户流失的主要原因

您能确定哪些因素会导致客户流失吗？ 确保您有一个系统来隔离和识别可能导致流失的触发器。

一种方法来做到这一点？ 问问你的客户！ 使用净推荐值 (NPS) 是衡量客户是否对您的产品或服务满意的一种相对快速且简单的方法。 这是如何做到的。

例如，许多公司还使用软件来监控产品的使用和参与度，并使用自动化/分析工具来进一步了解您的营销策略。

对于 SaaS 公司，常见的客户流失触发因素包括：

• 使用频率——产品使用的频率是多少？
• 使用广度——客户是否在使用您的全部解决方案？
• NPS 结果——您的客户有多满意？
• 关键员工的变动——当产品布道者离开公司时会发生什么？
• 工具限制——客户是否达到了他们的使用限制？
• 参与度——产品参与度是否存在长期延迟？

这些只是帮助评估客户流失触发因素的众多策略中的一部分； 通常，此类策略属于客户成功的更大范围。

5. 制定计划和基础设施以减少客户流失

既然您已经建立了关键指标、确定了触发因素并承诺解决客户流失问题，那么您如何将这一切联系在一起？ 以下是一些可以帮助您制定课程的步骤。

• 设定目标- 根据您确定对您的业务很重要的触发因素，设定清晰、可实现的目标。 一次专注于1-2件事。
• 识别数据点- 确定对实现这些目标很重要的数据。 数据从何而来？ 确定跟踪指标所需的工具，以及跟踪这些指标的资源。
• 设置您的服务基础架构 -您的企业的服务结构是什么？ 是否需要正式的票务和工作人员，还是电子邮件就足够了？ 有没有办法可以自动化这个过程？ 您还需要确定管理数据所需的“必需属性”，例如：
  • 警报类型
  • 行动计划
  • 解决原因

6. 考虑 SaaS 客户参与策略

减少客户流失的轶事很简单：参与。 在您的营销材料中，您需要专注于以个性化、有意义的方式与客户建立联系的策略。 例如：

• 仅限客户的时事通讯，为您的 SaaS 解决方案提供有关即将出现的新功能的提示、建议和公告
• 您网站上的VIP 客户门户，提供精选的独家、有针对性的内容
• 反馈机会- 让您的客户轻松提供反馈，无论是通过调查、票务系统还是一般健康检查
• 排他性- 让您的客户访问其他任何人都无法使用的独家产品和测试版功能

您的 SaaS 组织是否处于启动阶段？ 不要错过有关如何促进客户保留和客户成功的这些提示： SaaS 初创公司如何创建出色的客户成功策略。

在竞争激烈的 SaaS 市场中，以客户为中心的战略的重要性不容忽视。

通过整合这些策略，您将提高客户保留率、领先于客户流失并为长期可持续增长奠定基础。