切实有效的客户保留策略

你知道他们怎么说，留住一位客户比获得一位新客户更便宜。

但究竟如何才能留住顾客呢？ 这是一个价值百万美元的问题。

答案是实施经过测试的客户保留策略。

因此，事不宜迟，让我们开始这个富有洞察力的旅程。

久经考验的客户保留技术对大品牌来说是有效的。

什么是客户保留？

客户保留率是一项衡量指标，显示有多少客户长期留在您的公司。 它显示了您随着时间的推移鼓励客户购买更多产品并在您的产品上花更多钱的能力。

但为什么客户保留很重要？ 高客户保留率对您的收入有何影响？ 让我们详细讨论一下这个问题。

为什么客户保留很重要？

忠诚的长期客户是任何企业的命脉。

获取一名新客户的成本是保留现有客户的五倍。 这意味着客户保留是业务成功的关键。

• 更高的终生价值：当客户对您的品牌坚持更长时间时，他们往往会花费更多。 长期客户也更倾向于尝试新产品/服务。
• 提高忠诚度：高价值和更多的参与度可以提高客户忠诚度。 忠诚的客户不太可能仅仅因为价格而转向竞争对手。
• 口碑营销：满意的客户是最好的营销人员。 他们将您的品牌传播到他们的社交圈。
• 提高盈利能力： 20% 的忠实客户负责企业 80% 的收入。 这意味着更多的忠诚客户等于长期利润。
• 追加销售/交叉销售的机会：现有客户更容易接受额外的产品，从而更容易追加销售或交叉销售互补产品或服务。

因此，专注于客户保留策略可以创建忠诚的客户群。 这使得企业即使在充满挑战的经济条件下也能蓬勃发展。

但客户保留策略是什么？ 让我们来看看吧。

最佳客户保留策略

建立客户忠诚度

你是否见过苹果产品发布会前排起长长的队伍？ 人们都有着尽早购买新 iPhone 的热潮。

当世界上最大的公司之一依赖忠诚的客户时，您的企业也不例外。

下面是一些经过验证的建立忠诚度的方法。

• 提供令人惊叹的客户体验：通过专注于产品设计、可用性甚至拆箱过程，提供像 Apple 一样的卓越客户体验。
• 保持定期联系：通过社交媒体、时事通讯和其他渠道与您的客户联系。 分享博客文章、幕后花絮或特别优惠等内容。
• 创建忠诚度或奖励计划：您听说过积极强化吗？ 这是关于奖励期望的行为以鼓励重复。 提供积分系统等激励措施，以吸引更多回头客。

例如，星巴克拥有全球最成功的忠诚度计划之一。

如果您是星巴克忠诚度计划的一部分，每次您购买东西时，您都会获得星星。

你猜怎么着？ 您可以稍后用这些星星换取免费饮料。 一旦你收集了 50 颗星，你就可以喝一杯免费咖啡。

建立忠诚度是最好的客户保留策略之一。 但您的所有辛勤工作可能会因令人失望的客户支持和漫长的等待期而付诸东流。

提供一流的客户支持

客户支持是客户保留策略的基础。

如果出现问题，响应迅速的客户服务会将挫败感转化为忠诚度。

以下是您如何利用客户支持来提高客户忠诚度。

• 快速回答问题：客户期望快速回复。 目标是在几个小时内回复电子邮件和社交媒体消息并聊天。 对于紧急问题，请将响应时间设置为 30 分钟或更短。
• 高效解决问题：培训您的团队在第一次联系时解决问题。 还要教他们如何正确倾听、承认问题、了解根本原因并尽快采取行动。
• 超越：用一些额外的小东西给你的客户带来惊喜，比如免费送货或下一个订单的折扣。 这些小举动表明了您对他们的业务和关系的赞赏。

这是一个很好的例子： MemberHub 是一个筹集资金和建立电子商务商店的绝佳平台。

当您联系他们时，他们会立即发送电子邮件。 他们首先表达感激之情，表达他们的关心。

此外，他们还提供解决方案、有用的链接，甚至安排通话以确保您获得全面支持。

为了在这些保留客户的策略中脱颖而出，重点是提供快速和有用的服务。

现在让我们讨论另一个重要的策略，即客户引导流程。

实施客户入职流程

实施深思熟虑的入职流程是提高保留率的好方法。

入职是客户对您的产品或服务的首次体验。 您可以欢迎他们，告知他们主要功能，并立即与他们互动。

以下是一些为您的客户打造令人惊叹的入职体验的技巧：

• 从热情的问候开始：注册后 24 小时内发送电子邮件或消息，感谢他们的支持。 另外，请简要概述接下来的内容。
• 握住他们的手：向客户展示如何使用产品或服务。 要教授基础知识，请使用工具提示、视频、教程或实时聊天。 让他们更容易开始。
• 突出主要优势：向客户介绍最引人注目和最重要的功能或服务。 解释他们如何帮助解决问题或满足需求。
• 设定里程碑和目标：早期成功和快速获胜对于客户来说非常重要。 为客户提供清单、挑战或要努力实现的里程碑。 奖励并认可实现目标的客户。

我们以智能手表品牌Spark为例。 他们以友好的问候开始，然后向您展示他们产品的外观和工作原理的完整视频。 他们还强调了选择 Spark 智能手表的主要优势。

查看更多电子邮件入门示例以获得清晰的理解。

从第一天起，就专注于教育和吸引客户，因为没有比增加价值更好的客户保留策略。

构建有效的教育资源

知识就是力量，但谁说学习不能充满乐趣？ 创建引人入胜的教育内容，您的客户会像他们最喜欢的 Netflix 连续剧一样疯狂观看。

• 创建符合客户兴趣的教育资源。 例如，如果您销售会计软件，请优先考虑簿记、现金流管理和财务报告准备等主题。
• 保持内容简短且易于浏览。 没有人愿意阅读 5,000 字的博客文章。 对于博客，目标是 500-1,000 字，对于视频，目标是 2-3 分钟。
• 使用项目符号、图像和粗体文本作为标题来帮助您分解内容。 考虑在电子邮件注册表单后面“限制”优质内容。
• 跟上内容和新媒体的最新趋势，例如播客、虚拟峰会或直播。
• 举办现场或预先录制的网络研讨会和在线课程。 例如，使用您的软件举办为期 6 周的关于生产力技巧的课程。
• 不要忽视常见问题解答、操作指南和分步教程等简单资源。

如何通过 Putler 提高客户保留率？

让客户保留像 ABC 一样简单。 Putler 是一款分析工具，可以帮助您保留 SaaS 客户等等。

使用 Putler 留住客户的实用方法：

积极主动——识别有可能离开您的产品/解决方案的客户

借助 RFM，您可以在眨眼间确定新客户、识别潜在忠诚者，甚至发现可能需要额外关注或有离开风险的客户。

您可以立即将这些细分导出为 CSV。 然后主动开展有针对性的活动，以有效地吸引和保留这些细分市场。

例如：

对于忠实的客户群，您可以发送忠诚折扣、保持联系电子邮件、特殊的一对一通话、优先获得支持等。

由于这些电子邮件是针对忠诚群体的超级目标，因此它们有助于建立持久的关系，最终有助于提高客户保留率。

多样化的过滤器

您可以使用位置、产品、收入和客户类型等高级过滤器来识别特定客户。

例如 -

• 使用“订单总数”和“日期范围”过滤器查看过去 3 个月内有多少高消费客户没有回头客，并通过折扣和奖励吸引他们回来。
• 使用“新客户”过滤器识别新客户并向他们发送入职电子邮件。
• 应用“收入贡献”来识别最高支出者，并向他们提供免费赠品、免费送货、VIP 访问权限或个性化感谢信。

这些策略将创造奇迹，极大地提高您的保留率。

制作捆绑包

选择您最畅销的产品和一起购买的产品。 然后您可以以特别折扣进行捆绑。

这些客户洞察有两个目的，第一是追加销售，第二是留住客户，因为客户可以以更多折扣获得他们需要的两种产品。

保持控制

检查 MRR、生命周期价值、销售预测、收入、流失率等等。

看看您的客户流失率是否得到控制。 如果没有采取有效措施来减少它。

一旦确定了高风险客户，就发送量身定制的沟通信息，以帮助加强你们的关系。

最后的想法

正如玛雅·安杰卢（Maya Angelou）明智地说的那样： “人们永远不会忘记你给他们带来的感受。”

当谈到电子商务客户保留游戏时，客户体验是一个破坏因素。

找到正确的客户保留策略组合是长期成功的关键。

不要犹豫去尝试，让你的创造力自由发挥。

只需确保跟踪结果以了解哪些有效，哪些无效。