电子商务个性化博客
已发表: 2020-07-15我们已经介绍了如何有效的保留营销策略：
今天我想介绍一下如何为您的电子商务商店构建完整的客户保留策略。
为此，我们首先要分析一家非常成功的化妆品公司如何留住客户。 然后我们会看一些具体的策略和策略来提高您的客户保留率。
让我们开始！
客户保留策略因素
成功的保留策略的基石是客户。
客户想要优质的产品。 他们想要出色的客户服务。 他们想要方便。 越来越多的客户想要个性化的购物体验。
电子商务商店面临的挑战是快速适应新技术以满足这些期望。
在您设计自己的客户保留计划之前，了解导致重复购买的最重要因素非常重要。
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为什么产品价值是客户保留策略的必要条件
产品价值是客户保留的主要驱动力。
如果客户对他们的购买不满意，他们不太可能回来。 但即使超出了这个简单的陈述，事实证明产品价值创造了忠诚度。
虽然采购和创造优秀产品的“方法”超出了本文的范围，但如果不正确，这里没有其他方法可以工作。
如果您想制定有效的客户保留策略，首先要了解客户的价值并提供与之匹配的产品。
“如果你想制定有效的客户保留策略，首先要了解客户的价值并提供与之匹配的产品。”
客户保留计划越来越需要个性化的客户体验
您有可能为多个客户群提供服务。
并非所有网站访问者都会对您拥有的每个项目感兴趣。 事实是……客户不想在找到他们正在寻找的东西之前浏览无数无趣的物品。
在产品价值之后，个性化是客户保留策略中的下一个重要因素。
客户想要个人优惠——与他们相关的产品。 他们想要他们关心的产品。
独立的客户调查表明，客户对个性化的需求不断增加。
“在数字时代赢得和留住客户需要在所有不同渠道中结合个性化、相关性、排他性和参与度。 ” ——德勤消费者评论
今天，电子商务商店有很多选择可以成功地创造个性化的客户体验。
个性化的产品推荐、动态内容、量身定制的奖励、触发电子邮件，只是可能的客户保留策略中的一小部分。
无论您的组合如何，这些策略都取决于有效的电子商务行为细分。
上图，Drunk Elephant 使用了一种内容个性化策略，展示了针对特定细分市场的免费送货和价格障碍。
一些客户保留统计
在本文的研究过程中，我看到了德勤对客户忠诚度计划的深入评论。
我发现他们的研究结果很有说服力。
很明显，客户忠诚度不仅仅取决于财务激励。
它是部分品牌。 这是部分经验。 最重要的是，这是通过持续沟通建立的大剂量关系，受了解客户是谁的影响。
老实说，如果没有详细的案例研究，很难谈论它。 这就是为什么我选择拆分一家商业模式依赖于忠诚客户、回头客和客户保留的公司：elf Cosmetics。
案例研究：elf Cosmetics 如何通过客户保留策略创造忠诚度
我想通过分解 elf Cosmetics 来说明一个成熟的客户保留策略。
elf Cosmetics 去年的销量超过 265MM。 他们的核心产品是“眼睛、嘴唇、面部和工具……”的受潮流启发的产品。
以快时尚品牌为蓝本，elf 通过以极低的价格创造潮流产品来创造价值。 然而，这种类型的策略需要很高的客户保留率才能发挥作用。
elf如何管理售后客服
会发生错误。
成功的电子商务商店会直面错误，并利用客户服务作为最大化未来销售额的机会。
正如上述研究所示， 41% 的人直接表示，拥有出色的客户服务对于品牌忠诚度是必要的。
客户保留策略 1：利用交易电子邮件产生推荐
双面推荐越来越受欢迎。
然而，很少有人能比精灵更好地执行这种保留策略
elf 利用时机来最大化他们的标准推荐奖金。
了解最近的购买是未来购买的关键领先指标，他们将推荐激励嵌入到他们发送的第一封交易电子邮件中。
以 elf 为例，他们鼓励加入他们的忠诚度计划“Beauty Squad”，而不是单笔交易。
他们还创造了各种类型的激励措施。 你可以减 5 美元。 您可以免费送货。 50 积分将添加到您的帐户 - ANDY 您可以选择免费的全尺寸商品。
这种分层的激励措施是 elf 客户保留策略中的一个共同主题。
客户保留策略 2：通过先发制人、道歉、免费送货和免费付款来克服不良体验
您如何处理延迟发货时间？
elf 识别出货物何时延迟。 他们不会在回应中采取任何措施。
这是他们发送的电子邮件的屏幕截图。
请注意他们如何获得糟糕的体验并使用它来确保重复购买。
他们道歉。 他们承认我是第一次购买的客户，并坚持他们在通常按时交付中创造的价值。
然后，他们用 10 美元的优惠券代码和免费送货来鼓励重复购买。
所有这一切都是在没有客户投诉的情况下完成的。 相反，它会在发货延迟时触发。
这是关键。
客户并不总是表达他们的不满。 采取主动是留住客户的关键。
客户保留策略 3：创建奖励终身价值而非交易的分层忠诚度计划。
忠诚度计划应关注终生价值，并避免奖励交易行为。
elf 的忠诚度计划就是一个很好的例子。 它使用了多种策略，包括：
客户保留策略 4：通过稀缺性和大幅折扣激发重复购买
稀缺是一种流行的策略，因为西奥迪尼引起了所有人的注意。
我看到很多电子商务商店以过期优惠的形式利用稀缺性来敦促客户购买。 然而，这种策略很少与足够引人注目的报价相结合来激发行动。
精灵没有任何拳头。
它提供了巨大的 50% 折扣。
而且，凭借如此引人注目的报价，他们能够设置 30 美元的门槛来帮助管理成本。
当然，他们也会等到最后一刻才告诉客户，以最大限度地提高效率。
客户保留策略 5：通过预定优惠和免费礼物产生需求
价格折扣并不是精灵采用的唯一策略。
每个月，他们都会让客户有机会获得一份新的免费礼物。 这些礼物有助于保护利润，保持客户对价值的认知，也许最重要的是，让他们接触到新的产品类别。
我喜欢精灵如何与他们的观众交流，在验证他们的同时庆祝优惠的好处。
客户保留策略 6：利用忠诚度计划刺激重复购买
以高回报管理终生价值是 elf 客户保留计划中的一项关键能力。
这是我最喜欢的例子之一。
他们没有稀释报价以使数字起作用，而是增加了一些障碍。
首先，客户必须拥有超过 100 点才能解锁奖励。
其次，他们需要再次订购。 第三，使用它的订单必须是 10 美元或更多。
这种方法使客户的目标与精灵的目标保持一致。
创建像精灵这样的高级保留策略
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下一步...
要成功建立自己的客户保留策略，您需要关注三件事。
Barilliance 与数百家电子商务和全渠道商店合作。
我们为每位客户提供完整的 360 度视图 - 包括他们点击了哪些产品、他们添加了哪些产品、他们打开了哪些电子邮件以及过去的购买。
我们使我们的合作伙伴能够使用这些数据来创建个性化的客户体验和相关的、鼓舞人心的优惠。
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