什么是客户保留，为什么重要？

随着我们进入经济不确定时期，对于小企业主来说，有一件事比其他任何事情都更重要——客户保留。 当客户在可自由支配的购买上花费较少时，强调忠诚度很重要。 这就是客户保留的全部意义所在——让客户一次又一次地回到你身边的能力。

然而，客户保留不会在一夜之间发生——它是我们称之为客户忠诚度循环的三阶段循环的一部分。 该过程首先从客户获取或让客户与您一起购物开始。 许多商家都关注这一点，因为很容易看到收入立即增加。

下一步是客户参与。 这是为您的客户提供有价值的东西以促使他们与您进行交易的过程——无论是社交媒体互动还是购买。 参与的最终目标是品牌忠诚度，这是保留发挥作用的地方。

因为它需要您的客户在很长一段时间内与您一起购物，所以客户保留率可能是最难衡量的，并且需要花费最多的时间才能看到积极的结果。 因此，最好尽快开始实施客户保留策略——让我们来看看如何做。

什么是客户保留？

留住客户就是试图在更长的时间内留住更多的客户，以便他们在整个生命周期中在您的企业中花费更多。 这是关于保持忠诚的客户，而不仅仅是招募新客户。

客户保留与客户获取相反，客户获取是品牌试图获得新客户的时候。 这并不是说一个应该优先于另一个——你无法留住你没有的客户。 尽管要使您的业务可持续发展不仅仅需要收购，而且随着时间的推移，如果无法吸引和留住客户，您的业务势必会停滞不前。

这就是保留客户如此重要的原因。 了解它是什么以及它为什么重要可能意味着您品牌的成功或衰落之间的差异，使其成为您作为电子商务商家所学到的最强大的术语之一。

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Smile.io 博客Mike Rossi

为什么保留客户很重要？

保留客户的成本通常低于获取策略的支出，成功保留的客户更有可能将其他客户推荐给您的企业。 被推荐的客户通常比通过传统渠道获得的客户具有更高的生命周期价值。

请记住这一点——保留客户的首要目标和目的是增加利润。 然而，留存率还有其他重要的结果，例如客户满意度、忠诚度和品牌认知度。 因此，如果您想知道“为什么要留住客户？”，知道投资留住现有客户就是增加利润的投资，哪个企业不喜欢这样呢？

数字广告越来越贵

获取客户最快的方法之一是数字广告——无论是通过付费搜索广告还是社交媒体广告。 然而，随着越来越多的品牌进入数字广告领域，数字广告成本不断增加。

到 2023 年，全球数字广告支出预计将达到 6800 亿美元以上，这意味着还有许多其他企业要争夺客户的注意力。 虽然数字广告成本持续上升，但您可能希望缩减广告支出并专注于其他一些获取策略，例如有机（非付费）社交媒体内容或推荐计划。

付费广告，如果构建得当且有策略，可以覆盖您的目标受众，然后将他们转化为您的客户。

需要明确的是——我们并不是说完全放弃付费数字广告。 它们是让客户首先注意到您的好方法。 我们只是说，确保它们不是您唯一的营销策略。

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回头客利润更高

这可能并不奇怪，但您的忠实客户比一次性客户更有利可图。 随着时间的推移，超过 250,000 个品牌信任 Smile.io 来满足其忠诚度计划需求的历史样本量，我们能够查看超过 11 亿购物者的客户行为指标。 我们发现了一些有趣的数据。

这意味着一直与您一起购物和消费的最忠实客户产生的收入占您品牌收入的三分之一以上。 将它们留在身边是值得的。

这意味着您的忠实客户不仅会更频繁地订购，而且他们每笔订单的订购量也高于普通客户。 这是因为他们了解您的品牌、信任您，并且愿意在他们知道自己喜欢或愿意尝试的产品上花费更多。

如果您想更深入地了解回头客如何盈利，请查看我们的博客，报告这些指标以及来自 Smile.io 商家的更多信息。

随着时间的推移，保留率呈指数级增长

由于客户保留是一项长期利益而非快速解决方案，因此了解其价值的最佳方法是预测保留驱动的收入。 这是我们之前与 Shopify 的朋友讨论过的一个想法，但值得重新审视这张图表。

在这个假设的例子中，假设每家商店有 100 位顾客每月购买一件价值 10 美元的商品。 浅紫色线代表商店每月留住 5% 的顾客，深紫色线代表商店留住 10%

我们可以看到，5% 的留存率增长带来了快速增长，而这仅靠收购是难以实现的。

如您所见，制定保留策略的时间越长，回报就越大。 保留率的微小变化会带来巨大的成果，而主要关注收购的红利却要少得多。

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Smile.io 博客Tina Donati

如何计算客户保留率

现在您已经了解了什么是客户保留率，是时候为您自己的品牌计算它了。 我们将向您介绍几个关键指标，让您了解您的客户保留率。

客户保留率 (CRR)

它是什么：在选定的时间范围内之前与您一起购物的客户百分比。

为什么重要：该指标告诉您有多少客户定期回访您的商店，而高 CRR 是任何忠诚度计划的最终目标。

客户生命周期价值 (CLV)

它是什么：您的普通客户在与您的商店建立关系的过程中将贡献的预计收入。

为什么重要：此指标可帮助您了解随着时间的推移客户的价值。 当此数字较高时，表明保留正在发挥作用。 如果这接近您的平均订单价值，那么它告诉您很少有客户会重复购买，并且您还有提高与现有客户互动的空间。

客户流失率 (CRR)

它是什么：您在给定时间段内失去的客户数量占总客户数的百分比。

为什么重要：您想通过取悦客户并创造积极的转换成本来降低客户流失率。 高流失率表明您没有很好地留住客户，您需要确定如何通过保留营销来降低客户流失率。

忠诚客户率（LCR）

它是什么：忠诚于您品牌的客户百分比，定义为一年内购买超过 4 次。

为什么重要：这个指标告诉你谁是你的忠实客户，你有多少客户，以及你需要在哪些方面做出改变以更好地服务于你的受众。 忠诚度计划将直接为您的 LCR 做出贡献，但您所有的保留营销努力也会如此，因此该指标衡量您的保留营销的整体有效性。

使用战略、战术和工具来提高客户保留率

既然我们知道什么是保留率以及如何衡量它，那么我们如何实现它呢？ 我们有三种方法来提高客户保留率——战略、战术和工具。 在保留空间中导航是令人困惑的，但是当您将所有内容都作为保留策略、战术或工具时，这很容易。

保留策略：

保留策略是旨在实现保留客户的总体目标的计划。 策略的一些示例包括增加企业的客户体验和增加客户推荐营销。

策略的一个具体示例是让客户满意，以便他们花费更多。 虽然这是一个计划，但它并没有说明这是如何实现的（策略）或将使用什么来实现这一点（工具）。

保留策略：

保留策略是为创造保留客户而采取的行动或活动。

一个例子是在客户最后一次下单两周后与他们联系。 这表明企业将具体做什么作为执行保留策略的行动。 其他示例包括为现有客户提供折扣或优惠券，以及提供忠诚度计划以奖励客户的行为。

保留工具：

保留工具是用于执行客户保留功能的特定系统。 一些例子是使用实时聊天与客户交谈或在客户忠诚度计划中使用游戏化机制（排行榜、赚取徽章、积分等）。 将这三者结合起来，您将获得实现客户保留所需的战略、策略和工具，从而帮助您的业务发展并增加利润。

忠诚度计划如何帮助提高客户保留率

正如我们所说，使用忠诚度或奖励计划是一种使用游戏化等保留工具来帮助您提高客户保留率的策略。 了解如何成功做到这一点的最好方法是查看一个品牌做得很好的例子。 Pink Lily 提供了一个名为 Pink Perks 的积分计划，他们在确保该计划与品牌和客户个人相关方面做得很好。

只需注册忠诚度计划，每个人都会自动获得 200 积分。 此外，Pink Lily 还提供了继续赚钱的简单方法，例如每花费 1 美元可获得 5 个 Pink Perks，在社交媒体上为该业务点赞，或者只是撰写产品评论。 为评论提供积分是一种明智的策略，因为它会让顾客回头购买更多他们可以评论的产品以获得更多积分，并且它提供了未来顾客购买所需的社会证明。 这对 Pink Lily 和客户来说都是双赢的。

他们还通过创建 VIP 等级计划来融入游戏化。 当客户进入新等级时，他们将获得一份礼物。 这会激励客户继续购物，以便他们能够成为顶级客户并获得最佳奖励。 谁不喜欢呢？

通过忠诚度计划提供的这些类型的激励措施有助于企业留住客户。 当他们继续为回头客提供奖励时，他们就会回头购买更多。 这些策略和工具以及其他策略和工具将为您提供寻找终生忠于您品牌的客户所需的基础。

2022 年十大客户忠诚度计划

2022 年为客户提供最佳忠诚度和奖励计划的品牌列表。

Smile.io 博客Gabrielle Policella

保留是一种思维方式，而不是单一的行动或决定

有效的客户保留策略旨在实现保留更多当前客户的总体目标。 通过策略和工具的组合，您可以轻松地将其集成到您业务的其他部分并解锁您一直梦想的成功。

归根结底，客户保留与您做出的单一决定无关。 相反，它是结合其他获取和客户参与策略的结果，以鼓励更多客户选择您而不是您的竞争对手。 作为获取、吸引和留住更多客户的更大计划的一部分，客户保留是值得等待的成功，并且可以成为在未来几年维持您的电子商务业务的拼图。

编者注：本文最初发布于 2014 年 7 月 29 日，并于 2023 年 2 月 24 日更新以确保准确性和全面性。