客户满意度和客户忠诚度

当您与客户面对面互动时，您很容易了解客户对您的业务和产品/服务的感受。 因此，您很容易强调客户在线下商店的体验。 因此，很容易识别经常与朋友和家人一起光顾您商店的满意客户。

如果您在网上开展业务，不幸的是，要判断您的客户是否满意并不容易，除非他们留下反馈。 大多数客户在与您购买后拒绝提供反馈。 由于满足您的客户是在每项业务中获得成功的关键，因此您不能随便与他们打交道。 如您所知，当今的市场竞争非常激烈，要在市场竞争中处于领先地位，您需要根据市场的普遍需求展示您的最佳状态并塑造您的业务。

通过您和客户之间的每个接触点添加目标，这些目标可以帮助您了解您需要改进业务的哪些方面，以培养一致的长期忠诚度。 您必须在脑海中明确另一件重要的事情，即客户忠诚度和客户满意度根本不是一回事，因此，为了取得成功，您必须同时衡量它们。

如何区分客户满意度和客户忠诚度？

客户满意度是对您的客户对您的品牌、服务和产品的整体态度的计算。 鉴于，客户忠诚度是一组取决于单个客户的行为和态度的轨道，这些轨道完全展示了对产品、服务和品牌的忠诚度，例如一遍又一遍地回馈您并选择特定品牌而不是其他竞争对手. 前者通常通过客户满意度调查来衡量。

让我简化您对这两个术语的疑问。 假设您去商店购买手机。 一位销售代表向您提交了一份关于您购买体验的调查。 当您以愿意购买的价格购买手机时，您提供了正面评价。 现在如果情况不同，如果销售人员会在交易结束后给你一张推荐表，问你是否愿意向你的朋友推荐这家商店。 这一次，虽然你得到了你想要的手机，但是，销售经理可能浪费了你的时间来说服你的其他产品。 您可以从在线商店轻松购买它，因为您迫切需要手机，您被迫访问商店。 因此，除非赶时间，否则您不会推荐您的朋友去那里。

本例中的前一项调查显示过去满意客户的比例，这就是所谓的客户满意度，其他衡量未来的指标被认为是客户忠诚度。 这两种不同的反馈对您的业务成功有各自的影响。

衡量客户满意度

交易过程后客户的情绪称为客户满意度。 它可以帮助您了解您的客户是否达到了他们的期望。 它为他们提供了一个私人渠道来表达他们的反馈。 最直接的客户体验指标 CSAT（客户满意度得分）可帮助您了解您的商店是否表现良好。 较高的 CSAT 可让您了解客户从您的商店顺利购买的积极过程。 较低的 CSAT 表明您在客户进行结账之前如何失去客户。 您必须通过销售调查，您在五分或十分中对您的销售体验进行评分（“评价您在我们这里的体验”）。 这就是您可以识别客户满意率的方式。 您可以在交易后立即在最终结帐页面上添加此调查标签。 这些调查范围很广，从在线帮助故障排除到客户支持代表（CSR 团队）的电话，以计算他们的互动有多大的好处。

衡量客户忠诚度

客户忠诚度很难衡量，因为它是一个相对的问题，而且因人而异，也因企业或行业的结构而异。 作为一个主观问题，很难纠正真实的数字。 但是，通过定性和定量数据，您可以确定客户对您的忠诚度。 您可以从分析反馈开始，并将趋势与产品和销售率报告进行比较。 与客户满意度不同，它主要关注您业务的未来方面。 您可以分析从长远来看，您可以从潜在客户那里获得多少价值。 此信息可帮助您介绍产品更改，最重要的是，它最终将引导您采取关键举措，根据大众需求塑造您的业务。

为什么客户忠诚度更重要？

您的所有客户都不会在体验好坏之后留下评论。 如果您只强调客户的评论和反馈，您将落后于您的分析。 或者，如果您为调查和 NPS（净推荐值）设置界限，您将只能从客户那里获得一半的故事。 这就是客户参与的作用。 它建议您的业务量。 通过客户参与，您可以跟踪客户与贵公司互动的频率。 当您发现频繁的客户参与时，他们很可能会忠诚于您。 与客户的每一次互动都为您提供了巩固关系的机会。 您必须利用为您的业务产生忠诚客户的可能性。

了解提高客户忠诚度的方法

您的企业应该采取可能的变化来提高忠诚客户的比率。 如果是主观问题，您需要尽力而为，最终会有积极的结果。 如果没有以下步骤来赢得他们的忠诚度，您就不可能了解客户的心理，

提高你的沟通技巧

与客户的良好沟通是赢得客户心的最重要的关键方面。 由于您在网上开展业务并且人们没有任何机会直接与您交谈，因此您可能会落后于赢得客户的支持。 您的 CSR 团队良好的沟通技巧将帮助您在这件事上获得人气。 这完全取决于他们在公开露面之前如何代表您的公司。 它为您的品牌添加了人性化元素，从而鼓励与您的客户建立更多情感和更深入的联系。 当说良好的沟通技巧时，它包含以下几点：

• 在尝试购物过程时通过电子邮件或消息发送通知。
• 向您的客户询问订单，何时交付。
• 发送客户支持电子邮件以与您的客户保持联系。
• 如果订单延迟或他们发现任何问题，请给出解释。
• 在推出新产品或服务时向您的客户发送信息。

你需要超出预期

在当今竞争激烈的市场中，仅仅获得客户的期望并尝试满足这些期望是不够的。 当您满足客户的期望时，您只能确保他们对您感到满意。 如前所述，如果您想在您的业务中脱颖而出，客户满意度是不够的。 为了在竞争激烈的市场中处于领先地位，您还需要赢得客户的忠诚度，这样您才能建立有效的市场基础并获得知名度。 在这种情况下，您必须通过取悦客户来超越您的期望。 然而，这并不像听起来那么容易，你必须正确地工作才能到达那里。 您可以采用其中一些想法来超越预期：

• 培训客户服务代表，使他们能够深入了解客户的想法并了解他们想要什么。
• 在您的客户通过电子邮件或消息结账后为他们提供惊喜折扣。
• 发送免费礼物，如客户订单的优惠券。
• 通过提供免费送货，您可以获得客户的责任。

奖励您的忠实客户

在您的客户忠诚度计划中，优质高效的服务是首要任务。 当您发现您的客户正在帮助您吸引其他客户时，他们应该得到一些回报。 或者，您可以在他们向其他朋友推荐您的品牌之前提供给他们。 为那些与朋友和家人传播信息的客户制定强有力的奖励计划非常重要。 采取一些独特的想法来创建可靠的奖励计划：

• 当客户向朋友和家人推荐您的品牌时，调整他们的奖励。
• 不要放置任何复杂的奖励，这会导致您的客户在使用优惠时遇到很多麻烦。
• 尝试以某种方式塑造您的奖励卡，以便鼓励他们从您那里购买更多。
• 使用双重奖励流程，现有客户推荐新客户都可以从您那里受益。

利用指标获得更多想法

CSAT 和 NPS 并不是您可以用来改善业务的唯一指标。 您必须详细跟踪业务的健康状况，以了解客户旅程并衡量销售后的影响。 如果您的电子邮件营销活动足以产生更多销售。 这是决定以何种方式提升忠诚客户数量的完美方式。 我之前告诉过你，满意和忠诚的客户之间只有一线之隔。 在成功的企业中，这两件事都得到了仔细的照顾。 如果您还没有完全启动这两个程序，那么如果您不想落后，则必须立即启动它。

分享积极客户的回应

分享忠实客户的积极回应可以帮助您赢得更多忠实客户。 这是常见的心理。 当人们看到不同客户对您的品牌的积极反应时，他们对您的怀疑很容易清楚。 在分析客户的评论时，他们会在没有任何直接行动的情况下对您产生积极的看法。 通过这种方式，您可以获得更多忠诚的客户，作为回报，他们也会留下反馈。

当您已经拥有忠实的客户时，为什么不让其他人知道他们的感受。 收集正面的并分享这些评论，您可以提供的好处。 与您的广告相比，您信任的客户往往会更有效地响应客户。 如果你不确定收集反馈，你可以参与第三方评论网站，比如 Yelp。 调整 NPS 和其他反馈工具，这将帮助您收集有关您的品牌的定性信息。

总结

现在您可以了解客户满意度和客户忠诚度之间的明确区别，是时候在您的业务中正确利用它了。 对客户体验进行基准测试并非易事。 在继续前进之前，您必须正确缩放它。 为了扩展客户体验，请使用不同的调查工具来衡量您企业的 CSAT（客户满意度）和 NPS（净推荐值）。 现在您已经知道，与获得忠实客户相比，获得满意的客户很容易。 造成这种情况的主要原因之一是您的竞争对手。 不要低估竞争对手的能力，因为他们也像你一样试图吸引忠诚的客户。 您必须考虑的另一件事是，如果您的品牌质量卓越，您往往会赢得更多忠诚的客户。