了解购买者的 5 种客户细分方法

客户细分涉及基于共享特征（例如人口统计和行为）将用户分组。 客户细分对于更多地了解您的客户并提供影响他们购买行为的个性化沟通和优惠是不可或缺的。

随着越来越多的消费者更换品牌，营销和销售团队面临着制定独特销售策略以保持业务蓬勃发展的压力。

如果您想防止客户流失并发展您的业务，您必须了解目标受众购买决策背后的原因。 他们为什么改用新品牌？ 他们在找什么？ 什么需求没有得到满足？

使用正确的细分数据，您可以更好地了解您的客户、提高参与度并促进销售。

用户细分与客户细分

在某些情况下，您可能会发现根据用户而不是客户来区分您的细分很重要。 用户细分是指与您的产品或服务交互的人，包括尚未成为客户的免费试用用户。 客户细分是指首先决定购买产品的公司或个人（购买者）。

在许多情况下，用户和客户是相同的。 例如，用户通常也是 B2C SaaS 中的客户。 决定从免费帐户升级到付费帐户的用户也是想要访问更多功能和好处的客户。

在 B2B SaaS 中，客户通常是代表其业务部门中的最终用户做出购买决定的个人或群体。 但是，客户不一定会每天使用该产品。

客户也可以按公司类型或买方角色进行细分，而个人用户在该公司或角色类型中担任角色。 例如，如果您销售社交媒体电子商务管理软件，您可以为参与社交销售的公司创建一个细分市场，而该软件的用户可能是他们的社交媒体经理或营销团队。

要分析的典型客户群

一旦您确定了您想要了解客户（或用户）的原因和内容，您就可以决定哪种类型的细分策略可以提供最有价值的信息。

数字和非数字公司都针对销售和市场研究分析四种基本类型的客户细分：

• 人口统计细分包括年龄、收入、性别和职业等共同特征。
• 地理细分包括城市、州、地区、国家或大陆等地理位置。
• 心理细分包括人格特征、价值观、生活方式、爱好和激情。
• 行为细分包括应用内用户行为、个人生活习惯、购买频率、产品偏好等倾向。

为自定义定位创建客户原型

在收集人口统计、地理、心理或行为数据后，在这些不同细分中的每一个中找到更细粒度的相似性可能会有所帮助。 这些细分是您的客户角色或原型。

要识别您的角色，请进行聚类分析，这是一种数学模型，可以发现每个组中相似的微小变化。 然后，为这些客户群体创建细分（或同类群组），以定制您的销售和营销信息。

适用于数字公司的 5 种客户细分方法和模型

在数字公司，有五种主要的客户细分模型可以帮助您更多地了解您的潜在客户或购买者。 要决定使用哪种模型，首先要设定明确的目标，帮助您确定您想了解的客户信息。

根据埃森哲进行的一项研究，91% 的受访者更喜欢提供更多个性化体验的品牌，而不是那些不提供个性化体验的品牌。 关于您的目标客户的明确目标将指导您哪些细分模型将有效地制定营销个性化策略。

1. 技术细分

技术细分是指客户使用的设备、软件、技术或其他工具的类型。 例如，假设您在一家专注于增加应用下载量的 SaaS 公司工作。 一个有效的策略是根据他们是否更喜欢移动设备而不是笔记本电脑或平板电脑以及他们使用的设备型号来细分您的客户。

您可能还对您的客户群使用的应用程序感兴趣。 这些信息可以指导您的营销策略，例如在您的客户已经使用的另一个相关应用中为您的应用投放广告。 另一种选择是个性化一封电子邮件，以突出他们如何将他们的信息与他们已经使用的另一个应用程序同步，比如他们 iPhone 上的健康应用程序。

技术细分还可以通过询问客户最初是如何得知您的公司的，从而更多地了解客户的兴趣。 注册新产品或服务后，“您是如何得知我们的？” 电子邮件很常见。 了解将您的客户引向您的产品或服务的推荐来源可以让您深入了解他们的其他兴趣和爱好。

2.客户行为细分

行为细分涉及根据客户在您的产品中采取的行动将客户分为几类（行为群组）。 例如，假设您有一个音乐应用程序并想查看某些行为是否与留存相关。 您可以使用同期群分析来创建在您的应用中最喜欢三首或更多歌曲的用户细分，并使用 Amplitude Analytics 等产品分析工具来衡量每个组的留存率。

当您了解人们为什么转换和使用您的产品时，您可以实施针对这些原因的策略。 保留和维持长期忠诚的客户也是如此。 了解用户行为将帮助您针对客户生命周期的所有阶段做出更明智的营销、产品和销售决策。

您可以使用产品分析工具来跟踪实时客户活动并自动对这些行为做出个性化响应。 例如，电子商务网站的主要细分方法是实时行为跟踪和自动化。 这些网站会根据消费者行为自动在结帐页面上填充产品。 他们还根据过去的购买发送建议的产品或有关产品开发的更新。

确保在个性化的客户体验中包含客户服务。 聊天机器人是提高客户参与度和转化率的好方法。 如果用户在某个页面或浏览您的网站上花费超过一定时间，请启用聊天机器人并提供指导或将其与客户服务代表联系。

3. 基于需求的细分

基于需求的细分包括根据财务、情感和身体需求对客户群体进行细分。 确定您的受众对这些需求的痛点。 无论他们是想找到预算友好的礼物、工作中协作问题的解决方案，还是背部疼痛的桌椅垫，您都可以通过有针对性的基于需求的细分来发现目标客户的需求。

下表显示了财务、情感和身体痛点示例。

4.客户状态细分

客户状态或客户生命周期细分是指根据客户在客户生命周期中的位置对客户进行分组。 这包括潜在客户、新客户、忠诚/长期客户、有风险的客户和流失的客户。 使用 RFM 模型（新近度、频率和货币价值）来确定您的客户处于哪个阶段。

使用 RFM 模型，针对三个类别中的每一个，按 1 到 5 的等级对您的客户进行排名。 如果客户的排名更高，他们更有可能与您开展业务，您应该主要针对该细分市场量身定制营销方式。 您的最高排名部分将由您最忠诚的客户组成，这些客户具有较高的购买行为。

但是，为了发展您的业务，请将您的营销和销售策略的一部分集中在客户旅程的其他部分——获取和转换潜在客户、入职和留住新客户，以及激励和重新获得有风险的客户。 通过分析细分研究中的客户数据，您可以改进产品并发起营销活动，从而赢得优柔寡断和流失的客户。 例如，一家电子商务公司可能会向休眠客户发送折扣代码，以便他们下次购买时使用。

5. 基于价值的细分

基于价值的细分涉及根据客户对您的业务的财务价值对其进行分组。 您可以使用 RFM 模型来确定您的哪些客户比其他客户更有利可图。 针对“高价值”群体中的客户调整您的营销和销售策略。

专注于具有高客户生命周期价值 (CLV) 的细分市场将有助于最大限度地提高您的投资回报率，因为与低价值细分市场相比，它们吸引、转换和维护的成本更低。 在构建基于价值的细分市场时，为每个细分市场分配价值驱动因素，以帮助您为这些细分市场的客户确定更准确的销售策略。

如何开发有效的基于价值的细分：

• 确定每个细分市场的价值驱动因素（塑造客户对产品或服务价值感知的元素）。
• 采访客户、行业专家、销售团队和其他利益相关者，以确定购买决策背后的动机。 或者使用产品分析工具来帮助揭示用户行为背后的原因。
• 将最高价值驱动因素与您的营销团队的能力相匹配，并优先考虑具有最高投资回报潜力的驱动因素。
• 根据优先价值驱动因素开发基于价值的主要和次要细分，并将您的客户重新分配到这些细分中。
• 设置关键绩效指标 (KPI) 以衡量客户的波动价值并随时管理营销细分尝试。

要避免的常见客户细分错误

在进行客户细分过程时，需要避免一些常见错误，因此您不会浪费时间和精力，也不会让您的团队误入歧途。

• 创建有针对性的客户细分，但不要让您的细分太窄，否则会导致数据不准确。
• 避免对购买机会很小的群体进行细分。 使用客户细分分析来确定哪些细分市场往往是有利可图的。
• 保持您的客户细分模型灵活。 随着您的客户随着时间的推移而发展，您的细分市场也应该发展。
• 确保您准确且重复地测试您的细分市场。 尝试不同的组合以最大限度地扩大数据范围。

要考虑使用的客户细分软件和工具

使用具有附加功能的客户细分软件和工具来帮助您的团队协作并简化他们的工作。 2020 年，用于分析、建模和细分的解决方案花费了 32 亿美元。 以下是一些有用的客户细分工具，您可以使用这些工具来提高您的销售、营销，并最终提高客户满意度。

• 振幅
• 中心点
• 对讲机
• 领地
• 邮件黑猩猩
• Optimove
• 部分
• 新芽社会

在我们的自助服务演示中免费试用 Amplitude 的客户细分功能，或了解 Jumbo Interactive 如何使用客户细分来个性化其营销策略并提高转化率。

参考

• 美国消费者的感受、购物和消费方式——以及这对公司意味着什么。 麦肯锡公司。
• 显示个性化对客户的重要性的统计数据。 分析洞察力。
• 新近度、频率、货币价值 (RFM)。 投资百科。
• 基于价值的细分与。 平衡的投资组合战略：CMO 应该关注什么？ 福布斯。