如何使用自助服务制定成功的客户服务策略
已发表: 2022-10-07您是否曾经遇到过航班迟到的情况，而机场自助服务亭挽救了这一天？ 首先，机场自助服务亭加快了登机手续，让工作人员和乘客的生活更轻松。 这是双赢的。
为什么需要自助服务来改善客户服务？
无可挑剔的客户服务策略侧重于进行出色的互动——这不是让您的座席满足他们的SLA ，而是确保与客户的每次互动都是愉快的、有帮助的和令人难忘的。
“加倍努力，而不是让您的客户长途跋涉以获得解决方案！
并非每个客户都在寻找代理来解决他们的问题，也不是每个问题都需要代理干预。 通过构建自助服务系统作为客户服务战略的一部分，深入了解客户喜欢的渠道并引导他们寻求解决方案。
建立以自助服务为中心的客户服务策略的 3 个步骤？
1. 首先对您的客户互动进行评分
针和剑是两种同样有用的工具。 正如那句著名的成语所说，用针做事为什么还要用剑呢？ 对投诉进行分类有助于您了解手头的问题是否可以通过针或剑来解决。 大多数情况下，您会意识到您所需要的只是一个带有预设响应的机器人来解决查询。 根本不需要人为干预！
第一步是建立一个框架来客观地对客户查询/投诉进行分类。 首先根据它们的复杂性、严重性和努力程度对它们进行评分。 它可以帮助您了解查询的上下文并映射正确的通道以便以后解决它。
一个。 确定查询复杂性 [高 - 低]
答案是现成的吗？
我需要什么信息来解决查询？
它可以通过自动化、BOT、知识库或代理来处理吗？
示例：查询 - 我需要帮助对我的 Amazon Fire Stick 遥控器进行编程。
答案是现成的吗？ - 是的。
我需要什么信息来解决查询？ - 产品名称是 Amazon Fire Stick。
它可以通过自动化、BOT、知识库或代理来处理吗？ - 是的，将用户引导到提供逐步配置说明的知识库文章或聊天机器人应该可以解决问题。
总体复杂度得分 - 低
湾。 确定查询严重性 [高 - 低]
查询是否需要紧急关注？
客户的情绪困扰到什么程度？
此查询是否会影响品牌声誉或用户安全？
客户的财务成本是多少？
不紧急解决此问题会影响品牌形象
示例：查询 - 您的网站对 MacBook Pro 的退货政策是什么？
查询是否需要紧急关注？ - 是的
客户的情绪困扰到什么程度？ - 他们不清楚退货政策，这会影响他们是否购买产品的决定。
此查询是否会影响品牌声誉或用户安全？ - 是的
客户的财务成本是多少？ - 高，如果客户认为退货政策有利，他会更倾向于购买产品。 如果他不这样做，他将转向具有优惠退货政策的品牌。
不紧急解决这个问题会不会影响品牌形象？ - 是的
总体严重性评分 - 高
C。 确定客户的努力 [高 - 低]
回答这个问题是否需要付出很大的努力，比如维修或全面诊断？
客户解决它有多难？
客户是否容易遵循指示？
工具和资源是否随时可用，以便客户可以轻松解决查询？
示例：查询 - 购买 2 天后，我的手机仍未更新免费的防病毒解决方案。
回答这个问题是否需要付出很大的努力，比如维修或全面诊断？ - 是的
客户解决它有多难？ - 非常困难，此查询所需的客户工作量很大。
客户是否容易遵循指示？ - 是的，复杂度很低
工具和资源是否随时可用，以便客户可以轻松解决查询？ - 这是一个延迟免费服务的情况，只能通过代理干预来解决。
总体客户努力得分 - 高
2.根据查询交互分数映射您的服务渠道
通过使用上述方法，您将获得 8 种对每个查询进行评分的方式，从低、低、低开始，直到高、高、高。 如果您想增加趣味，请在您的高低评分量表中引入“中等”。 您会发现 27 个独特的分数，而不是 8 个。
开始为每个分数映射主要和次要渠道。 下表列出了基于交互分类模型的示例方法：
一家科技公司的渠道映射
3. 了解客户的解决工作
Gartner 确定了客户在解决问题过程中完成的六项工作或任务。 这些任务没有任何特定的顺序，客户可能需要一次完成多个“工作”。
“服务领导者必须首先了解客户解决工作，然后引导客户进入需要最少努力并提供最快结果的正确渠道。 – 加特纳
资料来源： Gartner
关键要点
您希望客户感受到的强大程度取决于他们独立解决查询的难易程度。
这一切都与交互有关，让消费者保持轻松。 更好的互动带来更好的客户体验！
旨在使客户解决方案更容易，根据查询上下文分配正确的渠道。
归根结底，魔鬼在于细节。 管好小事，大事就会水到渠成！ 在客户服务方面也是如此。
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