客户服务提示：如何利用技术改进您的策略

这是一个令人沮丧的熟悉场景：无法自己解决一个简单但重要的在线问题，您不情愿地拿起电话联系客服寻求帮助。 您会看到一个自动菜单，首先，它不能解决您的问题，其次，会让您更加困惑。 随着越来越沮丧，您按 0 与客户服务代表交谈。 一段时间后，您终于与代理建立了联系，但他们并不是帮助您解决此问题的最佳部门。 您在转接期间等待。 然后，在重复您呼叫的原因后，您将再次处于等待状态，而新代理正在研究解决方案 - 提示等待音乐。

有限的自助服务资源、漫长的等待时间、座席之间的多次转移、一遍又一遍地重复相同的问题——在客户服务领域，企业无法满足客户期望的方式有很多。 今天的客户不仅期望良好的客户服务，他们还希望它是卓越的。 当96% 的客户表示他们会因为服务质量差而离开公司时，风险就很高了。 但是，使用正确的客户服务软件，您将能够在解决过程的每个阶段满足客户的期望。

这里有 8 条充满技术的客户服务技巧，可帮助您的团队提供出色的客户支持体验。

1. 为客户提供他们期望的无缝、全渠道体验

您的客户从一个渠道跳到另一个渠道，无论他们走到哪里，他们都在寻找一致、可靠的体验。 但是大多数联络中心对不同的渠道使用不同的解决方案——一种用于社交，一种用于聊天，一种用于呼叫等。这些系统都以不同的方式处理案例，不共享数据，迫使客户重复信息——并阻止座席看到全面了解每个客户的业务历史。

寻找具有AI 支持的全渠道客户服务的解决方案，这样您的企业就可以通过在一个中央平台上统一跨渠道的案例管理来提供一致的个性化服务 - 让座席和主管可以 360 度全方位地了解您的客户。

2. 利用人工智能协助座席提供快速、个性化的客户服务

人性化是优质客户服务的核心，但人工智能使企业能够大规模地人性化。 手动路由和分配方法是不可扩展或不可持续的——它既会给客户带来令人沮丧的体验，又会给您的团队带来联络中心资源的浪费。

改善客户服务策略的最佳技术将 AI 构建到其基础中。 人工智能可以实时分析客户的对话情绪——识别类似案例供座席参考，并展示相关工作流程和知识库文章，以帮助座席找到快速解决方案。 它还可以突出客户以前的满意度分数，并帮助座席在正确的时间提供正确的响应。

人工智能最大限度地提高了每个客户服务代理的能力，以更有效地处理更多案例，同时为消费者提供他们想要的更快、更个性化的体验。

3. 通过启用自助服务社区，帮助您的客户自助

根据哈佛商业评论， 81% 的客户在联系现场代表之前会尝试自己处理事务。

自助服务解决方案让客户处于主导地位，并创造环境，让他们可以找到自己的答案，或利用同行知识来解决他们的问题——从而带来更快乐、更忠诚的客户，并降低成本并提高利润率。

由于人们倾向于信任他们的同龄人而不是品牌信息，因此在线社区是一种特别好的方式，可以让客户无需联系您的呼叫中心就能找到解决方案。 通过允许他们与其他客户和专家建立关系，他们可能会发现与您的产品互动的新方法，并在此过程中提高品牌信任度。

4. 使用知识库软件加快响应时间

在线提供自助服务选项对于客户满意度和座席生产力都至关重要，但许多企业难以收集、组织和共享客户和服务座席快速解决问题所需的所有信息。

知识库软件可以提供帮助。 一个好的知识库工具可以让客户轻松访问您的网站、应用程序或社区网站上的操作指南、最佳实践和常见问题解答。 最好的公司还使用 AI 直接在集成的全渠道座席桌面中向座席展示相关知识文章——使他们的工作更轻松，并有助于减少处理时间。

5. 使用自动化软件改善联络中心的客户服务，以便在第一次联系时解决问题

大多数企业都有不同的团队，他们拥有专业技能来支持不同类型的客户互动。 但是，如果没有智能路由软件，代理将被迫手动分类和路由票证，这可能会导致资源紧张——并为客户无休止地等待音乐。

当客户有问题或疑虑时，您团队中的合适人员必须准备好回应——在他们第一次提出要求时。 这意味着利用自动化联络中心工作流程和流程为您的座席提供单一、简化的方式，以在您的客户喜欢的任何渠道上更快地解决挑战。

6. 使用对话式 AI 和聊天机器人更快地解决简单的客户案例

客户服务运营中最大的成本是支持实时语音交互的员工，尽管大多数客户都在 24/7 数字渠道上寻找更快的答案。

人们想要专注于即时沟通和解决问题的客户服务，而由对话式人工智能驱动的聊天机器人是代理辅助对话的一种经济高效的替代方案。 对话式 AI 实时分析客户消息——以了解意图、上下文和情绪——并提供反映客户对话的自动化、人性化的响应。 这简化了日常用例（如订单管理、密码重置、身份验证和支付），因此代理可以将时间和注意力集中在需要人工处理的更复杂的问题上。

7. 通过提供实时聊天功能进一步缩短响应时间

智能手机，以及最近爆发的带有自己的消息服务的社交媒体应用程序，使基于文本的消息成为许多人的首选通信方式。 42% 的客户表示，与其他客户服务渠道相比，他们现在更喜欢实时聊天。

通过在您的网站和移动应用程序上启用富含 AI 的实时聊天软件，您的组织将能够主动吸引客户并通过个性化的 1:1 支持解决传入的请求。 可以根据客户的滚动、在页面上花费的时间、购物车进度或其他行为触发自动实时聊天提示。

最好的实时聊天软件还支持自定义工作流程，以确保传入的客户聊天自动分配给最相关的可用代理。 借助统一的聊天解决方案，座席还可以跨许多不同渠道查看客户对话，包括社交媒体、消息传递应用程序、电子邮件和自有社区——帮助他们个性化通信并最终让客户更快乐。

8. 使用人工智能驱动的实时数据和见解来更好地了解您的客户

许多联络中心仍然依靠各种单点解决方案来管理不同的渠道。 这迫使内部团队在多个界面中管理多个报告，并且通常会造成比清晰或协作更多的混乱。

统一的客户体验管理 (Unified-CXM) 平台可以将渠道、客户对话和数据无缝集成到适用于整个组织的单一解决方案中——将来自所有渠道的数据整合到一个界面中。 它还能够识别您的客户在任何给定时刻面临的首要问题，并向您显示他们的 CSAT 分数（历史和实时）。

拥有 Unified-CXM 平台就像拥有自己的智能运营中心。 借助现代解决方案，团队可以简化流程并提供实时洞察，帮助座席创造更好的客户体验。

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