客户成功与业务增长链接：必备要素

您的组织目前如何管理客户成功？ 仍然只是流行语吗？ 它在你的雷达上吗？ 您认为只有 SaaS 公司才关心的事情？ 或者，也许您正在提供强大的服务和支持，但没有通过正式、主动的客户成功计划将其提升到一个新的水平？

更重要的是，您的组织如何处理业务增长？ 我敢打赌这是你正在关注的事情——如何获得新客户、寻找新的收入来源并在关注成本的同时增加收入。

无论您在业务增长和客户成功方面处于什么位置，一项新的研究表明两者之间有着密切的联系。 HubSpot Research 最近对 1,600 名来自美国、英国、爱尔兰、哥伦比亚和墨西哥的首席执行官、副总裁和客户服务代表组成的小组进行了调查，了解他们公司对客户成功的承诺。

结果显示， 70% 享受收入增长的公司将客户成功视为“非常重要”。 相比之下，只有 49% 的公司收入停滞或下降。 请参见下面的图表。

与优先考虑客户满意度、投资客户服务计划和培训客户服务团队有关的其他问题也有类似的结果。 与停滞不前或衰退的公司相比，成长中的公司更有可能在这些领域获得高分。

有趣的是，成长中的公司并没有进行这些投资，因为他们有额外的现金可以花。 实际上，与停滞不前或衰退的公司相比，他们更专注于以更具成本效益的方式运营其组织，因此他们在成长的同时继续关注自己的便士。 成长中的公司似乎看到了客户成功与其财务成功之间的联系，并了解他们需要在这些领域进行投资。

连接客户成功和业务增长的必备要素：员工成功

因此，如果客户成功是企业成功的关键，那么探索交付它需要什么是有意义的。 最有效的客户成功计划贯穿于您的整个组织并触及每个部门——从您如何营销和销售开始，到您如何加入和服务客户​​，再到您如何展示产品的价值并随着时间的推移扩大与客户的关系，以及如何将客户转变为品牌的传播者。

如果您熟悉 EOS – 创业操作系统，您就会知道一个健全的组织的要求之一是让合适的人坐在合适的位置上。 当您谈论直接与您的客户合作并主要负责确保他们成功的人时，这一点就更加重要了。 因此，对于以客户为中心的组织，这意味着在销售、营销、运营、财务等方面拥有合适的人员。但它远不止于此。

雇佣和培训优秀的客户服务人员是不够的。 您必须像致力于发展和留住客户群一样致力于发展和留住您的团队。

根据这项研究，这似乎是公司失败的地方。

虽然 88% 的成长型公司表示留住客户支持人员很重要或非常重要，但接受 HubSpot 报告调查的客户服务代表中有 58% 表示他们计划离开客户服务行业。 该领域的员工流失率很高，尤其是在刚接触该领域的专业人士中——81% 的客户服务代表在工作的第一年就离开了该领域。 对于最终管理过渡员工旋转门的公司而言，这种人员流动是昂贵的。

当被问及为什么离开客户服务时，本研究的代表引用了：

• 晋升机会少； 在组织内缺乏职业道路
• 角色平淡无奇
• 与经常不开心的人打交道需要高度的耐心

• 缺乏决策以帮助客户的权力
• 感觉不到雇主重视

可解决的挑战

好消息是，专注于客户成功和员工成功的组织可以解决客户服务代表离开该领域的原因。 以下是在您的客户服务团队中创造更多参与度和兴奋度的一些建议：

明确的晋升计划

• 挑战：晋升机会少； 在组织内缺乏职业道路。

• 解决方案：向客户服务团队解释他们的角色如何融入您组织的整个客户成功计划。 通过看到客户是营销（品牌/吸引合适的客户）、销售（确定潜在客户并关闭非常适合您的组织的业务，以便您可以与他们取得成功）和服务/支持（主动和战略性地管理、发展和保留客户关系），您的代表将看到更大的图景，并有可能找到他们可以在您的组织内成长而不是离开的方法。 营销、销售和服务团队的每月或每季度聚会可能是一个很好的开始。

让客户服务获得回报

• 挑战: 工作的乏味性质。

• 解决方案：如果您的客户服务代表在呼叫中心环境中忙于工作，那么他们最终会想要寻找更令人兴奋的工作是很自然的。 然而，现实情况是，客户需要及时回复他们的在线聊天、电子邮件和电话。 也许有一个中间立场。
  
  让代表们“按时”在部分时间响应客户，然后在一天的剩余时间里为公司的另一个领域做出贡献，从而打破销售代表的几天或几周如何？ 然后，您可以召集在其他部门工作的人员定期专注于客户服务。 从 Zappos 到 Kayak 的公司成功采用这种“每个人都支持”类型的安排，可以解决某些客户服务工作的乏味问题，并促进跨部门的理解和同理心。 它还可以让您的员工接触他们可能感兴趣的其他领域，因此他们无需离开您的公司，而是将他们的知识带到另一个领域。

让客户和您的团队满意

• 挑战：与经常不开心的人打交道需要高度的耐心。

• 解决方案：管理难缠的客户有一定的技巧，你的代表需要具备。 但这并不意味着他们日复一日地享受它。 帮助团队保持正确并认可他们所做的努力可以大有帮助。 Glassdoor 的一项研究发现， 81% 的员工在受到赞赏时会更加努力地工作。 即使在努力中灌输一些幽默也可以获得回报。
  
  也许你可以每周举办一次比赛，评选“客户说的最离谱的话”或“我听到同事给出的最耐心的回应”。 这里成功的关键是保持对客户的尊重——你不希望给人的印象是对客户的真正抱怨不屑一顾——同时向你的团队表明你理解并欣赏他们的耐心和专业精神。

有能力的员工是快乐的员工

• 挑战：缺乏做出帮助客户的决定的授权。

• 解决方案：您越早让您的代表能够做出自己的决定或采取行动为客户的最大利益服务，您的组织就会越强大。 例如，您是否知道是亚马逊的一名入门级员工提出了购物车推荐的想法？ 当员工感到被授权时，他们也会对自己的公司感到忠诚。 向他们表明您相信他们在为客户解决问题时会做出良好的判断。 为他们提供执行此操作所需的工具和培训，您可能会对他们为您所做的事情感到惊喜。

每个人都想感到被重视

• 挑战：感觉不被组织重视。

• 解决方案：查看以上所有想法！ 只尝试一个会帮助您的代表感觉更有价值。

您准备好了解更多关于在贵公司实施可靠的客户成功计划的信息吗？ 在我们的完整资源中阅读更多信息：利用客户成功力量的终极指南。 或者如果您需要任何其他信息，请联系我们。 我们很乐意听取您的意见！