3 个令人难忘的客户成功案例，激发您自己的战略

PMG 团队一直致力于帮助我们的客户实现他们的目标。 我们的方法是与客户合作发展他们的业务——因为我们知道他们的成功就是我们的成功。 任何好的专业服务公司都会这样做。

也就是说，鉴于客户成功对我们机构的健康，当然还有对我们客户的业务的重要性，几年前我们更深入地研究了这个热门话题——不仅涉及研究和内容，还涉及我们自己的流程和服务。 新工具和技术正在迅速出现，以帮助各种类型的公司更好地服务于现有客户，我们感到非常兴奋。

为什么客户成功的话题如此重要？ 增加收入的一种真正有效（且必要）的方法是减少客户流失。 通过提供无可挑剔的客户体验，留存率以及最终的盈利能力都会受到积极影响。 根据贝恩公司的说法，客户保留率提高 5% 可以将公司的盈利能力提高 75%。 哇！ 这是一个值得追求的数据！

但是，早在使用该术语来描述它们之前，所有行业的许多公司就已经将客户成功活动作为其客户服务和客户管理战略的一部分。 实际上，如果您知道在哪里寻找，客户成功无处不在。 我们邀请您阅读更多关于我们对 B2B 公司客户成功战略的看法。 但现在，我们将回顾三个在客户成功方面做得很好的公司的例子，以及我们如何向他们学习。

示例#1。 亚马逊

亚马逊首席执行官杰夫·贝佐斯 (Jeff Bezos) 表示：“我们将客户视为受邀参加派对的客人，而我们是主人”。 据统计，2017 年亚马逊的客人参加并消费了这个派对，占美国电子商务销售额的惊人的 44%！ 为什么？ 因为这家公司的客户成功战略通过让购物在每个阶段都像梦想一样来吸引回头客。

亚马逊以流畅和知情的购买体验和退货系统、闪电般的快速交货和出色的客户支持取悦他们的客户。 您可以轻松访问以前的订单以进行重复购买，以及设置自动购买以获得更好的定价。

“我们喜欢把普通的东西拿来，然后把它们改进到人们认为‘哇，这太棒了’的地步。 我们已经看到我们的许多创新成为我们客户的新常态。 例如，将客户评论视为购买决定的基础，或将当日交付视为新的交付标准。” – 亚马逊德国区域经理 Ralf Kleber

与简单地对问题做出反应相反，亚马逊擅长采取积极主动的方法来确保客户不仅满意，而且超出了他们的期望，以至于他们改变了其他在线零售商。 但是，如果您确实遇到了问题（根据这位频繁的亚马逊购物者的说法，这是非常罕见的），他们优秀的员工旨在取悦。 以他们的方式照顾他们的客户，很难不爱亚马逊。

示例#2。 中心点

简而言之，我们认为客户成功归结为为您的客户提供卓越的成果和体验，并能够衡量影响。 对于这个话题并不陌生，营销和销售软件巨头 HubSpot 长期以来一直在编写和修改他们的客户成功协议版本。 他们 2018 年发布的新 Service Hub 产品（包括知识库、票务系统和客户反馈调查等工具）反映了他们代表自己客户对事业的承诺。

“如果 B2B 公司想要在游戏中领先，他们将不得不摆脱业务中的所有摩擦，以更好地吸引、吸引和取悦客户。过去卖什么才是最重要的，但现在它是如何你卖。[过去，]你的产品需要比竞争对手的产品好 10 倍。现在，你的客户体验必须比竞争对手的产品轻 10 倍。 – HubSpot 首席执行官 Brian Halligan

HubSpot 的客户成功体现在每次互动中。 他们的团队致力于在买家旅程的每个阶段取得成功，从潜在客户到客户再到传道者或合作伙伴。 他们的成功战略包括持续的培训、认证产品、知识渊博的支持、各种故障排除和解决问题的选项，以及对用户参与度和满意度的持续监控，所有这些都带来了蓬勃发展的用户群。 它们真正使客户能够最大限度地利用其产品的特性和功能——因此，它们能够保留一个受过良好教育和热情的客户群。

示例#3。 完成考试准备

ATP 是一家营利性教育顾问和备考公司。 它们帮助学生以更低的成本更快地获得学位。 他们所做的一切都专注于客户的成功。 他们的销售流程包括分析最大化测试的机会，根据他们的目标和独特情况绘制学生路径，并提供适合他们的计划。 这位实现测试准备的客户说明了一切......

“我认为这一定好得令人难以置信，因为我一直在自己研究大学课程并且没有成功……两天之内，我就参加了成就的课程。这是我做出的最好的决定之一。   老师们风度翩翩，花时间确保每个学生都做好了充分的准备。   到目前为止，我已经成功测试了 7 门大学课程，   我几乎完成了该计划，并且几乎获得了我的学位。” – 客户推荐

一旦进入该计划，学生就会拥有极高的通过率、持续的教育支持和少数第一次没有通过的免费重考。 他们甚至提供工作安置和融资，确保从头到尾的成功。 同样，ATP 擅长为其客户提供卓越的成果和体验，并且他们有足够的数据来支持它。

几个关键要点...

客户成功实际上在一个人成为客户之前就开始了。 它始于营销和销售过程。 一个人与贵公司的每一个接触点都很重要，如果潜在客户转变为客户，每个接触点的体验都将留在他们身边，并继续塑造他们对你的业务的看法。

但另一个重要因素是在参与开始之前确保您的产品或服务非常适合客户 - 并且客户非常适合您的业务。 也许对客户成功更重要的是尽快设定适当的期望。 入职流程和任何业务关系的前 90 天都至关重要，您的团队必须分配必要的时间和资源，为富有成效的长期合作关系奠定坚实的基础。 在制定您自己的客户成功策略时，还需要考虑以下一些其他事项......

• 做你的研究。 您的客户的旅程是什么样的？ 他们在此过程中遇到的陷阱是什么？ 贵公司如何在问题发生之前拦截它们？ 建立一个产生最佳结果的过程。

• 这不是一种万能的方法。 客户成功是个人的，对您的公司和您的客户而言。 深入挖掘您的文化、流程、内容和人员，以找到提供卓越价值的方法。 您可以从考虑与潜在客户或客户的所有互动开始，并思考如何使这些互动与众不同。

• 客户成功发生在所有部门。 一个有效的计划需要全公司的承诺。 正如上面的例子所指出的，客户的成功不仅仅是一位经理的结果。 所有部门必须使用相同的剧本； 成功的孤岛是行不通的。

• 衡量和完善。 衡量客户成功计划的影响与执行它们同样重要。 您将跟踪哪些 KPI 来分析和改进您的工作？ 流失率和客户满意度是值得关注的两个方面。 但是，您的衡量标准应该基于您的业务目标，并且对您的公司来说是切合实际的。 以下是一些您会发现有用的客户保留指标！

• 平台还是无平台？ 小公司可能会从一个团队和一个计划开始。 较大的公司可能需要一个平台来管理和自动化他们的工作。 该领域的一些参与者是：Strikedeck、Gainsight 和 Totango。 但正如我们所说，即使是我们在 HubSpot 的合作伙伴也开发了一些有用的工具来支持进入这个领域的公司。

贵公司对客户成功的看法是什么？ 你实施了策略吗？ 我们很乐意在下面的评论中听到您的努力。 如果您正在寻求帮助，请联系我们的团队！