客户成功管理与账户管理：它们可以互换吗？有什么区别？
已发表: 2023-01-23乍一看，客户成功管理和客户管理似乎非常相似。 毕竟，两者都是以保留为导向的工作。
然而，您会发现，这些工作是完全不同的。
在本文中，我们涵盖了这两个职业，比较了他们的工作职责，并回顾了这些角色之间的差异。 继续阅读以详细了解为什么客户和客户成功经理对您的业务至关重要。
客户经理做什么的？
客户经理的主要职责是确定与现有客户的新业务机会、与客户建立牢固的销售关系以及确定现有客户群之外的新销售机会。
客户经理也经常负责销售报告。
客户经理的其他职责包括……
- 谈判合同和达成协议以实现利润最大化
- 与重要客户、利益相关者和执行发起人建立基于信任的关系
- 确保根据客户需求和目标及时、成功地交付产品解决方案
- 向内部和外部利益相关者传达月度/季度计划的进展情况
- 与现有客户开发新业务并确定需要改进的领域以满足配额
- 预测和跟踪关键客户指标
- 准备帐户状态报告
客户成功经理做什么的？
客户成功经理，也称为客户支持经理 (CSM)，负责确保现有客户成功使用您的产品。 与客户成功相关的流程的一个示例可以是协助客户进行产品上线和实施。
该职位负责确保客户满意度，建立牢固的客户-公司关系，并使用现有客户数据和以前的互动来设定客户满意度目标。
客户成功经理的其他职责包括……
- 管理与客户的互动
- 通过确保顺畅的客户旅程来协助留住客户
- 指导面向客户的员工如何提供客户帮助
- 收集和分析数据以提高客户满意度
Anna Pozniak 
客户成功管理和客户管理有什么区别？
应该注意的是，账户管理和客户成功职责经常重叠。 担任这些职位的员工通常有高度的跨部门协作，因为他们有共同的目标。
但是，这些职位之间存在不少差异。 这些差异是……
一个共同的目标，但不同的过程
简单来说，客户成功和客户管理的目的都是客户保留。 留住客户可以创造与现有客户的重复业务，保证追加销售机会，并确保与客户的长期业务。
但是，这些职位处理客户保留的方式不同。
当客户想要升级现有计划、购买附加服务或续订正在进行的订阅计划时，客户经理是“与之交谈的人”。 客户成功经理以目标为导向。 他们的主要职责是确保客户通过产品实现他们的目标。
不一样的日常
客户成功专家和客户管理专家的职责和流程大不相同。 尽管如此，角色之间的频繁协作是给定的。
客户成功经理专注于提高客户满意度和实现与产品相关的目标。 他们的职责还包括收集客户反馈和数据以改善公司客户体验的流程。
另一方面，客户经理更多地关注发现现有客户的新商机。
例如，客户经理可能会发现他的一位客户由于工作中遇到的挑战而需要特定的附加组件。 客户经理联系客户讨论产品附加组件的购买和交付。 接下来，客户成功经理负责监督产品上线和附加组件的成功实施，以及协助客户实现他们的目标。
关于客户保留的不同观点
这两个立场也源于对客户保留的不同观点。
对于客户经理来说，续订 SaaS 订阅或购买附加组件至关重要。 因此，客户经理的资源应该专门用于保留现有业务，并在可能的情况下进行追加销售。
客户成功的定位来自客户满意度会带来回头客的信念。 如果满足客户目标并且他们对产品感到满意，他们将自然而然地致力于重复业务。
客户成功经理通常还对客户使用产品的旅程有独特的见解。 公司可以利用这些见解进一步开发其产品，并创造更好的客户体验。
参与客户旅程
客户成功经理从客户生命周期的开始到结束都与他们的客户密切相关。 确保产品正确实施，帮助解决过程中可能出现的任何问题，并且通常是公司与其客户之间的沟通点。
客户经理只在客户生命周期的最后阶段参与，通常会发生追加销售和续订。
但是，客户经理会在需要时与客户打交道。 有时甚至在客户生命周期的开始阶段，如果客户提出要求。
不同的要求
客户经理和客户成功经理负责留住客户。 尽管如此，他们在此过程中所扮演的角色却截然不同。 这意味着这两个职位需要不同的技能才能取得成功。
CSM 需要对其产品有深入的了解，对客户有同理心，并深入了解他们的目标和抱负。 一位优秀的客户成功经理将能够预见客户未来的需求和要求，并确保满足这些需求和要求。
客户经理也对公司的产品有深刻的了解，但不像 CSM 那样了解他们的客户。 客户经理通常负责解决产品的技术问题。
简而言之，客户经理更多地以销售和支持为导向，而 CSM 则更多地以辅导和指导为导向。
不同的沟通方式
客户成功经理采取积极主动的方法来解决客户的问题，努力工作以确保在问题出现之前就将其解决。
他们需要预测客户体验的挑战。 他们应该在客户意识到他们需要 CSM 可以提供的帮助之前就在那里。
客户经理采取更加被动的方法，只在创建工单时处理他们的客户请求。 然而，客户经理不仅仅是在等待客户创建工单。 有时，当客户遇到问题时，客户经理可能会检查以确保一切正常。
绩效跟踪
不用说，客户经理和客户成功经理在日常工作中执行不同的任务。 因此，用于跟踪其性能的指标也有很大差异。
客户经理通常通过销售配额进行评估。 他们的主要目标是追加销售客户。
客户成功经理通常通过他们的客户设法通过产品实现的投资回报率来评估。
客户经理和客户成功经理应该共存吗？
确实！
尽管这些职位有共同的目标，但他们在实现目标方面的作用却大不相同。
这些职位所扮演的角色在某种程度上是相辅相成的。
客户成功经理建立客户满意度。 稍后，在讨论重复业务时，这对客户经理有利。
此外，将客户成功与客户管理分开也有助于建立客户信任。 如果 CSM 参与追加销售过程，客户可能会降低对他们的信任，从而影响他们对公司的信任。
您如何确保您的客户和客户成功经理朝着同一个目标努力？
客户成功经理和客户经理需要能够共享信息并快速沟通。 您可以采取多个步骤来确保这些角色之间的顺利协作……
定期召开会议
CSM 和客户经理之间的定期会议对于促进跨团队沟通和协作至关重要。 这些会议还帮助团队分享可能在客户互动期间提供帮助的重要见解。
让两个团队之间的沟通变得容易
当客户经理需要联系 CSM 时，他们应该快速、顺畅地进行，以提供令人满意的客户体验。 使用 Google Workspace 或 Slack 等工具是确保这些角色之间顺畅沟通的最佳方式。
创建共享数据库
这些位置之间也需要交换数据。 应创建一个共享数据库，CSM 和客户经理可以在其中找到相关文件。 这可以通过创建共享云盘或在 CRM 系统中设置权限来完成。
实施CRM系统
要是有一种工具可以同时完成这三件事就好了……
有。 它称为客户关系管理系统，也称为 CRM。
有了完善的 CRM 系统，您可以……
- 设置可自定义的权限以确保 CSM 和客户经理可以访问客户卡中的必要信息和文件
- 利用集成来集中团队间的沟通。 例如，NetHunt CRM 与 Google Workspace 集成，这意味着您可以在工作时使用的同一个选项卡中与同事和客户聊天
- 通过日历同步，您可以自动安排 CSM 和客户经理之间的会议，创建提醒以确保没有人错过会议
- @mentions 和评论让您的团队立即了解有关交易的详细信息
- 共享数据库和时间表记录您公司与客户之间的每一次互动，不会让任何细节漏掉
这只是冰山一角。 实际上，实施 CRM 系统一定会改变您的销售、客户成功和营销团队的工作方式。
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如果您想了解有关 CRM 系统的更多信息以及实施该系统如何显着改善您的业务流程，请查看我们博客上的这些文章……
️ 什么是客户关系管理系统？
️ 如何选择CRM系统
️ CRM实施的7大好处️
既然您了解了有关客户成功和客户管理的所有知识，那么您离创造您努力实现的客户体验又近了一步。