客户成功计划失败的 6 大原因

没有人喜欢被告知他们会失败，对吧？ 但是，在实施客户成功计划时，有些要素是您无法掩饰的，否则失败将是不可避免的。 要知道，这与创建客户成功计划本身的过程无关——它是您在实施之前、错误或失败之后所做的事情，并且当计划（如果我们甚至应该这样称呼它——见下文）处于活动状态时，它将使其成功尽可能有效。

从未听说过客户成功？ 这是一个相对较新的概念，最初来自 SaaS 世界，但现在开始渗透到所有行业。 简而言之：它是一个正式的框架，用于授权、留住和取悦您的客户。 从您的品牌给人的最初印象，通过入职和合作实现价值，一直到建立坚定的忠诚度和扩大参与度，客户成功就是让您的客户能够最好地利用您的产品或服务，并使用数据来预测客户可能需要什么，并在潜在问题出现之前识别它们。

问题是，将一个完整的客户成功计划整合在一起并不是一件容易的事。 让我们面对现实——没有一家公司是完美的，有时适应新战略意味着抛弃旧方法。 所以你开始了——客户成功计划失败的 6 大原因（以及扭转损失的方法）。

1.你没有任何研究就投入了。

就像北京奥运会上的一名合资高中游泳运动员一样，你已经过头了。 事情会随着练习而变得更好。 你要刻苦训练。 在此处插入各种其他体育习语。

仅仅说“好吧，现在我们将采用更多以客户为中心的策略”并就此打住是不够的。 您是否定义了客户成功对您的业务的实际意义？ 您实施这些流程的目标是什么？

更重要的是，您是否与涉及的其他业务部门一起定义了这对您的业务意味着什么？ 客户成功的实施需要在公司范围内进行； 如果没有每个人都在同一页面上，您的计划就会出现裂缝，这可能会导致未来的服务问题。

最重要的是，您是否定义了“成功”对您的客户意味着什么？ 每个人都有不同的目标和挑战，您的客户成功计划必须考虑到这一点。

扭转伤害：拉回这里的统治！ 您不需要仅仅因为其他人都在这样做就潜入趋势。 开始慢。 您应该与公司内的所有部门坐下来，对“以客户为中心”对您的业务意味着什么做出一致的定义。 然后，从明确的战略声明开始——你的目标是什么？ 客户成功将如何帮助您实现目标？ 您的客户期望什么样的体验和结果，您如何交付它们？ 问自己这些问题，你就会走在正确的轨道上。

2. 您将客户成功计划视为一项计划。

“程序”这个词对不同的人意味着不同的东西。 但在这种情况下，它并不意味着是规定性的。 客户成功不仅仅是您的团队为获得结果而执行的一系列步骤。 实施应该更多地是对您的公司文化进行有意识的充电、改造——如果你愿意，可以进行改造。 还记得我们说过您应该与每个部门一起帮助每个部门连接点并相互赶上吗？ 你真的应该这样做！ 如果 C-Suite、销售、营销、运营、财务等只是在公司内作为自由浮动的实体工作，那么您的成功努力将毫无结果。

正如 Access Development 的这篇博文中所述， “客户参与度和忠诚度是组织文化承诺的结果。” 这几乎是总结它的最佳方式。 通过建立对客户成功的文化承诺，以此作为自己成功的一种方式，您会自动为您的客户成为您的拥护者奠定基础。

扭转损害：每月召开一次会议，了解您如何致力于打造以客户成功为重点的公司文化。 每个部门的贡献如何？ 不仅如此，他们是如何合作的？ 各方是否可以访问有效帮助客户所需的数据和信息？ 每个部门的目标都必须保持一致，并且应该采用正确的技术（如客户关系管理 (CRM) 系统），以便为每个团队提供对每个客户的体验和公司接触记录的实时视图。

3. 您没有客户成功团队。

好的，这个比其他的要难一些，因为它使得实施客户成功计划似乎只有拥有更多资源的大公司才能使用。 不是这样！

即便如此，拥有一个客户成功团队，或至少一两个人致力于领导、组织和监督客户成功计划（并让其他参与的部门对自己的成功任务和项目负责），将使这一概念变为现实可行. 如果没有专职人员管理所有活动部件并拥有流程，就很难优先考虑客户成功，您的计划将陷入困境。

扭转损害：如前所述，客户成功对商业世界来说相对较新。 事实上，最近创建的维基百科页面  因为这个术语将其列为商业中的“新兴角色”，这意味着它不仅仅是一种战略：它是一份工资单上的工作。 如果您（还没有）聘请客户成功经理的预算，请在您的团队中寻找有能力的人，可能来自市场营销或销售或产品团队，专注于客户成功和部门间合作。

也没有资源或带宽吗？ 创建一个新流程（每周一次、每月一次、每季度一次），您每个团队的领导者都会聚集在一起讨论采用或改进客户成功或分享客户成功的方法。 您可能会惊讶于您已经实施了多少客户成功策略。

4. 你不愿意放弃你的旧流程。

一个伟大的客户成功计划的关键是适应性。 有时，您会与不会从您的正常做事方式中受益的客户合作。 如果您不愿意将每个客户视为一个个体，以一种特殊的感觉来解决他们的问题，那么您的计划就会失败。 指令性太强？ 你的程序会失败。 不愿意尝试新事物？ 你的程序会失败。

这是所有部门都需要合作的另一个领域。 您的客户成功团队或关键人物可能会发现其他团队成员对改变的阻力来自于他们的旧方式，特别是来自不同部门的那些他们很少与之互动的人。 因此，重要的是要以对当前内部业务实践的敏感性来处理任何更改，并获得最高管理层的全力支持。

扭转损害：即使 B2B 业务中的客户会向您寻求您的专业知识，但您并不是他们的老板。 您必须将每个客户关系视为一种协作。 将每个客户视为一个个体。 提出问题（见下文）。 不要试图在一夜之间彻底改变您的业务实践。 有时，微小的变化会带来最大的收益。

5. 你没有问足够多的问题。

如果此列表中有任何一项对您的客户成功计划最不利，那就是这一项。 问问题。 有效执行的客户成功战略具有预测性和主动性，旨在帮助您提前解决客户可能遇到的问题（这还包括您将使用的工具和数据集）。

如果您不确定要注意什么，您的客户觉得哪些事情令人反感或不满意，那么根据定义，您的客户成功计划甚至不是客户成功计划。 只是你没有为你的客户服务。

扭转损害：在销售过程中为您的潜在客户召开发现电话，以真正挖掘他们的需求、目标、沟通偏好等——并更多地了解他们的业务、客户以及与您建立成功的关系会是什么样子. 入职后，每周或每月进行一次绩效检查。 即使您有一组您通常会问的问题列表，也请尝试将每个客户视为新领域，并根据您对他们的销售环境或行业进行的研究来定制列表。 并且总是不断地询问他们想要什么、他们需要什么以及事情进展如何。

6. 你没有使用正确的工具和技术。

如果没有分析支持，客户成功计划将一事无成。 您还能如何量化地衡量绩效，并使用数据来查明问题或增加帐户的机会或要求推荐？ 客户成功的敏感、提问和握手的部分只是整体的一半。 您需要冰冷、精确的分析来衡量您的客户流失率、评估参与度并跟踪绩效——换句话说，衡量您实际为客户服务的程度。

扭转损害：首先，投资于 CRM 系统。 使用这种类型的工具将使团队中的每个人都处于循环状态，并为他们提供对相同信息的访问权限。 您还应该计算并充分了解典型客户的生命周期价值——并将其用作基准数据。 对客户成功工具感到好奇？ 当今市场上有如此多类型的技术——只需找到适合您目标的技术即可。

请记住：您的客户成功计划与您构建的一样好。 不要仅仅因为这是一个新趋势而在没有研究的情况下投入其中——最好的、以客户为中心的公司会认识到客户成功的要素已经融入到他们当前的价值观和实践中，即以他们喜欢的方式对待客户被对待——无论对您的企业来说是什么样的。 与客户成功一起起飞只是将这些实践正式化，并使它们成为您业务各个部分的核心。

任何问题？ 我们很乐意提供帮助。 随时联系我们！ 如需深入了解该主题，请继续阅读我们的综合文章：驾驭客户成功力量的终极指南。