客户成功策略：创建您的第一个净推荐值调查

如今，客户成功管理是一个热门话题，并且有充分的理由：让客户满意是发展业务的必要组成部分。 但是如何量化衡量客户的满意度呢？ 这实际上对客户成功计划有何贡献？

了解您的客户想要什么的一种有价值的工具是确定您公司的净推荐值（或 NPS ）。

您的 NPS 不会要求您的客户对特定的购买或互动进行评分； 它衡量他们对您品牌的整体满意度和忠诚度。 您的分数最终会告诉您您的客户是否满意并愿意将您的产品或服务推荐给其他人。 这确实是直接通过客户的眼睛了解您的绩效的窗口。 在深入研究之前，请确保您了解它的重要性以及您公司的分数可以给您带来的价值。

什么是 NPS？

NPS 是衡量公司客户忠诚度的简单工具。 听起来很简单，这是通过向您的客户提出一个问题来确定的： “您向朋友或同事推荐（公司名称）的可能性有多大？” 然后提示客户选择一个介于 0 和 10 之间的分数，用于计算贵公司的 NPS（稍后会详细介绍）。 由于问题是关于他们推荐您公司的可能性，而不是他们在特定交易方面的经验，因此该分数可用于通过客户保留和推荐来预测潜在增长。 当然，虽然不能保证增长，但识别那些喜欢您的产品或服务并培养他们的忠诚度的人可以通过将这些被动客户转变为积极推动者并增加您的客户群来帮助推动增长。

给定 10 分制，收集的响应将您的客户分为三组：

• 促销员：这些客户对您的评分为 9 或 10。他们忠于您的品牌，乐于赞美您，并愿意积极向朋友和同事推荐您。

• 被动者：这些客户对您的评分为 7 或 8。他们对您的品牌更加漠不关心，可能不会主动推荐您的公司。

• 诋毁者：这些客户给您的评分为 0 到 6。他们是不满意的客户，可能会积极阻止其他人与您的公司开展业务。

NPS 的计算方法是从支持者的受访者百分比中减去批评者的百分比，得出从 -100 到 100 的分数。

发送调查时要考虑的一些最佳做法：

• 把事情简单化。 虽然您无法更改一个重要问题，但您可以通过添加后续问题来自定义您的调查。 默认的跟进是“你会分享为什么吗？” ，但您可以对其进行修改以收集与您的公司更相关的特定数据。 例如，您可能会询问如何改进您的产品或服务，或者您可以做些什么来让他们更有可能推荐您——选择是无穷无尽的。 这个开放式问题允许客户用自己的话分享他们的感受。 虽然添加多个后续问题可能很诱人，但事实表明，每增加一个点击或问题，某人完成调查的机会就会下降 50%。 如果您的调查简短而有趣，人们不会介意花时间完成它。

• 不要一次调查所有客户。 虽然您希望从尽可能多的客户那里获得反馈，但如果您一次将调查发送到整个数据库，您将只能看到当时每个人的反馈。 如果您将它们分散开来，您可以看到反馈的趋势，并在数字朝着错误的方向移动时进行调整。

• 在每次发送中包含您的客户的代表性样本。 如果您的客户来自不同的行业或部门，请务必在每次发送的调查中包括来自所有这些组的客户。 这是了解全局以及可能需要改进的特定领域的最佳方式。

• 每季度重复一次。 由于我们要衡量品牌忠诚度，因此每季度发送一次比每次交易后发送一次要好。 这将使您能够观察反馈的变化并进行相应的调整。 您不想过于频繁地发送调查，但只要您可以在为时已晚之前看到分数下降就足够了。

您如何将调查交付给客户？

提供调查的最佳方式是使用 Typeform、Promoter.io、SurveyMonkey 或其他调查应用程序等服务向客户发送调查链接，或者简单地使用 Google 表单的链接。 使用调查应用程序的优势在于，它们将通过跟踪响应和记录趋势来帮助您理解所有数据。

调查回复应该是匿名的吗？

为了支持您的客户成功计划的目标，其中应包括使用数据主动识别产生推荐业务（或新内容，如案例研究和成功故事）的机会以及不满意或装备不良的客户在离开你的边缘——不，回复你的 NPS 调查的客户不应该保持匿名。 当然，他们在完成调查之前应该非常清楚这一点，但是为了干预和解决问题，您的团队需要知道问题的来源。

一些成功专家表示，取消匿名可能会对完成 NPS 调查的意愿产生负面影响，或者可能会影响他们给出的分数。 因此，最好的做法是强调诚实的反馈至关重要。 毕竟，为了识别模式，以及知道何时要求推荐或推荐，您需要知道谁在说什么。 然而，在内部用例中——例如员工满意度调查——我们认为响应应该保持匿名，以保持结果的完整性。

获得结果后如何处理？

调查的力量不仅在于您的 NPS，还在于随它提交的额外反馈。 公司犯的主要错误之一是没有跟进那些花时间做出反应的客户。 分批发送调查的另一个原因是您有时间感谢客户的回复并与他们建立更深层次的关系，希望鼓励被动者成为推动者。

由于您将每季度（或以您决定的任何频率）获得更新的结果，请务必注意变化。 还要查看每个行业或部门的客户以绘制趋势图。 任何可能开始的痛苦都可以得到解决，您自己的客户将帮助您将针移回正确的方向。

NPS 调查不仅仅是一个数字，它还是一种与您的客户开始对话并了解他们想要什么以及您可以做些什么来让他们成为长期客户的工具。 这是一个持续的过程，应该是您的客户成功管理计划的基石。 像这样的洞察力对于留住现有客户并尽可能减少客户流失是必要的。

注意： Net Promoter、Net Promoter System、Net Promoter Score、NPS 和 NPS 相关表情符号是 Bain & Company, Inc.、Fred Reichheld 和 Satmetrix Systems, Inc. 的注册商标。