如何采用更新的客户支持渠道并降低联络中心成本

现代客户希望获得主动支持、即时解决方案和全天候的专心关注。 事实上，对于90%的美国人来说，客户服务体验是他们是否会与公司开展业务的主要决定因素。

作为一家企业，您成功的关键之一是不断优化成本，同时不影响为客户提供的服务质量。 降低联络中心成本要考虑的主要因素之一是更好地了解您的客户支持渠道。

但在我们深入研究为您的业务扩展客户支持渠道的行动计划之前，让我们讨论一些具有成本效益的客户渠道以及如何有效地实施它们。

传统客户支持渠道的 5 种具有成本效益的替代方案

传统上，客户服务由一个渠道主导——电话。 随着时间的推移，企业意识到实时支持成本高昂，并且在可以扩展的服务类型方面受到限制。

根据Gartner 的一项研究，加入自助服务渠道来补充电话支持是个好主意。 事实上，电话支持只应谨慎用于高价值的紧急联系人。

“虽然总会有现场服务，但这种服务应该被视为宝贵的资源，并留给能够显着推动客户和公司最关心的结果的机会。”

- Gartner 高级总监 Devin Poole

尽管电话是许多人的首选服务渠道，但解决案例的客户满意度得分平均约为44% ，这意味着您和您的客户都无法通过此渠道获得理想的结果。

新的客户沟通渠道可以更好地满足客户的担忧，同时也可以帮助您降低公司的成本。

1. 社交媒体

Facebook、Twitter 和 Instagram 等渠道已成为一个简单而强大的平台，三分之一的客户可以表达他们的品牌担忧。 社会关怀现在是现代企业的支柱，因为它是：

• 即时的

• 经济实惠

• 易于采用。

2. 消息平台

现代消息传递平台已将自己展示为随时可用的支持渠道，易于客户和企业采用。 他们能：

• 为企业帐户提供支持，以及特定于企业的功能（问候消息、WhatsApp 上的验证徽章）

• 维护对话历史以提高透明度

• 保护个人身份数据。

3.实时聊天

毫无疑问，实时聊天是现代版的电话服务，作为客户服务渠道，客户满意度超过70% 。 现代消费者更喜欢与代理商聊天，原因如下：

• 与传统渠道相比，响应时间更快

• 实时对话提供更好的客户体验并提高信任度

• 可用作基于客户旅程、购买历史等的智能触发器。

除了这些优势之外，实时聊天还有助于您的自助服务计划，以缩短支持团队的解决时间。

4. 电子邮件

许多公司认为电子邮件在他们的客户服务产品中是必须的，因为它提供了几乎普遍的客户范围。 它也被视为一种客户服务渠道，适合喜欢在方便时查看和回复支持回复的忙碌客户。 电子邮件提供以下好处：

• 与聊天和语音支持等其他渠道轻松集成。

• 为希望通过电子邮件编写、记录和跟踪问题的客户增强 CSAT。

• 为希望全面描述其问题并让代理提供分步解决方案的客户改进 CX。

5. 短信

尽管 SMS（短消息服务）作为一种支持渠道的受欢迎程度正在下降，但企业仍使用它来与不精通技术的客户取得联系。 除了对您的客户来说非常简单和个性化之外，使用它还有其他好处：

• 可以在没有互联网的情况下使用

• 非常低的技术依赖

• 不需要专用的应用程序/帐户。

如何为您的企业选择最佳的客户支持渠道

如前所述，您需要在您和客户的偏好之间找到中间立场。 如果您不确定从哪里开始，我们已经为您提供保障。

我们创建了一个包含三个关键参数的快速清单：

• 采用

研究表明，客户选择支持渠道基于两件事——问题复杂性和渠道响应能力。 在扩展您的渠道时，请尝试包括在您的客户群中受欢迎的渠道。

• 技术可行性

您认为最适合您的客户的渠道可能难以集成到您的产品中，因此请在继续采用之前与您的工程团队确认实施这些渠道是否可行。

• 成本效益

从长远来看，似乎可以降低您的直接运营成本的渠道最终可能会适得其反，因此请确保在确定最终选择之前先处理好您的数字。

无缝采用新客户支持渠道的 9 种方法

一旦您决定了新的首选渠道，就该将它们纳入您的客户服务运营中了。 为了使您的采用过程更容易一些并帮助您降低联络中心成本，请查看以下一些建设性的想法。

1. 利用代理专业知识来缩短解决时间

您团队中的每个代理都可能拥有专业的客户服务技能。 例如，您的一些代理可能擅长处理来自特定渠道的票证，或者可能精通多种语言。 通过自动路由，您可以将代理分配给他们最有能力处理的案例。 因此，第一步是了解您的代理的技能并巧妙地利用它们，这样您就可以更有效地作为一个团队运作。

2. 雇用混合代理并在新渠道上培训现有代理

“混合代理”是可以同时处理来自多个渠道的票证并具有同等效力的人。

聘请精通处理现有渠道和新渠道的混合代理意味着您的采用工作将更快、更精简。 此外，请确保您的现有代理接受过全面培训以处理新渠道，以便您在为代理分配工单时拥有最大的灵活性。

3. 与客户沟通新渠道

渠道迁移成功的很大一部分取决于您的客户对其的认识，因此请确保他们提前了解您的采用计划。

您甚至可以通过与一小部分客户群进行试运行来评估新渠道，然后再将其推广到您的所有客户群，以便您了解它在解决客户投诉方面的有效性。

4. 通过激励早期采用者来鼓励采用

扩大采用努力的一种方法是通过确认从一开始就与您在一起的客户来奖励他们。 从长远来看，这样您可以提高品牌的可信度和保留率，因为客户忠诚度计划将您的客户再次购买的可能性提高了75% 。

5.实施IVR偏转

IVR转移可帮助客户拨打呼入电话，根据查询的性质或座席的可用性快速切换到备用渠道。 对于希望将来电无缝转移到比电话更便宜或要求更低的其他渠道的品牌而言，这种特殊的路由分支正变得不可或缺。

您可以利用此技术将来电转移到实时聊天、即时消息或文本消息等渠道。 除了降低您的前期成本外，IVR 转移还可以减少呼叫等待时间，并为您的客户提供更快的方式来解决他们的查询，从而提高客户满意度。

6. 建立标准作业程序以确保对代理绩效的公平评估

标准操作程序 (SOP) 文档可帮助您的代理清楚地了解他们可以和应该做什么来保持服务运营的高效运行。 此外，使用标准化标准评估您的座席绩效可确保对个人贡献以及您如何更好地作为一个团队进行更好的了解。

7. 提高自助服务内容的质量和数量

不言而喻——当今时代的客户会在联系您的支持团队之前尝试独立解决问题。 77%的美国消费者承认在 2017 年使用过自助服务门户，而且这个数字只会上升。

一个好的起点是维护您的产品的坚实知识库，并利用 AI 的力量为每个客户提供上下文解决方案文章。

“数字自助渠道（博客和社区论坛）已经允许公司将 30% 至 50% 的联系量引导至在线自助工具，这代表了防止低价值联系和节省资源的巨大机会。”

-麦肯锡

8. 采用全渠道支持解决方案

如果不谈论全渠道支持解决方案，就无法谈论渠道采用和迁移，全渠道支持解决方案可帮助企业在统一平台上处理来自多个渠道的查询。

全渠道解决方案不同于以一种重要方式提供多渠道体验的解决方案——全渠道意味着统一运营，这意味着成本更低。 相比之下，多渠道运营是孤立的，增加了运行联络中心的成本。

9. 利用基于人工智能的聊天机器人的力量

如果您希望在不降低预算的情况下提高运营效率，那么基于 AI 的聊天机器人是您的不二之选。

您可以比大多数企业更进一步，构建能够了解客户意图和情绪并提供个性化响应的对话式聊天机器人。

除了在不雇用新代理的情况下增加员工人数外，人工智能聊天机器人还可以帮助您以最少的人工干预提供 24/7 全天候支持。

为什么电子邮件或电话不一定是主要的支持渠道

我们明白了——电话一直是贵组织最古老、最可靠的客户服务渠道。 但随着技术的发展和您的客户适应更新、更具交互性的渠道，您需要确保跟上他们的步伐。 您有责任通过自助服务或在人工或虚拟代理的帮助下为他们提供更好的选择，以促进更快的解决。

以下是为什么电话绝不能成为您唯一的客户渠道的三个原因：

1. 电话让您的座席忙得更久

对于呼叫，默认情况下解决问题的时间比大多数其他渠道要长。 因此，您的座席会在每个案例上花费更多时间，并且需要长时间占用，从而降低工作效率并影响您的工作量预测计算。

2. 座席不能在通话中进行多任务处理

与实时聊天或社交媒体等其他渠道不同，通话中的座席不能同时处理任何其他案件。 因此，他们一次只能处理一张工单，从而使您的工单排队时间更长，您的首次响应时间也更长。

3. 它可能不是快速查询/常见问题解答的最佳渠道

当简单的查询可以由维护良好的用户指南或会话聊天机器人回答时，拨打电话似乎有点过分了。 常见问题也是如此。 您的客户可能也不愿意为简单的查询致电您的支持，最终影响他们的客户体验并让他们不满意。

毫无疑问，呼叫始终占据并且将在您的组织的传入工单中占据相当大的份额。 但是，完全依赖它作为唯一的支持渠道是不明智的。 传统和新客户渠道（如社交媒体或实时聊天）的均衡组合将帮助您的联络中心降低总体成本，同时最大限度地提高您的投资回报率。

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