数字时代的客户支持：最佳实践和工具

您是否经历过糟糕的客户服务，从而改变了您对品牌或服务的看法？

如果是这样，您就完全了解良好的支持在数字市场中发挥的关键作用。

在数字时代，客户支持不仅仅是提供基本帮助。

它还涉及构建一个可靠和信任的框架，在这个框架中为客户提供一致的支持。

在数字时代，客户支持的标准不仅仅是解决问题，而是培育和维持与客户的关系和体验。

您的品牌准备好迎接当今数字环境的复杂性了吗？

您的客户支持骨干是否足够强大以匹配它？

让我们探索提升客户支持并超越当今数字消费者期望的变革策略。

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• 了解现代客户的期望
• 利用技术改善客户服务
• 在客户服务中打造个性化风格
• 结论：在数字环境中提升客户支持
• 经常问的问题

了解现代客户的期望

来源

• 亚马逊效应和即时解决方案
• 随着客户满意度和期望的不断发展：仔细观察

品牌正在一头扎进日益数字化的世界，客户的期望也随之变化。

客户想要的不仅仅是答案。 他们希望快速获得答案，并以个性化的方式实时获取即时信息。

现在，令人震惊的是，57% 的客户倾向于通过数字渠道获取支持，这表明品牌与消费者和受众互动的方式发生了必要的转变。

亚马逊效应和即时解决方案

这种对立即、高效解决问题的不懈推动已成为数字 CX 战略的基石。

期望即时响应的转变在很大程度上受到所谓的“亚马逊效应”的影响。 这是一种快速获取服务已成为常态的现象。

在这种环境下，客户不仅希望获得快速支持，还希望获得支持。 他们要求这样做。

亲自前往柜台提问的日子已经一去不复返了。

现在，90% 的客户希望得到消息内回复，而曾经被鄙视的聊天机器人现在的满意度高达 64% 。

不懈地推动立即、高效地解决问题已成为数字 CX 战略的基石。

随着客户满意度和期望的不断发展：仔细观察

Printful 的方法就是一个很好的例子，说明企业克服了调整客户支持模式以适应数字时代的挑战。

该品牌以其以品牌为中心的T 恤印刷而闻名，这种按需印刷服务在以下方面取得了重大进展：

• 注重个人体验，个性化客户旅程。
• 积极参与社区，展示动态的数字形象和数字客户体验。
• 坚持不懈地接受反馈和改进，从而以真诚的关怀强化客户信息。
• 2019 年，他们使用 Zendesk 扩大了支持团队，不仅增加了数量，还利用实时报告来预测未来的需求和趋势。

结果是一个与客户产生共鸣的在线品牌，并以正确的工具为后盾，不仅满足而且超越了客户的期望。

利用技术改善客户服务

来源

• 聊天机器人：客户互动的前线
• CRM 系统：个性化客户反馈和参与的基石
• 帮助台软件：客户服务团队的集体中心

我们生活在一个数字优先的世界。 现在，客户支持比以往任何时候都更需要即时性。

您如何确保您的业务满足并超越当今数字客户不断增长的期望？

答案在于技术。

它是数字时代的催化剂，提供提供卓越、高效的客户支持所需的工具和创新。

技术是基石，使您的品牌能够跟上客户需求服务的速度，确保他们的旅程顺利并确保他们的忠诚度。

聊天机器人：客户互动的前线

提高效率：聊天机器人服务于客户服务团队的第一线，提供对日常问题的快速自动响应等优势，从而将人类同事解放出来处理更复杂的问题。

聊天机器人显着缩短了响应时间，这是衡量客户满意度的一个关键指标。 他们通过以下方式体现了自动化效率：

• 聊天机器人处理日常查询，对常见问题提供快速自动响应，并允许人工代理专注于更复杂的客户需求。 这种分工对于缩短响应时间至关重要，而响应时间是客户满意度的重要组成部分。
• 在金融领域，聊天机器人已经变得不可或缺，让客户可以立即获得账户服务和交易支持。
• 对于零售业来说，聊天机器人是客户服务框架不可或缺的一部分，可以解决常见问题、跟踪订单并提出个性化产品建议，所有这些都有助于增强全渠道客户体验。

除了回答查询之外，聊天机器人还有助于捕获客户反馈，这对于企业了解客户的需求至关重要。

统计数据显示， 69% 的客户更喜欢自行解决问题，配备 AI 的聊天机器人（例如由 ChatGPT 支持的聊天机器人）对于促进自助服务和引导客户找到满意的解决方案至关重要。

CRM 系统：个性化客户反馈和参与的基石

虽然快速响应至关重要，但当代客户参与的另一个重要因素在于个性化。 客户关系管理 (CRM) 系统是该计划的核心技术。

CRM 系统挖掘丰富的客户交互数据，以提供：

• 定制支持： CRM 工具对于塑造独特的客户体验至关重要。 通过分析过去的互动和偏好，这些系统使企业能够提供在个人层面产生共鸣的服务，从而培养更深层次的客户忠诚度。

CRM 系统的采用和部署将短暂的访问转变为持久的互动，并培养对话，从而建立更长久、更忠诚的客户关系。

不同类型的企业对 CRM 有不同的需求。

例如，顾问 CRM和建筑师 CRM旨在建立个人客户关系，而电子商务企业 CRM 旨在管理大量客户数据。

考虑您的业务需求并选择最适合的 CRM。

帮助台软件：客户服务团队的协作中心

如今，客户支持的成功取决于集中沟通的能力。 实施帮助台软件的突出之处在于：

• 简化查询：作为所有客户对话的一个点，该软件简化了客户服务团队的流程。 它提倡采用协同方法来快速有效地处理和解决客户的问题。
• 数据驱动的决策：现代帮助台软件和联络中心服务工具基于云，具有强大的分析功能，有助于推动数据驱动的决策。 这简化了运营，提高了生产力，同时最大限度地提高了客户满意度。

这些系统的部署是有效数字战略的组成部分，可增强自助服务资源并增强支持团队提供模范服务的能力。

在将这些技术集成到客户支持中时，企业正在适应当前的需求，并开创卓越客户服务的新基准。

在客户服务中打造个性化风格

来源

• 打造量身定制的客户旅程
• 通过个性化提高忠诚度和销量
• 穿越个性化雷区

在当今的数字世界中，注意力就是货币，而个性化是一项可以在客户服务中产生红利的投资。

这是电子邮件中深思熟虑的细节、推荐中的精确建议以及支持互动中的人性化温暖。

个性化将普通和自动的事物变成令人难忘的事物，将交易关系转变为情感联系。

以下是企业如何实施和掌握个性化的艺术：

打造量身定制的客户旅程

定制引导互动从最初的参与到忠诚的拥护。

• 绘制生命周期：客户生命周期——从发现的那一刻，到购买，再到推荐——成为围绕个人偏好精心设计的叙述。
• 连接沟通：统计数据揭示了一个惊人的事实：76% 的客户认为个性化沟通是其品牌忠诚度的核心考虑因素。
• 编织相关信息的企业 通过电子邮件中的真人接触发现，78% 的顾客倾向于重复购买，同样比例的顾客渴望与朋友和家人分享他们的积极体验。

通过个性化提高忠诚度和销量

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当品牌直接满足个人需求时，他们不仅创造了客户，还创造了粉丝。

• 加深联系：个性化是培养品牌忠诚度的秘诀。 当顾客在品牌故事中看到自己时，他们更有可能成为品牌故事的一部分。
• 提高利润：这是一个简单的数学——当客户感到受到重视时，他们也会重视品牌作为回报。 这种相互欣赏明显体现在销量的增加和积极的品牌形象上。

穿越个性化雷区

伟大的数据伴随着巨大的责任。 追求个性化必须尊重个人的私人领域。

• 尊重隐私：平衡定制与考虑至关重要。 客户希望感到被理解，而不是暴露。
• 划清界限：虽然客户数据是个性化的金矿，但使用它需要小心谨慎，以避免遭到入侵。

在客户服务中，个性化是指通过社交渠道和社交媒体平台建立对话，让客户享受个性化的服务体验。

个性化是了解客户群的集体声音，并倾听其中的个人故事。

如果做得好，个性化可以将客户服务从一种功能转变为一种体验。 它可以培养品牌忠诚度，从而带来回头客并建立持久的关系。

结论：在数字环境中提升客户支持

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在数字时代，卓越客户服务的本质取决于先进工具和最佳实践的融合。

通过集成高效的聊天机器人、强大的 CRM 系统和全面的帮助台软件，企业可以提高客户满意度。

实施这些技术不仅可以加快客户服务交互，还可以根据每个客户的独特需求进行定制。

他们在网上巩固了信任和品牌忠诚度。

收集客户反馈也很重要——技术充分支持这一过程，确保支持团队具备可行的见解。

目标是超越期望并创造注重关怀和体贴的客户服务体验。

我们鼓励品牌采用这些策略来增强您业务中最重要元素（客户）的体验。

通过这些方式，您的品牌将蓬勃发展，并营造一种氛围，使客户支持不仅仅是另一个部门，而且是您业务的基本基石。

经常问的问题

问：数字时代增强客户支持的关键数字工具是什么？

关键的数字工具包括用于及时响应的聊天机器人、用于跟踪客户交互方式的 CRM 系统，以及整合来自各种消息传递渠道的查询的帮助台软件。

问：为什么个性化在数字客户支持中至关重要？如何实现？

个性化确保每个客户都感觉他们正在与真人交流。 它可以通过使用 CRM 工具定制沟通并培训员工快速、适当地响应个人需求来实现。

问：公司如何平衡客户支持的个性化与客户隐私问题？

公司可以通过透明地传达客户数据的使用方式、获得同意并确保个性化策略为客户节省时间，同时尊重他们的隐私边界来达到平衡。