为什么供应商客户支持很重要

我最近写了一篇关于组织如何选择数字分析产品的博文。 我在那篇文章中引用的决策标准之一是客户支持。 在这篇文章中，我想更深入地探讨这个话题，以及为什么客户支持如此重要。

互利关系

在过去的几十年里，客户和供应商之间的关系主要是交易性的。 客户为产品付款，供应商提供产品和支持。 供应商通过提供产品获得收益，而客户[希望]从使用产品（或服务）中获得增量价值。 但这是一种过时的客户-供应商关系思考方式。

客户应该期望（和要求）供应商提供的不仅仅是产品。 与只有一个供应商产品或服务实例的客户不同，供应商通常有成百上千个产品实例。 供应商深入了解客户如何使用他们的产品和服务。 因此，他们对与其产品相关的最佳实践和潜在“陷阱”了解得更多。 但是客户在部署和使用他们的产品时通常不会强迫他们的供应商获得这些最佳实践。 其中一些帮助应包含在产品价格中，但如果需要大量帮助，通常由供应商或其合作伙伴提供的付费咨询服务提供。

这也是为什么与您的供应商建立直接关系至关重要的原因。 我对 Google Analytics 一直以来的抱怨之一是，大多数客户都有代理机构或咨询公司作为中介。 虽然我确信这些公司非常了解产品并提供优质的服务，但没有什么比直接与供应商的产品团队讨论错误或潜在的功能请求更有效的方法了。 您的机构有多大权力游说像谷歌这样的大型供应商以获得新功能或修复错误？ 相反，您会去讨论论坛尝试建立对错误和新功能的草根支持。

出于这个原因，在 Amplitude，我们加倍提供直接客户支持。 这是最近的客户示例：

客户希望被倾听。 他们希望受到尊重。 我发现当客户和供应商之间没有某种直接关系时，这非常困难。

我读过一项旧研究，该研究发现，如果客户遇到供应商问题，客户对供应商/服务提供商的评价会更高。 起初，这听起来违反直觉。 为什么公司更喜欢有问题的供应商而不是没有问题的供应商？ 该研究解释说，最关键的因素是遇到问题并圆满解决它。 当公司从未与供应商发生过问题时，他们会担心/假设供应商不会很好地解决这个问题。 这可能是由于许多供应商多年来的客户支持不佳！ 但如果你处理好这个问题，客户满意度会急剧上升。 这是最近遇到问题并直接解决的 Amplitude 客户的示例：

通过提供帮助和周到的支持，这种潜在的负面客户互动最终变成了积极的互动。 这是供应商应该更加重视支持的另一个原因。 我们都知道，留住现有客户比寻找新客户要便宜得多。 此外，获得大力支持的客户（如上面的 Ani 和 Dan）更有可能向他们的同行推荐产品和服务。

将客户与供应商的关系视为长期合作伙伴关系可以使客户和供应商受益。 客户获得出色的支持，供应商可以利用其支持来留住客户，甚至可能获得新客户。

以产品为导向的增长

从供应商的角度来看，支持客户是发现他们如何使用产品并获得未来功能创意的绝佳方式。 许多供应商将支持视为他们“必须做”的事情，并以极简主义的态度对待它。 他们将海外支持外包给不了解产品并且通常只阅读脚本或产品文档的资源。

在 Amplitude，我们坚信以产品为导向的增长。 供应商是他们所有客户的集合。 客户是推动您构建新产品和新功能的人。 因此，您的客户越好，您的产品就会越好。 当 Amplitude 与 PayPal、Square、Doordash 等客户互动时，我们有幸与最优秀的客户合作。 精明的客户通常会找到令人兴奋的方式来利用您的产品和令人兴奋的功能请求。

当然，只有在供应商善于倾听客户意见的情况下，以产品为导向的增长才会奏效。 这就是为什么 Amplitude 的产品团队花这么多时间与客户和潜在客户讨论他们需要我们的产品做什么来让他们的生活更轻松。 一些供应商故意向客户隐藏他们的产品团队或限制对客户顾问委员会 (CAB) 上的人员的访问。 功能请求会经过多个层次，直到它们被淡化以致失去效力。 未能采用以产品为导向的方法的公司最终将落后于竞争对手，并失去相关性和市场份额。

我喜欢将支持视为产品团队的延伸。 供应商支持团队就像人体的四肢。 他们是第一个感受到客户痛苦的人； 如果你很聪明，你一定会在你的组织中倾听这些信号。

不要忘记销售支持

产品支持的另一个被忽视的方面是销售过程。 与潜在客户合作时，您如何支持他们可以表明他们成为客户后将获得的支持类型。 有时，供应商会对在销售过程中让他们经历多少工作前景感到沮丧。 这是错误的态度。 如果潜在客户向您提出许多问题要您回答或让您进行多次产品演示，则他们可能对您的产品感兴趣或者不会浪费他们的时间。 与其生气，不如认识到潜在客户让你自由洞察市场正在寻找什么。 他们还为您的团队提供演示其产品的练习，并可能提供良好的反馈以改进未来的演示。 如果他们指出您的产品缺少他们需要的功能，请将其视为免费产品请求！ 如果他们告诉您竞争对手拥有或正在构建您没有的功能，那么他们现在正在帮助您提供竞争情报！

我们最近与一位潜在客户合作，我们的团队并不认为他是 Amplitude 的拥护者，因为他对竞争性分析产品更为熟悉。 他给了我们几页相当详细的问题。 我们的团队审查了问题并提供了深思熟虑的答复。 这些响应需要大量时间、研究和协调。 但是一旦我们回答了他们，我们的下次会议就进行得很顺利，一个可能的批评者变成了一个潜在的拥护者。 这是他发给 Amplitude 销售主管的一张便条：

这只是为什么销售支持与客户支持一样有价值的一个例子。

最后的想法

在考虑您将选择哪些供应商时，请记住您正在与该供应商建立潜在的长期关系。 这种关系需要支持，从销售流程开始，一直到实施，再到其他阶段。 在做出决定时请考虑以上各项，因为选择供应商涉及的不仅仅是购买软件产品或服务。