2022 年 Z 世代支持特工的一天（第 2 部分）

在我们之前的博客中，我们查看了 Evelyn 的每日日程安排和详尽的待办事项列表。 我们看到了她强大的职责，并了解了她一天中最喜欢的部分。 但是，当您是 Z 世代支持代理时，您每天都必须面对复杂的挑战并涉足未知领域。 准确地说，有些日子真的很艰难。 在本博客中，我们将探讨 Evelyn 等支持中心代理所面临的一些挑战，并了解他们如何使用正确的工具和技术来应对这些挑战。

伊芙琳一天中最不喜欢的部分是什么？

对于 Evelyn 和大多数其他特工来说，这是倦怠。

尽管这可能不会反映在他们的工作中，但代理商总是比其他任何人都更容易倦怠。 由于以下原因，可能会发生倦怠：

无法控制的票务量

待处理的请求、杂乱的收件箱、复杂的查询、严格的 SLA、严格的规则和无休止的临时请求对代理来说可能很困难。 此外，座席始终面临着越来越大的压力，要求他们紧盯着屏幕并处理查询。

我们如何提供帮助 — Sprinklr 可以帮助管理任何规模的联络中心的工作量并加快解决问题的速度。 借助多种自助服务选项（自助服务社区、在线论坛、IVR 软件、SEO 优化指南和 AI 机器人），客户可以自行找到查询的答案，而无需联系您的代理。

缺乏对关键事件的自动警报

在处理几个与支持相关的任务、处理不寻常的请求和处理技术含量高的查询之间，很容易错过一些事情。 其中一些失误，如果不及早发现，可能会损害业务。 在没有提醒主管的机制的情况下，支持过程往往会变得不稳定，并阻碍座席实现他们的目标。

我们如何提供帮助 — Sprinklr 的人工智能智能警报可以分析成绩单记录、错过的 SLA、低 CSAT 预测和座席绩效指标，并实时通知经理有关升级的信息。 这将允许主管甚至在代理发出任何警报之前就发现预警信号。

适应新技术

许多代理商在将新工具和技术融入他们的日常生活时往往会退缩。 这是由于技能差距、缺乏相关培训以及零散的方法，所有这些都加剧了座席的挫败感和脱离接触。

我们如何提供帮助 — Sprinklr 的 AI 驱动的内部知识库软件通过在他们的屏幕上浮动故障排除指南、分步指南、SOP 和最佳实践来让代理快速上手。 这可以帮助座席轻松熟悉 Sprinklr 平台。

重复工作

很多时候，客服人员日复一日地执行相同的日常任务，其中可能包括处理相同类型的工单以及一遍又一遍地输入模板化的回复和短语。 这可能会让他们泄气、压力重重、失去动力。

我们如何提供帮助 — Sprinklr 的对话式 AI 和机器人可以收听对话，实时分析情绪和客户背景，并在没有任何人工代理干预的情况下大规模解决客户案例。

缺乏反馈和培训

尽管代理接受过独立处理客户投诉的培训，但这并不能消除评估代理绩效的需要。 也就是说，如果代理争相寻求解决方案或经常违反 SLA，则需要通知或建议他们。 否则整个团队的生产力可能会受到打击。

我们如何提供帮助 - Sprinklr 的 AI 支持的联络中心智能可创建质量记分卡、衡量 SLA 指标并分析座席 KPI，以便主管可以指导座席并相应地计划支持策略。

Evelyn 如何提高她的代理满意度调查 (ASAT) 分数？

Evelyn 和她的同事每天处理大量复杂的查询，但他们的唯一目标是保持较高的首次响应率 (FRR)。 为了加强与客户的关系并改善服务成果，代理商需要一套正确的工具、个人培训、及时的反馈、全面的清单和操作指南。

以下是一些久经考验的方法，可以帮助像 Evelyn 这样的代理商更好地为客户服务，提高他们的生产力和绩效，并获得高ASAT 分数。

引导式工作流程

引导式工作流程是解决客户问题和在没有大量培训的情况下完成详尽的日常任务的圣杯。 此外，基于问答的指导工作流程包含特定说明，并提供对更快解决关键客户查询所需的关键数据的即时访问。

视觉操作指南

您知道 65% 的人类是视觉学习者吗？ 3M 公司进行的一项研究得出结论，大脑处理视觉的速度比文本快 60,000 倍。 借助视觉指南或图片说明，无论客户查询的类型如何，座席都可以更快地掌握关键概念和故障排除步骤。

面向代理的知识库

像 Evelyn 这样的支持代理应该能够访问由 SME 创建的强大知识库——包括但不限于指南、见解和培训资源，以帮助他们更深入地研究复杂的客户问题。

适当的培训和获得新课程

如果能够获得特定培训以帮助他们实现目标，54% 的员工会花更多时间学习。 定期培训和学习机会在座席保留率和满意度方面发挥着关键作用。 它可以帮助他们建立人际沟通、解决冲突和危机管理技能，从而对自己的角色更有信心。

一个统一的平台，将来自不同渠道的对话联系在一起

由于代理从各种渠道获取请求，从一个渠道跳到另一个渠道来解决问题或吸引客户从长远来看可能变得难以管理。 一个将来自多个渠道的丰富的上下文数据整合在一起的统一平台可以帮助像 Evelyn 这样的代理更轻松地呼吸。 借助360 度全方位客户对话视图，座席可以更快地解决客户问题。

持续通话监控的质量反馈

据Gartner称，70% 的员工认为他们缺乏有效完成工作所需的技能。 这是因为大多数员工很少收到主管的反馈。 在座席需要处理数百个电话的支持中心，重要的是他们了解他们与客户打交道的程度并了解他们的优势和劣势。 例如，通话质量监控表格可以通过关注通话礼仪、脚本合规性和座席解决问题的技能来呈现对客户通话的详细评估或分析。

但工具和技术只能做这么多。 为了获得客户支持，座席需要具备某些性格特征。 关怀、韧性、耐心、勤奋、同理心和冷静都是金子般的重量。 但同理心是这批人最重要的特质。

这里还有一些帮助 Evelyn轻松应对 CX 挑战的技能。

• 积极倾听和良好的沟通技巧赢得更多忠实客户

• 无论如何，同理心应该是每次谈话的核心

• 产品知识帮助代理商更好地处理销售异议

• 知识保留实践可以减少遗忘曲线

• 时间管理可以让座席保持专注

• 解决客户独特问题时的开箱即用思维

• 解决问题的能力，以了解原因和方法

• 跨团队协作，以更好地洞察客户的活动

下一步是什么？

在这个“支持代理的一天”系列的第 1 部分和第 2 部分中，您已经了解了支持代理所面临的艰巨挑战。 应对这些挑战的最佳方法是获得一些一流的技能。 在我们的下一篇文章中，我们将详细介绍每个代理都应该具备的成为支持中心向导的必备技能。 敬请关注！

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