2022 年 Z 世代支持代理的一天

是时候开始重视代理人的时间和承诺了，用正确的工具帮助他们

在一个相当寒冷的感恩节之夜，已经是午夜半点了。 海湾很安静。 像 Evelyn 这样的少数客户支持代理正在努力接听客户电话、跟踪退款并发送后续电子邮件。

对伊芙琳来说，这只是工作的另一天。 当她即将收工时，她接到了一位住在德克萨斯州埃尔帕索的客户的电话。 一位 60 多岁的老妇人无法使用她全新的智能手机连接到互联网。 品牌网站上的故障排除步骤和常见问题解答没有帮助。

这位女士有一份她想做的事情的清单：向她的朋友发送节日祝福，给她的孙子们视频通话，并在 Instagram 上发布她刚煮熟的火鸡的照片。 但没有互联网接入，她无法做任何这些事情。

当伊芙琳开始与这位六旬老人交谈时，她意识到这不是普通的客户电话。 这是一个需要强大的技术专长和技术专家咨询的电话——但那天没有人接听。 本来可以很容易解决的问题却要花很长时间。

Evelyn 保持冷静，但更重要的是，确保客户在努力解决问题时精神状态良好。 很快，Evelyn 意识到也许是时候从引导式工作流中寻求帮助了，其中包含诊断问题、故障排除、维修和其他关键支持任务的说明。

快！ 有效。

这位顾客从心底里感谢伊芙琳如此迅速和有礼貌地解决了她的问题。 伊芙琳深吸了口气，摘下耳机，和同事道了晚安，今天还在努力吸收被欣赏和感谢的喜悦。

但并不是每天 Evelyn 都会收到客户的“感谢信” 。 有些日子对代理商来说非常艰难和精疲力竭。 事实上，提供卓越的客户支持通常感觉就像是大量门票、代理商的气质和技术限制之间的三方面拉锯战。

让我让你一睹伊芙琳的日常生活。

但在此之前，让我们更好地了解伊芙琳和她的角色。

注意：虽然大多数客户支持代表的大多数任务和职责都非常相似，但取决于他们所从事的行业和职能，肯定会有一些细微但非常具体的差异。

勤奋的客户支持代理 Evelyn 的一天是怎样的？

伊芙琳的日常任务

伊芙琳节的亮点

待办事项、任务计划和会议

在查看了她的日历和待办事项清单后，伊芙琳立即加入了她的经理和其他代理人的行列。 该团队计划当天的活动，包括将从不同渠道获得的查询分配给座席。 他们还评估高优先级请求和升级，并集思广益来处理它们。

Evelyn 的职责之一是遵守服务水平协议 (SLA)，同时通过聊天、电子邮件、社交媒体和 SMS 等渠道提供全渠道客户支持，她还在知识库软件中记录关键案例。 像她这样的代理几乎 90% 的工作日都在接听客户电话，而不会违反 SLA 。 标准 SLA包括 80% 的电话在三声响铃前得到答复，90% 的聊天请求在 10 秒内被接受，100% 的电子邮件在 24 小时内得到答复。

协作、反馈、CRM 更新和培训

Evelyn 在跟进客户方面付出了更多努力，尤其是那些在第一次联系时无法解决问题的客户。 她经常必须与各种内部团队合作，收集更详细的客户信息，从而更有效地解决问题。

很快，她就快要登录 CRM 系统并更新从联系方式到投诉历史的客户信息了。

偶尔，Evelyn 会参加培训和反馈会议，这些会议可能是关于产品或应对难缠客户所需的软技能。 及时反馈通话质量有助于她更独立地处理客户问题。

作为联络中心座席，Evelyn 最喜欢的部分是什么？

据微软称，90% 的消费者选择与其客户支持质量相关的组织开展业务。 该统计数据证实了支持代理对客户需求的理解如何直接影响公司的底线。 至于伊芙琳，她喜欢帮助她的客户，同时也磨练她解决问题的能力。

伊芙琳一天中最不喜欢的部分是什么？

对于 Evelyn 和大多数其他特工来说，这是倦怠。

尽管这可能不会反映在他们的工作中，但代理商总是比其他任何人都更容易倦怠。 由于以下原因，可能会发生倦怠：

无法控制的票务量

待处理的请求、杂乱的收件箱、复杂的查询、严格的 SLA、严格的规则和无休止的临时请求对代理来说可能很困难。 此外，座席始终面临着越来越大的压力，要求他们紧盯着屏幕并处理查询。

我们如何提供帮助 — Sprinklr 可以帮助管理任何规模的联络中心的工作量并加快解决问题的速度。 借助多种自助服务选项（自助服务社区、在线论坛、IVR 软件、SEO 优化指南和 AI 机器人），客户可以自行找到查询的答案，而无需联系您的代理。

缺乏对关键事件的自动警报

在处理几个与支持相关的任务、处理不寻常的请求和处理技术含量高的查询之间，很容易错过一些事情。 其中一些失误，如果不及早发现，可能会损害业务。 在没有提醒主管的机制的情况下，支持过程往往会变得不稳定，并阻碍座席实现他们的目标。

我们如何提供帮助 — Sprinklr 的人工智能智能警报可以分析成绩单记录、错过的 SLA、低 CSAT 预测和座席绩效指标，并实时通知经理有关升级的信息。 这将允许主管甚至在代理发出任何警报之前就发现预警信号。

适应新技术

许多代理商在将新工具和技术融入他们的日常生活时往往会退缩。 这是由于技能差距、缺乏相关培训以及零散的方法，所有这些都加剧了座席的挫败感和脱离接触。

我们如何提供帮助 — Sprinklr 的 AI 驱动的内部知识库软件通过在他们的屏幕上浮动故障排除指南、分步指南、SOP 和最佳实践来让代理快速上手。 这可以帮助座席轻松熟悉 Sprinklr 平台。

重复工作

很多时候，客服人员日复一日地执行相同的日常任务，其中可能包括处理相同类型的工单以及一遍又一遍地输入模板化的回复和短语。 这可能会让他们泄气、压力重重、失去动力。

我们如何提供帮助 — Sprinklr 的对话式 AI 和机器人可以收听对话，实时分析情绪和客户背景，并在没有任何人工代理干预的情况下大规模解决客户案例。

缺乏反馈和培训

尽管代理接受过独立处理客户投诉的培训，但这并不能消除评估代理绩效的需要。 也就是说，如果代理争相寻求解决方案或经常违反 SLA，则需要通知或建议他们。 否则整个团队的生产力可能会受到打击。

我们如何提供帮助 — Sprinklr 的 AI 支持的联络中心智能可创建质量记分卡、衡量 SLA 指标并分析座席 KPI，以便主管可以指导座席并相应地计划支持策略。

Evelyn 如何提高她的代理满意度调查 (ASAT) 分数？

Evelyn 和她的同事每天处理大量复杂的查询，但他们的唯一目标是保持较高的首次响应率 (FRR)。 为了加强与客户的关系并改善服务成果，代理商需要一套正确的工具、个人培训、及时的反馈、全面的清单和操作指南。

以下是一些久经考验的方法，可以帮助像 Evelyn 这样的代理商更好地为客户服务，提高他们的生产力和绩效，并获得高ASAT 分数。

引导式工作流程

引导式工作流程是解决客户问题和在没有大量培训的情况下完成详尽的日常任务的圣杯。 此外，基于问答的指导工作流程包含特定说明，并提供对更快解决关键客户查询所需的关键数据的即时访问。

视觉操作指南

您知道 65% 的人类是视觉学习者吗？ 3M 公司进行的一项研究得出结论，大脑处理视觉的速度比文本快 60,000 倍。 借助视觉指南或图片说明，无论客户查询的类型如何，座席都可以更快地掌握关键概念和故障排除步骤。

面向代理的知识库

像 Evelyn 这样的支持代理应该能够访问由 SME 创建的强大知识库——包括但不限于指南、见解和培训资源，以帮助他们更深入地研究复杂的客户问题。

适当的培训和获得新课程

如果能够获得特定培训以帮助他们实现目标，54% 的员工会花更多时间学习。 定期培训和学习机会在座席保留率和满意度方面发挥着关键作用。 它可以帮助他们建立人际沟通、解决冲突和危机管理技能，从而对自己的角色更有信心。

一个统一的平台，将来自不同渠道的对话联系在一起

由于代理从各种渠道获取请求，从一个渠道跳到另一个渠道来解决问题或吸引客户从长远来看可能变得难以管理。 一个将来自多个渠道的丰富的上下文数据整合在一起的统一平台可以帮助像 Evelyn 这样的代理更轻松地呼吸。 借助360 度全方位客户对话视图，座席可以更快地解决客户问题。

持续通话监控的质量反馈

据Gartner称，70% 的员工认为他们缺乏有效完成工作所需的技能。 这是因为大多数员工很少收到主管的反馈。 在座席需要处理数百个电话的支持中心，重要的是他们了解他们与客户打交道的程度并了解他们的优势和劣势。 例如，通话质量监控表格可以通过关注通话礼仪、脚本合规性和座席解决问题的技能来呈现对客户通话的详细评估或分析。

Evelyn 应具备哪些技能才能成为联络中心向导？

要在联络中心工作，座席需要具备某些性格特征。 关怀、韧性、耐心、勤奋、同理心和冷静都是金子般的重量。 但同理心是这批人最重要的特质。

这里还有一些帮助 Evelyn轻松应对 CX 挑战的技能。

积极倾听和良好的沟通技巧赢得更多忠实客户

这些技能可以帮助像 Evelyn 这样的代理提出相关问题并收集与客户问题有关的所有信息。 事实上，这些技能可以鼓励客户更多地分享，同时让他们感到被重视和被倾听。

无论如何，同理心应该是每次谈话的核心

耐心倾听客户的问题，解读他们的情绪，体谅他们的困境，是建立长久关系的关键。

产品知识帮助代理商更好地处理销售异议

这是建立客户信任的必备技能。 如果代理商对他们的产品了如指掌，他们就可以非常自信和清晰地处理异议并回答客户的复杂问题。 精通产品功能还可以帮助座席根据客户的需求向客户提出更有意义的建议。

知识保留实践可以减少遗忘曲线

成功的座席能够理解客户的问题。 他们不会一遍又一遍地问客户相同的问题，从而浪费客户的时间。 通过密切关注细节并采用各种保留策略，座席可以学会吸收和保留大量与客户相关的信息，而不会让自己感到压力。

时间管理可以让座席保持专注

托马斯爱迪生说得最好： “时间真的是任何人唯一拥有的资本，也是他唯一不能失去的东西。” 在支持中心，时间就是黄金。 时间管理技能可以帮助像 Evelyn 这样的代理人优先考虑时间敏感的工单和高价值任务。

解决客户独特问题时的开箱即用思维

有时，客户会提出代理可能不熟悉的特殊问题或问题。 虽然如果这些票证无法进行首次联系解决 (FCR) 也没关系，但让他们等待绝不是一个好主意。 事实上，代理商应该发挥创造力并尝试提出即兴解决方案，或者至少共享相关资源来帮助客户。

解决问题的能力，以了解原因和方法

为了解决问题，代理首先必须知道为什么存在挑战。 有了这些知识，座席可以找到或提出有效的解决方案，这可以是技术和软技能方法的混合体。

跨团队协作，以更好地洞察客户的活动

通过与其他面向客户的团队（如销售和营销）合作，座席可以了解客户的不同观点。 定期与这些团队沟通可以帮助他们及时了解颠覆性的 CX 趋势，并更好地了解最常见的客户问题。

概括

毫无疑问，客户支持工作压力很大，这使得保持专注和驱动成为一项挑战。

尽管困难重重，但像 Evelyn 这样的代理商仍竭尽全力为客户提供无可挑剔的服务。 她的经理有责任使工作环境有利于提高座席士气和生产力，以产生出色的结果。 事实上，研究表明员工的生产力与他们的幸福感有关。 该研究进一步指出， “快乐使人们的工作效率提高 12%，而不快乐的员工则降低 10% 的工作效率。”

也就是说，通过结束她的一些重复性任务并打破信息孤岛，伊芙琳的日常生活会看起来更好。 而这一切都始于开箱即用的思维、自动化和简化的工作流程。 不仅如此，通过与他们互动来了解他们的痛点和弱点来保持他们的积极性也同样重要。 此外，在处理复杂查询时，他们应该彻底了解他们期望的性能和质量水平。 因此，定期反馈和培训至关重要。 最后，在经纪人的日程安排中引入一定程度的灵活性可以大大帮助 Evelyn 和无数像她这样的经纪人重新焕发活力，这样他们就可以在任何情况下都尽力而为。