2022 年支持主管的一天（第 2 部分）
已发表: 2022-09-02没有多少善解人意的联络中心主管可以帮助座席获得新技能并驾驭令人抓狂的升级情况，同时满足管理层设定的期望并处理具有挑战性的工单。
公平地说，艾伦是一个火球。
在第 1 部分中，我们查看了艾伦的每日日程安排和详尽的待办事项清单。 我们了解了他的职责和激励因素。 您可能已经意识到，联络中心主管并不容易——克服这些挑战需要勇气、磨练和技能。
让我们深入探索艾伦面临的挑战，并发现他需要的工具和技能，以便更好地完成工作。
艾伦一天中最不喜欢的部分是什么？
成为联络中心主管是令人兴奋的，但这也意味着要面对许多挑战。 从跟踪正确的关键绩效指标 (KPI) 到代理人员流失，以下是 Allen 一天中最不喜欢的部分。
监控 KPI 和低于标准的座席绩效
客户至上是建立成功品牌的最关键因素。 也许对于像艾伦这样的主管来说，风险很高——因为他们负责密切关注重要的客户服务 KPI并为客户提供高质量的支持。
据Harris Interactive称，75% 的客户认为联系在线客服的等待时间很长。
尽管根据复杂性和紧迫性对工单进行优先级排序，但客服人员经常违反 SLA并且无法在第一时间解决问题，从而导致糟糕的客户体验。
优质客户服务的主要障碍
缺乏工作流程自动化迫使座席应对手工工作，这会影响他们的生产力和绩效。
培训和辅导方面的差距阻碍了座席处理复杂客户问题的能力。 此外，数据孤岛无法查看以前与客户的交互。
如何克服这些障碍
使用呼叫监控工具评估呼叫质量和座席绩效
这对于在支持中心工作的人来说是必不可少的。 对于大多数支持中心来说， “良好的客户电话”应该具有同情心、令人放心的声音和短暂的等待时间。
对电话的深入分析可以让您了解座席如何与客户互动。 这使主管能够更新新的招聘培训模块和文档，以满足座席的需求。
为座席提供丰富的客户洞察和内置案例信息
从可操作的数据洞察到内部数据共享，面向客户的不同部门之间的跨职能协作使座席能够提供更快的响应。
简而言之，代理拥有的可操作客户数据越多，他们就越容易解决问题。
像艾伦这样的主管在这里可以戴上促进者的帽子。 他可以促进有效的跨团队协作，并为座席提供他们需要的所有信息来取悦客户。
借助 Sprinklr 的 AI 支持的代理审核和质量监控与分析，主管可以识别代理技能差距以制定培训计划。 此外，基于 AI 的预警系统监控情绪、客户满意度 (CSAT)、语气和渠道跳跃等指标，以提醒主管注意可能的升级。
代理流失和复杂的代理入职
联络中心座席与组织其他职能部门的员工之间的流动率存在巨大差异，这已不是什么秘密。
哈佛商业评论的一项研究表明，呼叫中心的平均流动率高达 45%，是其他部门平均流动率的两倍。 新代理需要4 到 6 个月，有时甚至更长时间才能完全熟练。 更糟糕的是，这些代理的平均培训成本从115,200 美元到 345,600 美元不等。
艾伦和他的上级为此失眠了。
Z 世代的代理人更喜欢这样的工作环境，让他们能够拥有自主权并发展自己的职业生涯。
不幸的是，大多数支持中心几乎没有给座席提供自主权。 不用说，如果代理人感觉像是车轮上的一个齿轮，他们最终会退出。
代理人员流失率高的其他原因
零星的指导、一刀切的培训以及无效的质量保证 (QA) 和反馈会议
缺乏一对一，缺乏动力和认可
孤立感、倦怠感和缺乏积极的强化感
很少或无法接触组织中的主题专家
缺乏所有权
如何克服这些挑战
让代理商了解他们的职业道路
大多数代理都希望以与其当前或未来角色相匹配的方式成长。
作为主管，艾伦可以通过明确定义他们的角色、提出期望并描绘他们获得梦想工作所需的成长轨迹来支持他们。 这是提升座席士气和推动成功的一小步。
思想开放，平易近人
代理人需要一位平易近人、乐于助人、思想开放的领导者。 他们的主管关注什么以及他们如何应对挑战很重要。
当座席愿意分享他们的问题时，他们会以组织的最佳利益参与、倾听和行动。
没有什么比盖洛普的美国经理人报告更能概括这一点了。
提供情境培训、指导和反馈
每次客户互动都是释放隐藏代理潜力和发现知识转移差距的机会。 通过分析这些对话，主管可以创建定制的培训计划，以填补代理绩效的空白。
盖洛普对员工敬业度策略的研究表明，在疫情最严重的时期，敬业度高的团队比同行团队更有弹性。 也就是说，在高绩效团队中观察到的一个共同特征是存在不同的技能组合。
代理商喜欢技能提升，因为它使他们能够适应任何情况，更不用说它是一个出色的信心助推器。
主管可以使用反馈调查和呼叫监控洞察来识别技能差距并提供情境指导，使座席能够掌握自己的职业生涯。
此外，通过人力资源支持的一对一和座席协助计划，主管和经理可以指导座席提高他们更快实现目标所需的硬技能和软技能。
Sprinklr 的人工智能学习管理系统允许主管根据过去的表现为座席分配课程，并为他们配备各自工作队列所需的必要技能集。
无法清楚地了解座席的生产力、日常活动和成就
作为主管，艾伦必须在升级过程中协助座席，分析他们的日常工作量，同时为新员工制定培训计划。
生产力报告只能到此为止。
提供相关指导似乎是一项永无止境的任务，而无需了解座席在每个案例上花费了多少时间，或者哪些查询对他们来说很复杂。
如何克服这一挑战
监控代理的全渠道活动
当主管可以鸟瞰他们的座席、他们的工作量和工单状态时，这是一个巨大的解脱。
这就是主管控制台派上用场的地方。
主管可以监控座席的日常活动和工作量，利用实时客户对话，并在座席处理客户投诉时进行耳语消息或添加见解（只有指定的座席才能看到）。
这最大限度地减少了呼叫转移并显着加快了处理时间。 此外，主管能够查看座席是否在线、离线、待命或休息，帮助他们根据需要调整资源和更改队列。
借助 Sprinklr 的AI 支持的统一主管控制台，主管可以在单个窗格中跟踪代理的活动案例并监控其在每次客户交互期间的表现，包括等待时间和 CSAT。 他们还可以与座席分享相关资源和见解，以更好地为客户服务。
关于座席表现和呼叫统计的报告不准确且不一致
由于多个不同的系统、工作流程和数字渠道交织在一起，获得准确和一致的见解、报告和案例统计数据具有挑战性。
为了提高座席绩效和客户体验，主管需要以下重要细节：
客户打了多少次电话？
进行了多少次呼叫转移？
有多少电话被搁置？
手动整理此类关键信息并依赖电子表格数据转储会使报告成本高昂且容易出错。
如何克服这一挑战
获得关于座席绩效和质量分数的一致、实时报告
通过消除手动数据积累来自动化报告可以减轻主管的负担，因为手动工作容易出错。 实施AI 支持的报告仪表板可以帮助主管了解客户在哪里以及为什么会放弃或需要将他们的案例上报给座席，并突出显示改进领域。
同一客户问题的答案不一致
客户希望支持中心能够在所有渠道上做出响应。 他们希望将一致性作为体验的一部分，并且当座席未能跨渠道提供准确和一致的信息时很容易生气。
这会损害品牌的声誉。 在信息位于孤岛的情况下，不一致很常见，并且代理在回答客户查询时必须参考不同的来源。
如何克服这一挑战
消除孤岛以获得更好的可见性
客户频繁跳槽，这是不可避免的。
为了跨渠道保持一致，主管和座席必须能够在客户通过各种接触点时获得客户互动的整体视图。
将来自多个渠道的丰富的上下文数据整合在一起的综合解决方案可以帮助主管提高客户支持的质量。 通过360 度全方位了解每位客户旅程中的客户对话，座席可以更快地解决客户问题。
借助丰富的知识库和引导式工作流程更快地解决问题
包含预先打包的指南和常见问题解答的综合知识库可以帮助代理在交互过程中提供一致的解决方案。 为促进这一点，主管应确保这些知识中心页面根据具体情况经常更新。
艾伦需要哪些技能才能成为支持超级英雄？
作为主管，艾伦有一份详尽的职责清单。 一方面，他需要满足自己的一套 KPI。 另一方面，他必须管理整个代理团队并提高客户服务标准和整体客户满意度。
这可能需要考虑很多，所以让我们分解一下。
非凡的激励技巧
支持主管应该激励座席，以便每个座席每天都带着他们的 A-game 工作。 像艾伦这样的主管应该能够理解什么是有效的，什么是无效的，以及每个代理如何发展他们的职业生涯。
解决问题和解决冲突的能力
支持中心是一个不稳定的地方。 升级、棘手的查询和倦怠很常见。 通过保持头脑冷静，主管应该表现出思维敏捷性，并运用他们解决问题和解决冲突的技能，随时随地提出解决方案。