2022 年支持主管的一天（第 1 部分）
已发表: 2022-08-30“如果你的行为能激发他人更多的梦想、更多的学习、更多的努力并变得更多，那么你就是一个领导者”——约翰·昆西·亚当斯
如果您作为联络中心主管所要做的就是向您的座席提供鼓舞士气的演讲并就最大限度地提高生产力进行激励性演讲，那不是很好吗？ 或者如果只需要一个为期六周的培训计划就可以将特工变成支持超级英雄？ 如果 AI 和自动化无需动手指就能神奇地处理所有客户升级问题会怎样？
人们普遍认为，成为一名成功的联络中心主管只需具备人员管理技能，这与现实相去甚远——经常会遇到挫折、混乱和倦怠。 本文将揭穿这个神话和许多其他神话，帮助您提高工作效率。
现在是下午 3 点。 艾伦是位于西海岸的联络中心的一位温文尔雅、和蔼可亲的主管，他收到一封来自质量保证 (QA) 团队的电子邮件。 该电子邮件包含杰伊的绩效报告，杰伊是他的高绩效一级代理人之一。 杰伊一直在经历生产力的大幅下滑。 不仅他的 KPI 不达标，而且他最近接听的电话越来越少，休息时间也越来越长。 艾伦很失望，但当他的经纪人需要他时，他的一部分却对不在场感到内疚。
在 Jay 错过了 10 次 SLA 和两次升级之后，Allen 最终决定与他进行“谈话”。 在一对一的过程中，艾伦了解到杰一直在处理几个与工作相关的问题。 杰觉得他没有扩大和提高自己的技能和知识。 长时间的工作和重复的询问让他感到负担过重。 在意识到杰不断恶化的表现和缺乏动力会影响其他特工的表现后，艾伦决定自己解决这个问题。
在接下来的两周里，艾伦努力建立他的团队的信心和能力。 艾伦从杰开始。 从一对一的会议到让 Jay 灵活地决定他的工作时间，他想支持 Jay 充分利用他的工作日。 这创造了奇迹，杰伊重新回到了最佳状态，并像发条一样再次确定了他的指标。 至于艾伦，他承诺无论如何都会每天检查他的团队。 事实上，他已经开始组织团队建设活动，例如小型游戏，以激发创造力、避免代理人倦怠和促进团队合作。
主管的工作是不断确保毫不拖延地解决每个客户的问题，并帮助他们的团队保持领先地位。 不要忘记，创造一个促进代理福利和成长的环境也是这项工作的重要组成部分。
以下是艾伦作为联络中心主管日常生活的主要亮点。
对于艾伦来说，每一天都是不同的，有着意想不到的挑战和新的期望。 典型的一天是客户票证、升级和代理绩效讨论的良好组合。 但这正是艾伦热爱他的工作的原因。
以下是艾伦日常生活的一瞥：
吃青蛙：聚会、待办事项、票证和性能改进
上午 7:00 – 上午 10:00
艾伦通常在早上 7 点到7 点 30 分之间起床，并以一杯黑咖啡和快速浏览早报开始新的一天。 然后他开着一辆黑色的 Iron 883 来到他的工作场所。
上午 9 点，艾伦在他的办公桌前。 首先，他检查他的收件箱、日历和待办事项列表。 接下来，他登录到他的CRM并记下前一天所有未完成的任务。 接下来是在联络中心开始接听电话之前组织复杂的任务。 他利用宁静的早晨时间来审查他的团队的表现，并密切关注潜在的升级，以便他可以为团队会议定制议程。
上午 10 点至中午
上午11 点左右， Allen 和他的团队召开了 15 分钟的会议，座席分享票务队列的状态更新。 在此之后，艾伦参加了其他几次每周会议——a) 一次与面临升级和其他问题的代理 b) 与运营领导和跨职能团队的另一次会议，以填补他们关于主要障碍和差距的信息。 这两次会议的重点是提高联络中心和座席的绩效。
中午 - 下午 1 点
在结束这些会议后，艾伦通常会处理这些站立会议中的行动项目，例如与其他内部团队联络以收集客户见解、在现场进行质量检查、调查升级等。通常，他 50-60% 的人一天由审查、会议和反馈会议组成。 其中大部分活动在午餐后，即下午 2:30 左右进行。
艾伦依靠他的咖啡补充装和低碳水化合物的素食午餐来度过余下的一天。
专注时间：升级、休息、更多会议和反馈会议
下午 2 点至 5 点
午餐后，艾伦准备开始他的一对一、QA 和其他培训课程。 像艾伦这样的主管的主要职责之一是管理座席的绩效并通过了解他们的优势和劣势来提高他们的生产力。 事实上，艾伦发现定期的一对一可以帮助他在个人层面上与他的经纪人建立联系。 他还与人力资源部门合作，为他的团队创建职业发展练习。
下午 5 点至下午 5 点 30 分
艾伦明白，人类肯定会发生失误，尤其是在座席精疲力竭的联络中心。 因此，他加倍努力帮助座席实现目标，通过绩效记分卡突出他们的改进领域，并通过表彰来庆祝他们的小胜利。
下午 5:30 – 下午 6:30
同样，艾伦每周都会花一些时间在更随意的环境中与他的经纪人交谈，从而进行频繁的质量检查和反馈会议。 可以是短暂的走廊对话，也可以是喝杯咖啡的快速聊天。 但目标保持不变：了解座席的痛点并指导他们取得成功。 有时，没有什么具体的可讨论的，但艾伦仍然安排这些会议来保持与他的代理人的开放沟通渠道。
他的工作不仅是确保表现最佳的经纪人因其辛勤工作而获得回报，而且还确保他们为自己的未来得到指导。 例如，艾伦让每个团队成员分享从职业兴趣到假期的任何内容。 对他来说，重要的是他的经纪人知道他得到了他们的支持。
首页延伸：绩效报告，蓝天思维和总结
下午 6:30 – 晚上 8 点
艾伦与他的团队讨论了高层管理人员分享的关于改善客户支持和生产力的想法。 他提供建设性的反馈，并为每个代理提供空间，让他们想出一些技巧来提高他们的表现。 例如，艾伦曾经要求他的代理人寻找可以提高他们知识保留能力的研究支持的方法。 就在那时，其中一位特工向团队介绍了流行的分块技术。 这使团队能够根据复杂性区分客户问题，显着提高解决时间和客户满意度。
在收工之前，Allen 会向整个团队和他的报告经理发送每日绩效更新。 最后，在晚上 8 点到 8 点 30 分之间，艾伦回家了。
晚上 8 点至晚上 10:00
回到家后，艾伦享用了一顿自制的家庭晚餐，并在晚上 10 点睡觉前和他 5 岁的女儿出去散步。
是什么驱使艾伦每天都竭尽全力？
艾伦真正重视他的经纪人的福祉，并有兴趣在个人和专业方面了解他们。 艾伦与他的团队成员分享的融洽关系激励他为他们提供正确的工具、信息和培训计划。 最重要的是，他有很棒的同事，无论如何，他们总是让他振作起来。
这还不是全部。 尽管面临巨大的挑战、职业生涯的崩溃和失望，艾伦仍设法保持坚强。 本博客的第 2 部分将更深入地讨论艾伦作为支持主管的挣扎。 敬请关注！
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