处理愤怒客户的分步指南

70% 的客户旅程取决于客户的感受和品牌对待的方式。

即使您尝试，愤怒的客户也很常见，但您最终会得到很少的。 这是任何企业都无法避免的情况。

基本点是了解如何处理它们。

客户通常不会表达他们的挫败感，直到达到顶峰。 使用正确的沟通方式，您可以处理和解决他们的问题，而不会使问题变得更糟。

为什么您的企业有更多愤怒的客户？

根据 Conversocial的数据，88% 的客户不会从该品牌购买，他们会在没有参加的情况下留下投诉。

并非您拥有的每个客户都会抱怨。 很多人只是悄悄地转向其他品牌。 结果，您失去了重要客户。

为了防止这种情况发生，重要的是要照顾愤怒的客户并解决他们的问题。

好吧，您有更多愤怒的客户，可能有以下原因 -

• 你没有遵守诺言
• 你有糟糕的客户服务
• 你有粗鲁的员工
• 你没有全渠道
• 你没有听你的客户
• 你的产品质量低
• 你没有解决问题
• 你不容易联系

愤怒的客户实际上是一件好事的原因

没有企业愿意与愤怒的客户打交道。 但它也是最重要的部分之一。

愤怒的顾客对品牌有好处。 特别是对于那些专注于使他们的服务更加以客户为导向的人。

以下是为什么让愤怒的客户对您有好处的一些最佳理由。

你得到更好的理解

愤怒的客户可以帮助您的品牌的最佳方法之一是对他们喜欢或不喜欢的东西直言不讳。

愤怒的客户可以告诉您客户在处理您的服务和产品时可能面临的痛点。

它可以帮助您了解让您的客户不满意的地方。 这样，您也可以改善您的服务。

它让您更深入地了解您做错了什么，使您的客户不满意。

您更快地获得解决方案

适用于正在寻找提高客户满意度的解决方案的小型企业。 愤怒的客户可以告诉你这些选项。

但是，它并不能真正代表您的整个客户，但他们是少数群体的重要声音，发挥着重要作用。

倾听他们的问题有助于找到有效的方法和更多的解决方案，从而改善您的整体业务。

您可以了解如何满足您的客户。

你知道谁在乎

虽然愤怒的客户有时会感到沮丧，但他们通常会在电话中大喊大叫。 但令人惊讶的是，这些人对你的事情充满热情

这些人通常会欣赏你的产品，当你没有展示你的潜力时，他们会感到愤怒。

重要的是要获得更多关于是什么导致他们如此失望的信息和细节。

不要忽视这些客户说你不能取悦所有人。 他们是重要的部分，可以为您提供重要的洞察力以改善您的业务。

您与客户建立联系

避免愤怒的客户也会导致您与客户断开连接。

避免对您的服务感到失望和愤怒的客户无济于事。 在某个时间点，您的大多数客户都会经历这个阶段。

你让他们觉得他们没有得到很好的对待和需要，对你来说是不好的。

你保持警惕

愤怒的客户有助于向您展示现实。 它会让你保持警觉，让你对客户谦虚。

对负面情况做出反应也会让你更有耐心，并且可以灵活地满足客户。

在社交媒体和其他渠道上处理愤怒的客户有助于避免在市场上获得差评和声誉。

你获得外部视角

有时你会创造出让你远离潜力的墙。

对每件事都了解太多会使您的业务增长放缓，有时您甚至不会尝试做一些新的事情。

愤怒的客户可以让您从外部角度了解其他人的想法。 它可以作为您品牌的隧道视野。

此外，您还可以找到自己的产品、服务和品牌的局限性。

您对产品了解更多

有时会发生您对自己的产品不了解的情况。 以及它如何影响客户以及来龙去脉。

愤怒的客户会透露更多关于你的产品的信息，有时你会得到你甚至没有更早考虑的细节。

您获得的观点越多，您就越了解您的产品及其性能。

你知道什么时候道歉

愤怒的客户可以帮助您了解何时道歉以及该说些什么来改善您的关系。

它让您有机会知道如何正确对待您的客户，您还可以通过在他们感到不安时道歉和帮助他们来改善您的客户关系。

你带来更多快乐的客户

愤怒的客户对您的业务有利的最大原因之一是您有机会让他们满意。

从愤怒和沮丧的客户那里获得忠诚客户的机会总是很高。

当客户即使心情不好时也能得到解决方案。 他们对这个品牌感到尊重和高兴。

如何应对愤怒的客户？

即使在不满意和抱怨之后，消费者仍继续与品牌做生意。

根据服务恢复悖论，对业务的投诉应被视为可以改变对品牌的看法的机会。

按时处理和解决后，您可以给客户一个更积极的看法。

但解决他们的问题和解决问题本身就是一个完整的过程。 正确处理它可以使您受益，并且有一些步骤可以遵循。

第 1 步：深入挖掘并提出问题

投诉是有见地的。 如果您知道客户在他们的投诉中试图表达什么，您就可以知道很多关于您遗漏的内容。

要找到洞察力，请使用苏格拉底式问题，因为它可以帮助找到造成摩擦的根源。

通常，抱怨是需要尽早解决的被压抑的问题。

提出问题有助于从根本上理解问题。

专业提示：如果您不是合适的人选，请转接电话。 因此，您和您的客户不会浪费时间并更容易找到解决方案。

第 2 步：找出您的客户类型

客户是不同的，他们的动机是他们的态度，

需求和信念。

佛罗里达大学的一项研究报告称，当您处理客户投诉时，不同的个性会产生互动。

以下是您可能会遇到的一些类型-

• 不害羞的顾客

这些类型的客户对他们的问题更加直言不讳。 当他们不高兴时，他们会表现出来并告诉他们。

此外，他们很敏感，在说出自己不喜欢的事情时也很少抱怨。

如何处理——当你与他们打交道时，尽量不要模仿他们的行为。 这会让他们更加恼火。

要坚定、有礼貌，要温柔对待。

• 不抱怨的顾客

这些客户完全相反，如果他们对您的服务感到不满，他们不会让您知道。

他们不会面对，而是将业务交给其他人。 他们不会抱怨，甚至不会让您知道是否存在某种问题。

如何处理——要了解和解决他们的问题，你必须更加积极。

必须建立更多联系，以便您可以解决他们的任何投诉。

如果你不这样做，他们会悄悄地转移到另一个品牌而不提供反馈。

• 经常联系的客户

这类客户通过电子邮件、电话等进行大量沟通。

他们分享他们的感受或面临的事情。 并且一次又一次地联系。

他们更频繁，更关注细节。

如何处理 - 与此类客户打交道需要学习耐心。

频繁的通话可能令人沮丧，有时甚至没有任何重大问题。

与其表现出你的挫败感，不如做出专业的回应。

当他们满意时，这些客户可以成为品牌拥护者。

• 付款和要求的客户

这些客户是那些愿意为服务和产品支付额外费用的人。 但作为回报，他们需要高级支持。

他们可能需要更快的交付或不适合所有人的东西。

如何交易——对于此类客户，最好创建一个 VIP 专区。 此外，您可以为需要额外服务和有更多需求的人提供优质服务。

识别此类集群有助于获得更多销售额以及品牌忠诚度。

第 3 步：快速响应

如果他们的投诉没有得到迅速解决，45% 的美国消费者会放弃做生意。

当您希望您的客户满意时，速度是必须具备的条件之一。

及时解决投诉可以解决很多负面影响。

设置优先级很重要。 如果您花一天的时间回复他们，则不是所有客户的想法。

然而，那些正在摆脱困境的客户，不会那么久。

要解决他们的问题，请单独创建一个文件夹并添加他们的问题。 过滤不那么欣喜若狂的消息，以便您知道首先联系谁。

第 4 步：重复他们所说的话

一旦你知道是什么困扰着他们，一定要重复一遍。 突出显示您认为这是这里的大问题的要点。

也许您的客户很生气，因为他们没有得到产品，现在退款迟到了。 或者他们谈到的前任员工对他们很粗鲁，也没有帮助。

确保使用他们能够理解的词语。 此外，在重新表述客户投诉时要准确。

询问客户他是否同意，或者您是否还缺少其他东西。

它将消除未来的麻烦，并且重复问题会降低温度，因为他们会觉得您听到了他们的问题。

专业提示：不要忘记客户对您说的话，请保留记事本或其他东西来写。

把他们使用的关键词打下来，这样你就可以在说话的时候参考理解关键问题。

第 5 步：提供解决方案并验证

当你们都同意并且现在在同一页面上时，找到解决方案很重要。

另外，如果需要时间，请让他们等待。 发送问题并要求验证它是否有帮助。

您可以使用以下几种方法来了解客户的问题是否已解决 -

当您无法在工作中验证它时。 确保添加类似“请让我知道我是否可以做任何其他事情”之类的行。 这是积极的，表明你渴望解决他们的问题。

如果您可以自行验证，请回复他们说您已测试并且可以正常工作。 添加证据以表明您说的是真话。 但还要添加“如果仍然遇到任何问题，请告诉我”之类的行

几天后您可以与他们沟通，以检查他们是否一切正常。

第 6 步：向他们解释步骤

如果解决方案更长一些并且包含步骤。 确保您的客户也知道这一点。

为此，向他们保证您必须解决问题。 无论你现在能做什么，你都在做，其他步骤可能需要时间来完成。

确保你没有让你的客户蒙在鼓里，否则他们会认为你在找借口。

专业提示：向他们列出您的重要步骤。 它将让他们知道获得解决方案的过程和时间。

第 7 步：设置计时器跟进

有些问题需要业务中的其他人更多地关注。 它可以是询问经理或与产品团队交谈等。

这样的解决方案可以通过一次调用完成。 在这种情况下，让您的客户知道该过程需要时间，而且不可能通过电话完成。

您可以向他们提供时间表，以便他们知道您也在寻找解决方案。

此外，如果需要更多时间，请继续跟进并保持联系。

专业提示：有些客户可能会生气并让他们冷静下来，您可以添加一些好处，例如独家折扣或优惠，这样他们也可以放松。

第 8 步：突出重点

许多客户认为他们的问题对企业来说不是一个大问题。 这是令人沮丧的，给人一种不被欣赏的感觉。

重要的是要让你的客户不这么认为。 为了解决这个问题，请务必突出案例的优先级。

对他们付出的努力并向您解决问题表示感谢。 以及它将如何帮助您和您的团队。

第 9 步：记录赞美以进行跟踪

如果您有一位客户长期报告某个特定问题，那么可能不值得解决。

但是，如果您的更多服装不断报告相同的投诉，那么这是一个应该引起您关注的重要问题。

持续追踪大量投诉。 监控您收到解决同一问题的消息和电话的频率。

此外，跟进以了解客户现在是否满意并且他们的问题是否已解决。

客户生气时的管理方法

与愤怒的客户打交道并不容易。 不说可能最终使您的客户兴奋的话需要很大的耐心。

还要关注做什么和怎么做，这样你就可以提供解决方案也很重要。

您可以尝试以下一些方法来管理愤怒的客户并找到解决方案。

练习反思性听力

“我明白”不是让任何人在对某事感到不安时感觉更好的台词。

客户抱怨并表达他们的挫败感而您使用类似“我明白”之类的对话是您知道不会有好的结果的对话。

在这种情况下，您将需要反思性聆听。 该技能可帮助您找到正确的方法，而无需解释客户的肢体语言和文字。

例如——如果您的客户说他们因为预算有限而感到沮丧，而您提供的折扣太低。

可以使用反思性倾听技巧，您可以通过重复同一行并专注于导致预算有限等问题的点来回复，折扣对他们没有帮助。

如果您不太了解，请让他们告诉您更多信息，以便您找到解决方案。

专业提示：永远不要向您的客户承诺当它不在您手中时您会修复它。

主要目标是让您的客户感到受到重视和倾听。

寻找影响启发式

情感启发式是一种心理技巧，有助于在有限的时间内找到解决方案。

它包括所有因素，例如对人的感觉。 情况，地点等。这是您根据自己的世界观和经验做出的判断。

但是，这些技术会增加您的权重，因为决定是基于您的信念和您的意见。

当您不能延迟该过程时，效果会更好。 例如，如果客户问他们为什么要相信，或者他们有什么收获？

告诉他们“你已经支付了一年的订阅费，所以继续前进”。 好吧，这会让他们觉得你困住了他们。

它不仅会损害您的形象，而且客户将不会考虑您的业务在未来继续。

停止感觉神圣

害怕收到负面结果是一种正常的感觉。 在这种情况下，有时你会做出不应该的反应。

当你感到害怕时，你可能不会质疑或冒险这段关系。

首先要记住的是让修复一切的感觉消失。

当您与难缠的客户打交道时，您的工作就是倾听、理解并采取下一步行动。

例如，当您陷入这种情况时。 避免道歉并提供平庸的解决方案。

你可以表达你的不满，你的客户不得不面对这样的情况。 了解它如何影响他们的生活。

另外，补充说您感谢他们的耐心，并将努力解决它。

寻找解决方案不应该是您的第一步。 它会给你增加不必要的压力，这会体现在你说话的方式上。

使用支持资源

一些技巧可用于处理您的客户。

当您与愤怒的客户打交道时，这些武器可以提供帮助并更好地互动。

但是，当您使用此类技巧时，请确保在必要时使用它，并非所有技巧都可以始终提供帮助。 这取决于具体情况。

当您向他们展示复杂的解决方案时，设置屏幕共享，或者您可以记录故障排除以提供逐步指导。

当情况变得过于激烈并且会升级时。 保持通话购买一些时间。

此外，它会给你空间来呼吸和平静你的神经。

请您的同事确认并添加额外内容以了解您的解决方案是否合适。

它将有助于建立信任并增强客户的信心。

将问题分解成更小的部分

一次处理很多事情会导致紧张。 此外，当您没有得到结果时，它会产生很多挫败感。

当您处于相同情况时，分块是使用的理想选择。 这是一个将一个大问题分成小部分并使其易于处理的过程。

较小的部分比一次处理大问题更精确，更容易解决。

保持冷静并保持逻辑

当客户都在大喊大叫和投掷健康时，进入一个升温的时刻是常见的情况之一。

但是，处理此类情况可以帮助您减少损失。

明白他们的愤怒不是针对你的。 他们对没有得到他们所支付的东西感到沮丧，也许服务不是他们所期望的。

在这种情况下，你必须控制自己的情绪。 与其重复他说话的方式，不如让你的声音温柔而理解。

通常人们最终会模仿他人的方式。 它自然会让他们平静下来，您可以继续提供解决方案。

确定初学者的想法

它也被称为禅心，它是一种像初学者一样接近你的策略。

当您采用这种心态时，您会以“不知道”的心态处理每一次对话。

它使您可以预先判断客户并避免“应该”。

“应该”是当你的客户告诉你情况时你脑海中萦绕的那些唠叨的想法。

它使您的思想处于防御状态并使其受到威胁。 发生这种情况时，您可以进行富有成效的对话。

这听起来像 -

• 客户应该已阅读有关折扣到期的消息和电子邮件。
• 客户应该知道他们没有预算。
• 客户不应该已经假设它。

此外，禅意让您的想法不受专家的影响。 您可能拥有丰富的经验和知识，但由于每个客户都不同，他们的情况也不同。

你不是这方面的专家。 这对您来说是新的，这使您成为初学者。

对于愤怒的客户，您必须避免的错误

当你与愤怒的顾客打交道时，你应该厚脸皮来处理所有的谈话。

处理无法解决问题或不试图使情况变得比现在更糟的此类客户。

以下是您应该不惜一切代价避免的一些重大错误。

防守和争论

有两件事你永远不应该做——防守或开始争论。

当客户对他们的问题过度关注时，采取防御措施。 解释为什么会发生并不是他们现在想知道的。

此类客户超出了聆听点，他们希望您解决它。

在这里，首要任务应该是解决问题并确保您会找到解决方案。

而不是解释它发生的原因和原因。 专注于更快地解决它。

专业提示：解释自己会给自己挖一个更深的洞，应该不惜一切代价避免。

提高声音

当您处理困难的情况时。 在任何级别，永远不要让你的声音提高。

如果您对他们尖叫，当您的客户尖叫时，这是您可以做的最糟糕的事情。 争论会导致更多，并且会有一个你无法返回的点。

而不是尖叫或提高声音。 保持你的声音正常而温和。

当他们是唯一一个尖叫的人时，人们会感到愚蠢。

亲自服用

很多时候你可能会觉得你有耐心是在测试。 当您的客户在尖叫时，要整理好您的想法并不容易。

在这种情况下，你应该记住的第一件事是——不是你，不是关于你。

尖叫的人并没有生你的气。 他们大喊大叫是因为他们在业务方面的经历很糟糕。

专业提示：在这种情况下同情，听到客户感觉正常的话将有助于声称您的愤怒客户。

缺乏同情的

同理心是满意度报告低的原因之一。

处理这种情况并不总是那么容易。 即使您尝试同情客户并考虑他们的处境。

你能做的最好的事情就是不要让你的宽容溜走。 如果您找不到共同点，请保持专业。

反应缓慢且缺乏关注

在对客户产生同理心之后，速度很重要。 有时它可能比善解人意更重要。

快速响应可以解决问题，或者至少让您感到沮丧的客户冷静下来。

此外，它取决于用于通信的通道。

如果您使用社交媒体，客户向您发送了愤怒的消息和推文，最好快速回复。

它向客户表明您有空。 即使您没有立即解决问题，但仍能迅速表示关注会有所帮助。

反应迟钝

缺乏紧迫感表明你对听到他们想要的东西不感兴趣。 对您来说，这可能很简单，但对您的客户来说可能非常重要。

没有人愿意花时间谈论投诉。 他们的时间很重要，他们想把时间花在重要的事情上，而不是花在你身上。

冷漠无助于解决问题。 专注于给予客户渴望的关注。

忽略询问反馈

当您处理打电话时处于紧张状态的客户时，征求反馈意见很重要。

询问他们的感受以及他们还想看到什么不同的东西。

专业提示：愤怒的客户是最直接和诚实的。 他们的反馈有助于找出主要问题。

常见问题 (FAQ)

其他来源