处理糟糕的在线评论？ 将其转化为战略优势的 5 个技巧

令人生畏的是，客户可以对小型企业行使多少权力，而这只不过是一个沸腾的 1 星评论。

您多年来辛勤工作和汗水，以创建为您和您的客户创造价值的业务，并且您 99% 的销售额顺利进行。

但是，有时，事情会出错——无论这完全是你的错，还是完全不受你控制的事情。

然后，您不可避免地会收到一位愤怒的客户发来的令人心碎的电子邮件，威胁要将他们的负面体验带到网上，并烧毁您辛辛苦苦建立的声誉。

它不必是这样的。

无论他们看起来多么麻木不仁，您的客户都会做出这种威胁，因为他们已经失去了辛苦赚来的现金，并且对结果不满意。 不要哀叹这个事实——使用它。

有几种方法可以将您最差的评论变成您最好的客户体验。 让我给你示范如何做。

1.承认客户并接受错误

第一点是哲学上的。

当您看到令人讨厌的客户评论时，很容易有点触发高兴。我们对我们努力创造的东西采取防御措施。

“他们对这场比赛的经济和后勤一无所知； 他们怎么敢！”

但是考虑一下——你有没有留下负面评论？ 为什么？ 你对那个企业主有同情吗，当你这样做时，他们有多努力？

事实上，大多数人只是在描述的体验与收到的体验不符时才被迫留下差评。 他们与您的服务的互动并不能证明他们在服务上投入的现金是合理的——这是一个问题。

因此，在处理糟糕的在线评论时首先要提到的是这一点。 您应该慷慨地认为每条差评都反映了您业务中的系统性问题，即使乍一看似乎并不存在。

从这个角度来看，“客户永远是对的”这句古老格言的一个分支，您将始终将自己置于改善服务的位置。 而且，至少，您最终会最大限度地减少出现类似类型负面评论的机会。

拥有卓越的客户服务方法，例如 Reliable Couriers、Same Day Delivery & Rush Courier Services所拥有的，可以让您从一开始就避免差评并获得正面评价，如下例所示：

（图片来源）

从功能上讲，客户很少有真正的恶意。 不要误会我的意思； 这些人确实存在。 但是，如果 0.01% 的客户只想要火和硫磺，那根本不足以证明同样火爆的方法是合理的。

将差评视为改进的起点，这将我们带入我们的第一个恢复概念。

2. 利用服务恢复悖论

处理负面在线评论时，您的武器库中最强大的工具是“服务恢复悖论”，该悖论于 1992 年由 McCollough 和 Bharadwaj 首次确定。

服务恢复悖论是这样一种观念，即如果他们的经验得到纠正，与您的公司完全没有问题的客户相比，他们对您的公司有不好的体验会认为它更高。

是的，如果您努力解决问题并改进创建它的系统，您的品牌声誉可能会因负面的客户体验而得到提高。

以 AI 驱动的标志设计和品牌平台Tailor Brands为例。

如果潜在客户满足某些条件（注册该网站的付费订阅），他们似乎会为免费徽标进行促销。

注册后，客户继续下载他们的徽标，却发现这是一个低分辨率版本，低于客户的期望。 他们的评论发表在著名的公司体验评论网站上，简直是天方夜谭。

他们的回应如下：

（图片来源）

在注册之前是否向客户说明了促销条件与我们的目的无关。 重要的是 Tailor Brands 如何利用这种情况发挥其优势。 他们迅速有效地进行了恢复工作，将此事进行了私人交流并纠正了疏忽（可能通过提供徽标的高分辨率版本）。

自然地，客户更新了他们的想法——这次回到公共论坛，向未来的潜在客户展示了服务恢复悖论。

在业务中，我们称之为“双赢”。

3. 创建审核处理工作流程

在某个时刻，随着您的客户群的增长，您将达到统计上的必然性——在很多方面。

但是，最相关的是，糟糕的客户体验。

正如我们前面提到的，即使你做对了一切，也有某种类型的客户只想看着世界燃烧。 他们可能正在寻找资金、退款和其他激励措施。 他们可能只是度过了糟糕的一天。 但不管你喜不喜欢，它们都在那里。

因此，与其礼貌地要求他们寻求治疗，不如实施它。

这些事情都会发生，因此拥有一个可靠、可重复的工作流程来有效和高效地处理负面客户评论（尤其是针对大规模客户群）是您的运营优先事项。

什么是工作流程？ 它本质上是一组操作说明，为企业内发生某些事情时的最佳路径提供指导。

（图片来源）

上面的示例描绘了典型采购订单批准的工作流程。 它采用流程图的形式，允许操作员每次都根据设置的条件采取正确的方法，而无需与上级合作。

考虑一下如何将其应用于糟糕的客户体验。

这应该针对您的特定业务进行定制，因为每个业务都有不同的成功与客户打交道的方法，只有您可以根据自己的经验来决定。

使用诸如Stack之类的高级 Web 浏览器之类的工具可以帮助您简化此过程，因为它允许您在不同页面或 CRM 应用程序之间轻松导航，同时在简单的 UI 中适应您的特定需求。

在大多数情况下，工作流程将导致您为客户提供一种利益，以平衡价值交换，这种价值交换在客户眼中不对称地使企业受益。

这将我们带到了倒数第二个提示。

4. 准备实实在在的利益以示忏悔

您可能听说过“金钱谈判”这个短语。

在这种情况下，它真的再合适不过了。

当客户留下差评时，金钱真的会说话。 这很少是因为他们的经验本来可以更好。 大多数情况下，客户留下差评是因为他们觉得自己受到了不公平的对待，因为他们放弃了现金以换取不合理的体验。

通过这种方式，您可以将金钱视为关键变量——这是可以量化的。 这意味着您可以轻松地将糟糕的体验转变为正常的，甚至是积极的体验，只需平衡账目即可。

不，我们并不是说每次收到差评时，您都应该在客户的嘴里塞满嘘声。“钱”在产品和服务的世界中可能意味着很多不同的东西。

未来购买的百分比折扣、部分退款、运费退款、奖励积分、忠诚印章。 这些都是您的业务中价值所在的例子，如果客户依赖您的服务，他们会像享受冷硬现金一样欣赏这些好处。

曾经向优步报告过糟糕的经历吗？ 10 次中有 9 次，您在下次乘车时立即获得 10% 的折扣。 优步有一个自动化的工作流程，可以在没有任何人为影响的情况下发放这些促销活动。 以及我们原谅这一切的速度有多快，因为在您不可避免地要乘坐的车上节省了 5 美元。

列出您可以向客户展示悔改的所有方式，并将他们与常见的不良体验相匹配。 下次客户抱怨交货时间过长时，您会立即知道运费退款可以解决问题。

5. 用善意的力量将最糟糕的客户体验变成最好的评价

这是一个完善列表的有益提示。

如果您最糟糕的客户体验可以变成您最好的评论怎么办？ 这肯定会在糟糕的情况下发挥最大的作用。

请记住——即使客户完全错了，他们也可能是对的。 以比他们应得的更多的善意、尊重和同情来对待他们，作为回报，你也许可以哄他们说一些好话。

我们称之为“以仁慈杀死他们”。

以这封来自素食礼篮服务My Vegan Hamper客户的令人毛骨悚然的全大写电子邮件为例：

显然，客户对这家公司的交付合作伙伴不满意（这可能有点轻描淡写）。

但是，他们对此无能为力——在产品完成后，这实际上是无法控制的。

除了与客户保持密切沟通，仔细聆听他们的具体诉求，像藏族僧人一样善良和耐心，他们可以平息风波。

情况得到解决，客户继续留下公司迄今为止最有力的评论之一：

（图片来源）

成为差评回复的大师

当差评出现时，一切都不会丢失。

这可能是一个强大的机会，可以将你最讨厌的人变成你最狂热的粉丝，同时改善你的服务。

只要记住永远不要以火攻毒。 承担责任（即使你没有完全过错），找出正确的行动方案，并将该反应系统化，将处理不良客户评论置于“自动”模式。

关于作者：

Vikas Kalwani在 uSERP 管理合作伙伴关系，并积极指导 500 Global 的投资组合公司。 他是一位以产品为主导的增长营销人员和 B2B 营销专家，擅长 SEO、内容营销和社交媒体营销。