您是否提供礼宾客户服务？

我喜欢我的工作角色并且已经工作了很多年！ 然而，有时我会问：“如果你可以做任何你想要的工作角色，而不是你现在的角色，那会是什么？” 我总是说，“繁忙的高档酒店的礼宾员。” 吸引我的不是酒店本身。 它是以高度个性化的方式为客户服务的能力。

但这意味着更多。 礼宾人员在有限的范围内运作，始终运用聪明才智和适应性。 他们可以拉绳子，依靠特殊的恩惠，以一种让顾客惊讶的方式把兔子从帽子里拉出来，而不仅仅是服务。 他们不知道“我们不能”的含义，并且以一种大多数人永远不会考虑的方式巧妙地协商障碍。 他们是问题解决者、寻宝者和消防员。

我的医生是一名礼宾医生。 当我需要他时，我支付了年费才能接触到他。 他在一个大型医院集团担任监督 2000 名患者的雇佣职位，为大约 200 名患者进行了交易，他可以成为我父母喜欢的老式上门医生。 我的年度体检从 15 分钟增加到 75 分钟。 他是我的坚定拥护者。 当医院实验室失去了让我为我的身体进行血液检查的命令时，实验室害怕 T 博士的愤怒，他会像执行任务的超级英雄一样进行干预。 然后，他退休了。

我现在有了一位新的礼宾医生，他和我一样热爱技术和全天候访问。 Nic 博士在购买该诊所时购买了 T 博士的电话和他的护士的电话，这样选择留在他身边作为门房医​​生的患者就不必编写新的电话号码。 我的第一次身体检查是上个月——一个完整的 90 分钟的全面检查。 这次检查没有什么过不去的地方。 我需要的所有相关服务——超声检查、实验室工作、压力测试、胸部 X 光检查等等——现在都在 Lake Country Medical Group 的一个屋檐下。 如果您为客户提供的服务是礼宾服务怎么办？ 这里有四个因素可以让您的客户体验真正的礼宾。

创建轻松、全天候的访问

亚马逊取消了营业时间的概念。 现在，周一到周五的朝九晚五看起来过时了。 虽然亚马逊是在线的，而不是实体店，但它改变了客户的期望。 但访问不一定是全天候的人员配备。 这是一个例子。 我在北乔治亚河的河岸上有一所避世的山屋。 一个星期五晚上到达那里，我发现浴室水槽下的 PVC P-trap 在水龙头运行时有一个小泄漏。 我打电话给当地的 Ace Hardware 听他们的语音信息，并了解他们周六早上的营业时间。 但主人接了电话。

“你还开着吗？” 我惊讶的问道。 “不好了。” 店主说。 “当我们在下午 6 点关闭我们的商店时，我会将商店电话转接到我的手机上，以防有人遇到硬件紧急情况。 要不要我在店里见你开门？” “不，”我告诉他，“我只是打电话来听你关于周六早上商店营业时间的语音信息。” 我从未忘记他愿意在我需要时为我服务。 这是最好的礼宾魔法。

让您的客户比您发现他们更聪明

在潜伏和留守的时代，获胜的组织专注于客户教育。 Nic 博士已开始定期向他的所有礼宾患者发送时事通讯。 在我最近的体检中，有这样的声明，“你的尿酸有点高。 这是一些坏消息的前兆——痛风”伴随着，“我们可以为你提供一份可以吃的食物清单，避免这将帮助你降低这个数字。” 他们的网站不仅有一个患者门户，还有一个远程医疗连接。 这些不仅仅是获取医疗信息的途径； 它们是患者教育的途径。

客户喜欢帮助他们学习的服务提供商。 虽然他们的信心因聪明而增强，但他们的接受能力因聪明而降低。 客户教育者的智慧最好不加评判地传达，以接受者为中心，并因对客户的同情而温暖。 它是共享的，就像朋友可能会提供关于在哪里钓到最多鱼的提示一样。 它对学习者的关注与对专业知识的关注一样多。 有了 Nic 博士，建议和建议以邻居的热情传递，没有傲慢或任何需要证明的暗示。 这就是伟大的礼宾员的表现。

肯定那些支持你的人

我和我的商业伙伴在与附近的客户合作时住在芝加哥的大使馆套房。 一天晚上，我们向酒店工作人员询问了餐厅推荐。 “你喜欢海鲜吗？” 前台服务员杰西卡询问道。 让我们上下点头，她热情地推荐步行距离之内的高档海鲜餐厅。 “让我现在给他们打电话，给你找一张很棒的桌子。” 这是您可能期望的豪华酒店礼宾员的行为，而不是价格适中的酒店的前台员工。

餐厅以周到的服务为我们提供了愉快的体验。 当我们在一顿美味的饭后拒绝甜点时，服务员将一盘小饼干和丰盛的草莓带到我们的餐桌上。 “这些都是对杰西卡的赞美，”他自豪地宣布。 我们被震撼了。 这显然是一个预先制定的系统，以提供相互肯定和支持。 她推荐了他们； 他们让她看起来像个超级明星。 这是纯粹的礼宾魔法。

尊重优质服务的礼仪

大礼宾之间有一套特定的服务方式。 他们总是准时。 他们耐心、善良，并渴望让他们的客户感到被重视和肯定，即使客户错了。 他们可能很累，但他们拒绝做累，即使在离开很久之后也能站起来，散发出自信和新鲜感。 他们将每一次客户互动视为一段受人尊敬的关系的开始或延续，而不是与他们可能再也见不到的人的敷衍交易。 跟进与启动一样重要，因为它表明真正的关怀，而不是肤浅的帮助。

礼宾服务是对我们所能提供的最好服务的追求，其目标是让客户表现出最好的一面。 是对服务高尚的追求。 用丽思卡尔顿酒店公司（由创始人霍斯特舒尔茨创立）的话来说，它是“女士们先生们为女士们和先生们服务”的体现。

本文由福布斯的 Chip Bell 撰写，并通过 Industry Dive 出版商网络获得合法许可。 请将所有许可问题发送至 [email protected]。

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