十大数字客户参与趋势

RingCentral 的 Patty Yan 着眼于一些最有效的客户参与趋势。 她的建议将帮助您找到新的途径来连接您的受众、更有意识地收集数据并为您的业务创造更多收入。

电子商务规模庞大，2020 年有超过 20 亿人在线购物，全球总收入超过 4.2 万亿美元。 当然，这样规模的市场总是会非常有竞争力。 那么，如何才能更好地吸引客户呢？

这并不总是那么容易。 您想在正确的时间与正确的人建立联系，将他们带入您的销售渠道，然后看到他们转化。 人们常常会觉得您和您的客户处于汹涌的河流的对立面。 有时，接近他们似乎是一项几乎不可能完成的任务。

十大数字客户参与趋势

了解当前趋势可能会产生真正的影响。 当然，监控在您自己的业务模型中有效的方法也很重要。

从时事通讯到社交媒体消息，找到适合您的东西是您应该关注的主要因素之一。

我们将研究您可以考虑的 10 个当前热门趋势。

#1。 自动化意味着洞察力和行动

您已经从客户那里收集了大量数据。 但是你收集它的程度如何，更重要的是，你对它的分析程度如何？

自动化和人工智能可以真正改变您获得的洞察力以及您与客户互动的方式。 一方面，基于人工智能的工具可以快速分析所有数据，让您真正了解客户行为。 订单管理电子商务软件是一种可以改善您的业务的自动化工具。

另一方面，人工智能可以在汹涌的河流上架起一座真正的桥梁，比传统路线更容易连接你。 将洞察力与行动、人工智能和自动化相结合，您可以个性化您的内容。 我说的是不同渠道的内容：您的网站或提供优惠和折扣的电子邮件。

#2。 生活在全渠道世界中

如果您想有效地与客户互动，您需要认识到他们希望通过他们选择的渠道与您互动。

采用全渠道方法并不意味着您使用所有渠道。 它只是意味着选择您的客户群使用最多的那些。 您可以根据从收集所有数据中获得的见解做出该决定。

提供可靠的全渠道方法可以带来多种好处，包括提高客户满意度和更好的客户保留率。 与 AI 一样，它还可以改善您的个性化尝试。 它将现有数据和新数据与通过您的客户和潜在客户最想使用的渠道进行交付相结合。

#3。 实时聊天意味着即时连接

在某些情况下，您的客户希望立即获得查询的答案。 这可能是关于产品本身的问题，也可能与运输等问题有关。

不管是什么原因，实时聊天提供了即时连接，可以提供即时答案。 因此，它增强了客户的旅程并使他们更有可能购买。

近年来，实时聊天软件取得了长足的进步，到 2023 年，全球市场估计将达到 9.97 亿美元。在没有实时聊天选项的情况下运营任何规模的电子商务业务可能意味着您会看到客户在别处寻找。 特别是如果替代方案是等待人们通过电子邮件或电话回复以获得准确的答案。

#4。 聊天机器人缓解压力

当然，一些客户查询本质上可能很简单，或者他们可能只需要一些基本的网站导航帮助。 在大多数西方国家，超过 50% 的客户在客户旅程中的某个时间点与聊天机器人进行了互动。 聊天机器人是处理简单问题并让您的人工代理可以自由处理更复杂问题的绝佳工具。

您可以设置您的聊天机器人来处理您的在线网站并帮助那里的客户。 在您拥有大型联络中心的情况下，它们非常适合将问题汇集到适当的人工座席团队。

例如，如果客户对产品有技术问题，来自您的聊天机器人的一些简单查询可以确保将它们定向到您的技术支持团队。

#5。 电子邮件通讯

虽然时事通讯以乏味着称，但它们是与您的客户群联系和互动的好方法。 时事通讯让客户了解从公司新闻到有用的行业提示等多个领域的最新信息。

与其他参与领域一样，个性化可以让您的努力更上一层楼。 如果客户觉得您与他们的沟通方式更加个人化，那么他们更有可能与您互动并继续成为客户。 有针对性的营销和客户细分有助于改善各种指标。

#6。 电子邮件营销

与时事通讯一样，这可能是与各个级别的客户互动的重要工具。 考虑具有高 CLV（客户终身价值）的长期客户，以及尚未进行首次购买的潜在客户。 与其他工具或流程一样，细分和个性化可以提高您的成功率。

此外，一个好的电子邮件列表对于获得好的结果也很重要。 在监控电子邮件营销指标时，如果您查看您所在行业的可比业务以建立基准，这会有所帮助，但粗略的指南是：

• 平均点击率 2-5%。
• 平均点击打开率 10-22%。

#6。 量化分化

不要惊慌，这并不像名字所暗示的那么复杂。 它只是意味着确定您的品牌为何在竞争对手中脱颖而出。 这种差异化的很大一部分是客户体验。

客户如何看待您的品牌将非常关注他们的旅程以及他们所经历的各种接触点的轻松程度。 使用客户旅程地图软件绘制该旅程地图会有所帮助。

这也是关于您如何在市场中定位自己并突出您做得更好或不同的地方。 客户对您需要满足的期望很高。 如果你能证明你做得更好，你就更有可能让他们开心。 例如，您可以为超过一定价值的商品提供免费送货服务，而您的竞争对手则不这样做。

#8。 帮助客户自助

自助服务在现代是一件大事。 即使在 B2B 中，也有 39% 的人更愿意自己访问信息，而不是与员工打交道。

许多人将直接联系视为最后的手段，因此您必须为他们提供自助所需的资源。 其中很大一部分涉及确定客户的共同需求和查询。

您的部分自助服务将涉及建立和建立坚实的知识库和常见问题解答（常见问题）部分。 这两个都可以涵盖您收到的最常见的可以简单解决的查询。

对于技术产品，您还可以考虑“如何”视频（为什么不创建一个专门的 YouTube 频道？）和网络研讨会。

#9。 拥抱数字

如果您还没有，那么您真的应该考虑采用数字通信方式。 人们倾向于认为用于网络会议的软件仅用于与您的团队或合作伙伴举行虚拟会议。 但是，您可以通过与那些最重要的客户互动和联系的方式使用该技术。

如果您的客户位于不同的地理位置，面对面的活动并不总是可行的。 走向数字化意味着您可以让世界变得更小，同时让您的客户感到更有价值。 您可以使用数字活动来发布产品、提供公司最新信息，并举办网络研讨会以提供信息和教育。

#10。 保护您的客户

您需要在收集可提供洞察力的数据和保护相同数据以确保客户隐私之间找到平衡。 随着更多隐私法的生效（例如欧盟的 GDPR 和 2023 年出台的加利福尼亚隐私法），这不再只是一个良好的商业实践案例。 您必须确保遵守法律法规。

整个 2022 年和 2023 年，cookie 也会发生变化，这将改变您收集数据的方式。 将这个关于隐私的领域视为具有双重影响。

首先，遵守这些规定表明您是一家合乎道德的企业。 其次，向客户传达您为确保合规性和隐私而采取的措施有助于提高对您品牌的信任度。

定位您最活跃的电子邮件订阅者

客户参与没有“一刀切”的解决方案。 看看你现在做什么以及如何做得更好是至关重要的第一步。 例如，您的电子邮件是否又大又笨重，是否有很多订阅者从不点击或参与？ 针对最活跃的订阅者非常有意义。

如果您实施新工具或流程，您应该定期分析结果数据以监控性能。 看看哪些有效，哪些无效，然后进行调整。 正确完成后，您很快就会看到河流越过，参与度提高。

作者： Patty Yan 是 RingCentral Office 的 EMEA 产品营销经理，是云通信解决方案和虚拟 PBX 电话系统的领导者。 Patty 热衷于创造价值和差异化，确保为客户和合作伙伴提供更好的体验。 她在一系列高科技 SaaS 领域获得了丰富的国际产品营销、产品管理、GTM 和市场开发经验。 她对 UC 并不陌生，从 Tandberg 开始，然后是 Cisco，推动视频协作和服务的推出，以及 Enghouse 负责托管 CCaaS 的全球责任。