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今天，我们生活在一个技术驱动、互联互通的世界中，面临着各种挑战和机遇。 现在，品牌有可能比以往任何时候都更进一步、更快地接触到更多客户——这意味着，如果您能够提供相关且有价值的客户体验，那么全球数十亿不同个体的受众都是您的。
但是，在处理大量全球观众带来的规模的同时，做到这一切也带来了自己的关键挑战。 为了探索这些挑战以及应对挑战的见解、策略和最佳实践，Braze 首席技术官兼联合创始人 Jon Hyman 和快速发展的远程医疗品牌 American 的客户参与高级经理 Kaitlin Sennatt好吧，去年秋天的 LTR 会议上台了。 让我们看看这些思想领袖如何使用创造性的方法来提供引人入胜的高质量用户体验，即使他们的客户群迅速增长。
保持客户体验个性化
随着越来越多的人开始与品牌互动，提供客户所期望的那种亲身体验、高度接触的体验变得越来越难。 这就是为什么 Hyman 和 Sennat 都强调利用技术让客户体验与每个用户相关的重要性——无论您拥有多少用户。
“客户体验非常重要，”海曼说。 “因为您将要与同行竞争，不仅是您同行中的竞争对手，而且实际上是 [您客户] 手机上的每个人，以吸引眼球。 个性化的好例子不断提高标准。”
为了跟上竞争的步伐，海曼建议品牌从客户体验的一开始就强调个性化。 随着您的品牌吸引新用户，重要的是让他们立即知道他们将从您的品牌中看到什么价值，然后您需要采取措施确保您立即提供该价值。
但工作并不止于此。 一旦用户加入，您的品牌就需要一个适合每个客户独特需求和偏好的参与计划。 “随着你的成长，我认为很难与客户保持联系，”Sennatt 说。 “所以，对我们来说，真正重要的是找到相关的时间来重新吸引人们并让你的产品成为首要考虑因素。” 要做到这一点，您需要记住不同的客户有不同的需求和不同的参与模式——并且您需要确保收集和利用可以让您调整参与努力以适应他们的偏好的客户数据类型。
组织您的团队以支持规模
将其视为一条规则：随着公司受众的增长，您的内部组织实践和战略也必须发展。 为了快速有效地解决客户问题和问题，正确的人员需要在正确的结构内担任正确的角色。 在 Braze，应对这种扩展挑战意味着将产品和工程组织重组为不同的产品垂直领域，然后在这些垂直领域中，让产品经理、视觉设计师、后端工程师、前端工程师和工程经理有权工作成功且高效。
但是，一旦建立了正确的组织体系，你会怎么做？ “你现在需要增加内部沟通，”海曼说。 “计划变得更重要，结构变得更重要，你只需要能够提前思考。” 简而言之，具有不同专业知识的不同群体需要能够轻松联系，以便他们能够集中信息并有效解决问题。
将规模视为优化的机会
规模不仅给公司带来挑战，还提供了改善客户体验的机会。 对于 Sennatt 和她在 American Well 的团队来说，规模给了他们一个提高竞选测试能力的机会。 随着 American Well 客户数量和规模的增长，他们的数据集也在增长，这使得进行可以产生具有统计学意义的结果的测试变得更加容易。 这使得 American Well 可以通过样本客户测试新计划、跟踪结果，并将这些实验的成果应用到他们更广泛的客户网络中。
Sennatt 指出，她的团队既与克利夫兰诊所等大型医院合作，也与较小的医疗组织合作，例如位于南卡罗来纳州博福特的一家拥有 2,000 名成员的医院。 Scale 使 American Well 可以利用与这些大型医院合作开发的知识，并将财富分配给可能没有足够客户自行有效测试活动的较小客户。 “我认为拥有这样的规模让我们能够让一些较小的参与者更加成功，”森纳特说。
小心优化方法
虽然规模可以使您的参与工作更有效，但拥有大规模的客户群也意味着风险更高。 在考虑优化消息、活动或营销策略时，您的组织需要深思熟虑并考虑潜在后果——尤其是当您处于高度监管的垂直行业时。 “在我们的领域，一个错误或一个产品功能，当它仍然存在大量错误时过早推出，可能会成为你的人际关系和业务的真正杀手，”Sennat 警告说。
根据 Hyman 的说法，Braze 通过谨慎推出任何新功能并明确概述哪些用户将在何时以及通过哪些渠道收到这些功能来解决这些风险。 “如果没有深思熟虑和深思熟虑，我们就不能把它放在那里，”海曼说。 当您进行大规模运营时，您不可避免地会拥有大量客户，而一项会损害客户体验的新功能，即使是在很小的程度上，当所有这些客户成倍增加时，成本也会很高。 在这种环境中正确处理它是必须做的，而不是一件好事。
还要别的吗？
处理规模可能是一个挑战——但这是一个幸运的挑战，因为这意味着你的品牌在做很多正确的事情，并与你试图接触的人产生共鸣。 要深入挖掘大规模可能带来的技术挑战和机遇，请查看 Hyman 关于网络可扩展性的帖子以及 Braze 为确保公司能够与受众一起成长而采取的步骤。