随着数字化转型的加速，全渠道 CX 成为企业当务之急

已发表: 2020-05-11

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微软首席执行官萨蒂亚纳德拉最近表示，他们在两个月内见证了两年的数字化转型。 听起来有点熟？ 最近的大流行使数字化转型变得超速。 从最大的跨国公司到街区的家族餐厅，企业都在寻找与客户互动的新方式。 并且有充分的理由。 商业格局已经发生了根本性的变化，可能是永久性的。

如果您仍然对数字化转型犹豫不决或不确定，这篇福布斯文章可能会成为必要的灵感。

在 COVID-19 大流行之后，有一点很清楚：企业在数字化转型计划方面最好采取行动。当他们这样做时，他们必须统一并改善跨实体和数字渠道的客户体验。

尽管这个术语有些模糊，但数字化转型通常是指企业在将他们所做的一切数字化方面取得的进展——从客户沟通到供应链再到员工培训等等。它包含一系列广泛的技术和业务计划，例如云计算、现代化和数字平台的采用。曾经手工或纸质的一切都可以数字化，因此可以通过技术转化为更具成本效益和效率的东西，并且更符合客户不断变化的期望。

最后一点很重要：根据 TEKsystems 的一份报告，72% 的组织专注于通过数字化转型努力改善客户体验。

随着我们就地避难，数字服务激增

在大流行期间，数字化转型进入了超高速状态。许多企业创建了不存在的自助服务中心和电子商务网站——他们在几周内就做到了。他们还专注于实现高度个性化的远程体验，特别强调全渠道客户体验。

一个例子就是路边取货。此选项过去仅限于 Target 和 Walmart 等大型零售商，但现在很多零售商都提供它——无论大小。例如，您可以在线从许多较小的杂货连锁店订购产品，在您的订单准备好时收到一条短信。你甚至不必进去；他们把它带给你。汽车经销商现在也提供数字销售，以保持库存减少。这与传统模式大相径庭，传统模式的核心是一个活生生的汽车销售员的大量参与。

另一个明显的例子是远程医疗。为了减缓传播速度、保护医护人员并快速诊断出更多潜在的 COVID-19 患者，卫生系统一直在更积极地推动虚拟就诊。从历史上看，远程医疗被视为“损失领导者”；今天，它已成为一种广泛使用、经常受到青睐的医疗保健服务。事实上，仅在 2020 年 3 月，虚拟医疗保健互动就激增了 50%，Forrester 预测到今年年底这一数字将达到 10 亿。

一旦消费者习惯了与企业建立虚拟联系的便利和轻松，他们可能就不会那么倾向于回到原来的状态。虚拟互动将越来越多地成为品牌整体客户体验和声誉管理战略的一部分。对远程医疗访问或与汽车经销商的电话会议的评论与对陈列室互动的评论具有相同的重要性，并且将对品牌吸引和转化新业务的能力产生相同的影响（正面或负面）。

现场活动虚拟化

活动对于组织来说是一笔巨大的赚钱工具，通常是一笔可观的营销费用。事实上，84% 的高层领导认为现场活动是公司成功的关键组成部分，最成功的企业在现场活动上花费的营销预算几乎是平均营销预算的两倍。但是 COVID-19 迫使公司取消计划中的现场活动——或者将它们变成虚拟的。 Reputation.com 就是其中之一。其他示例包括 Adobe Summit 和 SAP Concur Fusion。

虚拟活动并不新鲜——我不知道有哪个营销人员的团队不举办网络研讨会。 73% 的 B2B 营销人员表示网络研讨会是产生高质量潜在客户的最佳方式。尽管虚拟活动在 2020 年之前被确定为一种趋势，但大多数营销团队直到现在还没有举办过大型虚拟活动。

尽管关于虚拟活动是否会产生与现场活动一样多的潜在客户，但陪审团仍然没有定论，但它们肯定更具成本效益。虚拟活动消除了旅行费用和场地费用，包括食品和饮料费用，同时使那些不一定会参加活动的人能够在家中或办公室舒适地参加。事实上，虚拟活动可能会比现场活动吸引更多的参与者，从而扩大组织的影响力并提供更多吸引和创造业务的机会。

借助在计划和执行现场活动中节省的资金，组织可以针对细分受众群体举办多个虚拟活动，并根据他们的特定需求定制内容。这种程度的个性化将改善活动的体验，但必须正确完成，并且与大多数营销活动一样，需要认真关注反馈。

我们不能忘记这一点

COVID-19 用粗黄色标记强调了加速数字计划并为其分配资源的重要性——不是事后的想法，而是业务的当务之急。随着标准业务实践和产品的新数字化替代方案的出现，掌握客户情绪变得更加重要。

无论客户是根据聊天机器人还是店内一线员工的建议购买产品，体验质量都会影响您的品牌形象和声誉。随着企业继续进行数字化转型，他们必须寻找收集和分析全渠道客户服务反馈的方法，并实施有意义的改变，以在客户旅程的每一步改进物理和数字接触点的 CX。