社交媒体失礼后不要惊慌

已发表: 2018-11-02

前一秒我还好，下一秒感觉我无法呼吸。当我盯着小隔间里的电脑屏幕时，我被吓得冻僵了。

那是 2011 年，查理辛公开爆发的漩涡占据了媒体的头条。推特上在谈论他，所以我决定去看看他臭名昭著的账户，看看有什么大惊小怪的。在浏览了几个#winning 帖子后，我开始关注他。你知道，为了研究。不幸的是，我没有意识到我目前是作为我的客户登录的——这意味着他们开始关注他而不是我。我立刻惊慌失措，因为品牌追随名人火车失事是 100% 不合适且无关紧要的。

事后看来，我意识到这实际上并不是我所说的紧急情况。事实上，我以正确的方式处理它。在最初的震惊消退后，我取消了对查理的关注，通知了我的客户（他们对此很冷静）并祈祷我客户的追随者没有注意到。对我来说幸运的是，他们没有。尽管我的错误被证明是无害的，但这是一个例子，说明我们在公众眼中所做的每一个选择都有可能引发巨大的波澜（好的或坏的）。

错误发生在我们最好的人身上。然而，这是一个人如何选择回应将专业人士与业余爱好者区分开来的令人畏惧的时刻。以下是三种常见的社交媒体失礼以及我们都可以从中吸取的教训。

您错误地发布了个人信息

一想到要从品牌账户分享个人帖子，就会让各地社交媒体编辑心生恐惧。如果他们所代表的品牌拥有超过 600 万个赞，则尤其如此。不幸的是，对于国家公共广播电台的克里斯托弗·迪恩·霍普金斯来说，这正是发生在他身上的事情。

当他不小心在 NPR 的 Facebook 页面上发布此更新时，他的噩梦开始了：

关于霍普金斯年幼的女儿拉蒙娜的故事绝对不是为 NPR 的观众准备的。因此，就像任何资深的传播者一样，霍普金斯迅速删除了该帖子并分享了一个新帖子，以向已经看到它的人解释错误。

然而，霍普金斯没有预料到的是，互联网对雷蒙娜和她对猫的狂热喜爱一扫而光。由于这些天我们都习惯于从媒体渠道接收厄运和悲观的消息，因此这个甜蜜、可爱的帖子是一个可喜的变化。随着错误的传播，高兴的读者加入了用户生成的主题标签的对话：#ramonaupdates、#bringbackramona 和#ramonaforever。

不小心在品牌页面上发布个人更新充其量是不专业的，最坏的情况是会孤立目标受众。值得庆幸的是，这种失礼得到了很好的解决，主要是因为它没有包含亵渎或冒犯任何人，它让人们微笑。霍普金斯在压力下保持冷静并专业地解释情况，而不是惊慌失措（这通常会导致更多错误）或删除并假装没有人注意到错误，这也确实很有帮助。

最重要的是，这个例子只是表明互联网有时可以表现出一点人性。归根结底，这个无辜的错误变成了一个令人难忘的时刻，许多人将在未来几年继续（积极地！）与 NPR 品牌联系在一起。

你无意中惹恼或冒犯别人

去年秋天，多芬发起了一场广告活动，并发布了一段黑人女性脱下棕色衬衫并变成白人女性的视频。当人们对该公司发出如此公然的种族主义信息表示愤慨时，这段视频在网上疯传。多芬通过删除广告并发表声明称他们“错过了目标”作为回应。

与 NPR 的错误不同，这场惨败并没有受到好评。然而，Dove 做对了两件事：

立即回应。 多芬没有在负面反馈的漩涡中退缩，而是立即承认了问题并承认了错误。他们的回应简短而中肯，并明确表示该公司无意冒犯。
发表了官方声明。 在承认他们“错过了目标”之后，公众仍然想知道：这个视频到底是怎么被批准的？这个概念在企业营销和广告部门的各种专家面前得到了认可，这似乎不太合理。特别是，媒体要求了解多芬的母公司联合利华是如何让这种情况发生的。在 Jezebel 要求发表评论后，该公司提供了一份深思熟虑的声明以解决有效的担忧：“作为 Dove 沐浴露活动的一部分，一个 3 秒的视频剪辑被发布到美国 Facebook 页面。 这并不代表真正美丽的多样性，而这正是 Dove 所热衷的并且是我们信念的核心，而且它不应该发生。 我们已经删除了该帖子，并且没有发布任何其他相关内容。 我们对其造成的冒犯深表歉意，并且不容忍任何侮辱任何观众的活动或图像。”

虽然这些言论并没有使问题完全消失，但它确实扑灭了许多火焰。忽视公众对答案的要求只会让情况变得更糟。对于多芬和联合利华来说，倾听并做出相应的回应至关重要，他们最终做到了。人们还在生气吗？是的。但在宏伟的计划中，这场 Dove 公关危机逐渐消失在幕后。

你把脚放在嘴里

你有没有说过一句话只是立即拍手捂住嘴巴，希望你收回尴尬、粗鲁或吃力不讨好的言论？不幸的是，这很容易在公众眼中大规模发生。

阿迪达斯为您带来了最令人畏惧的例子之一。 2017 年 4 月，该品牌在赛后向波士顿马拉松选手发送了一封电子邮件，主题为：“恭喜，您在波士顿马拉松比赛中幸存下来！” 这一消息让许多人感到震惊，因为它是在 2013 年波士顿马拉松发生可怕的爆炸事件之后发生的，该事件造成 3 人死亡，260 名旁观者受伤。

尽管这种失礼并非源于社交媒体，但随着人们在 Twitter 上谴责公司的不敏感，它像野火一样蔓延开来。

阿迪达斯没有采取防御措施，而是通过承认严重错误并发布真诚、道歉的推文来做正确的事。虽然回到过去以避免我们的错误行为会很酷，但下一个最好的事情是通过这样的道歉来纠正他们。

如果您在社交媒体上犯了错误，请不要太自责。专注于您可以改变的事情并改善情况。与往常一样，严重依赖倾听来告知您的下一步行动。如果您正在寻找一种有效的方式来监控有关您的品牌的对话，请确保您使用了仪表板上的所有新功能。