如何赢得并保持品牌信任

是什么让品牌值得信赖？ 对于一些人来说，这是对有用、安全和可靠产品的第一手经验。 对于其他人来说，这是一个品牌选择为其客户、员工和社区做正确事情的时候。

对许多人来说，它关系到更大的图景，欣赏那些利用自己的力量来解决、影响和改变具有强大社会影响力的问题的品牌。

赢得客户信任是任何公司的首要任务，特别是因为十分之八的美国消费者表示他们将继续购买他们信任的品牌。 不幸的是，这很难保证。 以下是一些需要建立的核心原则，最重要的是，与目标客户保持融洽关系。

使用平台造福社会

2019年，爱德曼发布了一项关于品牌可信度的研究。 事实证明，81% 的受访者表示他们“必须能够信任品牌才能做正确的事”。 在品牌社会和环境责任方面，客户比以往任何时候都更希望看到行动。

这一趋势始于 2011 年，当时巴塔哥尼亚发起了一项没人预见到的创新活动。 在所有可能的黑色星期五，该品牌在《纽约时报》上投放了一则广告，敦促购物者不要购买他们最畅销的夹克之一。

这种前所未有的“少买”立场是巴塔哥尼亚作为一家环保公司承担领导角色的举措，并要求购物者在考虑新购买对环境的影响的同时审视自己的行为。 尽管巴塔哥尼亚从事服装生产和销售业务，但他们认为，如果不鼓励人们在购买前三思而行，就为环境变化而努力是虚伪的。

这种类型的运动在十年前具有巨大的震撼价值。 然而，对于许多选择对此采取措施的公司来说，这条信息现在是正确的，比如 ThredUp。

如果有人担心他们的碳足迹，他们可能会想知道他们的交通习惯是否需要调整。 然而，他们可能从未考虑过他们的购物习惯可能是一个更大的影响因素。

ThredUp 希望人们知道，他们的衣橱可能是需要进行最大审核和大修的罪魁祸首，而不是他们的交通方式。 与航空业相比，时装业对地球的直接影响更大，因为纺织品制造（其中大部分用于服装）每年排放 12 亿吨温室气体，超过所有国际航班和海上运输旅行相结合。

ThredUp 无需猜测时尚选择是否是一个值得解决的问题，而是推出了一个令人大开眼界的在线时尚足迹计算器，让客户自己了解影响。

随着更多精明的公司开始实践 4R（减少、修复、再利用和回收）作为减少环境足迹的一种方式，品牌正在宣传人类可以有意识地对地球更友善的方式有无数种。 使用平台产生积极、广泛的影响对大多数人来说很重要，尤其是对最新一代的 Z 世代而言。 占美国目前 4-24 岁的近 7400 万人，归类为 Z 世代的人出生于 1995 年至 2015 年之间。

Z世代非常尊重那些在阳光下赢得时间的人。 忘记拥有数百万追随者的名人吧——这一代人更喜欢观看微影响者和超级粉丝并从中获取建议。 特别是，他们非常尊重那些采取直接行动的人，例如美国高中枪击案幸存者 Emma Gonzales，以及那些为品牌代言带来真正可信度的人。 在可预见的未来，品牌必须展示上述直接行动，才能在 Z 世代受众中保持相关性和可信度。

成为宝贵的资源

我的一个好朋友（我们叫她莎拉）患有一种相当罕见的产后并发症。 在过去的两年里，她向几位不同的医生寻求帮助，但一次又一次地从医学界收到同样令人失望的回应：有时这种并发症会发生，我们无能为力。 事实上，唯一真正的指令是减肥。 不幸的是，即使这样做了，莎拉的症状仍然存在。

她拒绝相信自己别无选择，于是转向互联网寻求答案。 我建议关注并联系 Expecting and Empowered (E&E) Instagram 帐户背后的女企业家。 E&E 由两个姐妹创立和经营：护士 Amy 和物理治疗师 Krystle。 除了在各自领域拥有专业知识并为群众提供教育外，她们本身就是母亲。 这对充满活力的二人组为全国女性开发怀孕和产后锻炼指南以及其他教育材料。

该品牌在 Instagram 上很活跃并参与其中，主要使用 Stories 来分享充满关于女性健康的信息和提示的日常内容。 从骨盆底修复到与小孩结婚/建立伙伴关系的建议，E&E 提供相关的、信息丰富的内容，帮助女性驾驭将人类生活带入世界所带来的身体和情感损失。

我向莎拉推荐 E&E 的原因如下：

1. E&E 拥有真实且相关的观点。

在 E&E 网站上，Krystle 说：“在美国，在女性经历人生中最关键的时期之一时，缺乏向她们提供的信息和教育令人震惊。”

2018年生下女儿后，我更加同意这种说法。 我国在产前产后护理方面还有很大的提升空间。 然而，Amy 和 Krystle 并没有保持沉默或只是在朋友之间抱怨，而是创建了一家企业来实际做一些事情。

分享这个相关的使命，并定制他们的内容来支持它，是赢得我（和许多其他母亲）信任的第一步。

2. 他们的建议有效。

除了与我所在城市的物理治疗师一起工作，我还遵循了 Krystle 的骨盆底治疗技巧并看到了很好的结果。 在整个过程中，我观察到她的建议与我的提供者一致。

从我的个人医疗团队那里得到验证，即遵循 E&E 的提示产生了积极的结果，只会强化这个品牌知道他们在说什么。

3. 帮助他人是他们的首要任务。

E&E 热衷于首先帮助他人，其次才是赚钱。 通过在他们的 Instagram 故事和动态中提供免费、有用的建议，E&E 已经引起了我和 Sarah 的关注。 然而，让我们大吃一惊的是他们真诚、互惠的参与。

莎拉担心直接发送信息，担心它会被忽略或被认为与陌生人联系很奇怪。 谢天谢地，她还是这样做了。 莎拉被短信和语音 DM 收到了许多深思熟虑的回复。 通过不眨眼地分享这么多免费的建议，莎拉从品牌中感受到了积极的意图，因此对他们的知识和能力更有信心。 在这次强有力的交流之后，莎拉购买了他们的产后指南，因为 E&E 赢得了她的信任。

4. 他们带来希望。

做母亲，尤其是在早期，是一种压力大、压倒性的经历。 除了喂食、极度疲惫和适应新常态之外，还有产后健康并发症只会让事情变得更糟。 很容易看出为什么许多父母会变得焦虑和恐惧，想知道他们是否可以在困难的季节保持更长时间的理智。 E&E 为这些观众提供了希望的灯塔，他们感同身受，借鉴他们自己的经验，并分享对产后旅程产生重大影响的小改进建议。

虽然所有这些元素使 E&E 成为一项复杂的业务运营，但它确实源于他们作为人类的身份。 Amy 和 Krystle 的在线声音让人感觉很亲密，就好像他们对亲密的朋友说话的方式与他们对近 50,000 名追随者的 Instagram 观众说话的方式一样。 这是一个很好的提醒，在您的内容和参与中保持真实，并且在建立客户信任时，真实性是必不可少的。

不惜一切代价避免失去信任

最重要的是，竭尽全力让您现有的客户和客户满意和满意。 一旦失去信任，就很难恢复。 尽量避免以下可能会破坏最忠诚的人的信任的情况。

毫无歉意地提供糟糕的体验：粗鲁的员工、排长队、行政领导的不当言论、拒绝退款……你懂的。 与品牌的负面磨合，无论是一次还是更长的时间，都足以让客户认输并转向竞争对手。 数字时代只会放大这一点，因为在网上分享的一个瞬间可以迅速传播开来。 口耳相传是强大的，尤其是当建议是远离时； 因此，当您的品牌无意中提供了糟糕的体验时，请努力改正。

忽略直接反馈。 在线分享的任何内容都会立即受到批评，尤其是来自品牌的批评。 虽然沉迷于每一条负面评论都没有成效，但考虑建设性评论当然很重要，即使它有点刺痛。 对重复反馈保持封闭的品牌冒着将客户赶走的风险。

如果您首先邀请反馈，或者是具有密切受众关系的较小品牌，则尤其如此。 如果您在顺风顺水的时候很容易回复直接消息，那么在逆风的时候您也需要同样的响应。 如果您的客户花时间提供意见，那么至少需要得到尊重的回应。 根据我自己的个人经验，当我花时间用深思熟虑的反馈做出回应时，当我经常接触的博主或影响者粗鲁或不屑一顾时，我个人感到受到侮辱。 当它发生太多次时，我很快就会取消关注。

太努力了。 这可能看起来有点不公平，但请听我说完。 尽管爱德曼的调查显示，十分之六（58%）的人表示，他们在过去 6 个月内购买了新产品是因为网红，但网红市场过度饱和是在您有机会赢得品牌信任之前失去品牌信任的一种方式。

从减肥奶昔到护肤品系列、多层次营销等等，当看起来到处都是名人和影响者都在使用罐装脚本来兜售相同的产品时，它很快就会变老。 我知道这种方法旨在建立品牌信任并鼓励追随者尝试“其他人都在使用”的东西，但我个人认为它给人的感觉是虚伪的。 底线：在我看来，如果产品或服务真的那么好，它就会自我推销。

您正在采取哪些措施来建立和保持客户对您品牌的信任？ 让我们知道在 Twitter 上什么对你有用！