电子商务交付体验：策略和最佳实践
已发表: 2023-05-16
在当今快节奏的世界中，人们期望快速和廉价的交付。 由于越来越多的企业提供这项服务，因此以卓越的交付体验脱颖而出是塑造品牌整体认知度并决定客户是否会回购的要素。 但是，是什么造就了非凡的交付体验？ 在本文中，我们将提供一些技巧来改善您的交付体验，并最终改善您的电子商务客户体验。
什么是交付体验？
交付体验 (DX) 通常是指电子商务品牌与消费者在整个购物过程中的互动，特别是从购买产品或服务到他们收到产品或服务的那一刻。
积极的交付体验的重要性
出色的电子商务交付体验很重要，不仅可以满足客户期望，还可以建立信任和忠诚度。 它是一个关键的差异化因素，使您的品牌与众不同。 事实上， 85% 的在线购物者对糟糕的送货体验感到气馁，如果他们的期望落空，他们将不会从同一家零售商处订购。 这可能是由于意外成本、交付选项不灵活或订单未按时交付造成的。 毫无疑问，出色的交付体验可以产生持久的影响，让您的客户有充分的理由坚持使用您的品牌。
想想电子商务巨头如何彻底改变运输体验。 事实上，如果您想了解他们的出色之处，您可以在此处查看我们的文章，该文章更深入地分析了他们的策略。
您可以提供的运输选项
要提供高质量的送货体验，灵活性很重要，为您的客户提供多种送货选择，从而为他们提供便利。 以下是您应该考虑实施的一些常见运输和交付解决方案：
标准运输：这是最具成本效益和最常见的选择，交货时间通常从几天到一周不等。
快递运输：它比标准运输速度更快，适合所有希望支付额外费用以便通常在 1-3 天内交付订单的购物者。
当天或次日送达：非常适合想要立即满足或急需产品的购物者，保证在一天内送达。
免费送货：提供免费送货已成为一个巨大的优势，也是在线零售商的绝佳营销策略，可以提高转化率、减少购物车放弃率并鼓励更多购物者购买。
商店取货：客户可以在他们更方便的时间和日期到实体店取货。
取货点：客户可以在最方便的时间取货的地点。
包裹储物柜：自动包裹递送系统，允许客户在正常递送时间之外领取他们的订单。
国际航运：对于在全球销售产品的电子商务企业至关重要。 它涉及与国际运输的承运商合作，了解海关法，并准确计算运输成本。
如果您想成为全球市场的主要参与者，请接入市场上最大的 Carrier 集成库。
提供运输和交付选项的最佳实践
提供的运输和交付选项取决于客户的偏好、需求和人口统计数据。 无论您选择提供哪个，请记住以下几点很重要：
提供透明的运输政策：在您的网站上，尤其是在结账时，清楚地传达您提供的运输选项并提供准确的信息，以了解成本和预计交货时间。
优化包装。 确保您的产品包装正确，以便在运输过程中受到保护。 为了提供卓越的交付体验，需要考虑的其他重要方面是使您的包装设计与您的品牌标识保持一致，并使用环保材料来减少包装对环境的影响和浪费。
有效沟通和跟踪对交付体验的重要性
从下订单到包裹送达家门口，在整个过程中让客户了解情况已成为交付体验的重要方面。
通过及时提供订单确认、发货通知和预计交货时间，您可以设定明确的期望并传达可靠性，同时让您的客户实时了解和控制交货流程。
此外，除了提高客户满意度外，有效的沟通和跟踪还可以让企业主动管理所有物流业务。 要考虑的两个最重要的方面是：
报价跟踪和通知：这不仅可以展示您的可靠性，还可以让您的客户跟踪他们的订单状态，从而提高对您服务的满意度和信任度。
发送确认电子邮件：发送确认电子邮件是提供卓越交付体验的关键步骤。 电子邮件非常重要，因为它们有多种用途，例如确认交易成功、包含重要的订单详细信息以及跟踪和联系信息。
短信发货通知：客户可以收到订单的实时更新，而无需登录网站或电子邮件帐户来检查订单状态。 此外，与电子邮件相比，SMS 具有更高的打开率。
借助ShippyPro SMS 运输通知工具，为您的公司获取 SMS 运输通知。
交付通信和跟踪的最佳实践
为确保有效的交付沟通和跟踪，需要考虑的最佳做法是：
提供及时的更新：让您的客户了解交付过程的每个阶段，并向他们更新任何更改或延迟。
个性化：个性化沟通让客户感到被重视，并帮助您建立更牢固的联系。 用他们的名字称呼客户，并根据他们的喜好提供个性化推荐，提供定制的促销或折扣，并记得在订单交付后发送个性化的后续信息以征求反馈。
实时跟踪：实施一个系统，允许客户实时跟踪他们的货物。 请记住始终包含有关如何使用跟踪工具的说明。
移动友好型通信：很大一部分消费者使用手机进行在线购物。 确保优化移动设备的通信和跟踪，并确保这些设备在不同的屏幕尺寸上正确显示。 也可以考虑为您的企业使用专用应用程序。
多渠道支持：为客户协助提供多种沟通渠道。 请记住通过电子邮件、电话、实时聊天或社交媒体渠道为客户支持提供明确的联系信息。 投资您的客户服务，以提供及时的支持并提供无缝的购物体验。
征求反馈：订单交付后，请记住通过后续消息联系您的客户，征求他们对交付体验的反馈。 这种反馈可以提供有价值的见解，帮助您确定可以建立的优势和需要改进的领域。 此外，积极的反馈也是一种有价值的营销工具！
配送速度和成本对配送体验的重要性
交付速度和成本可以成为您业务的关键差异化因素，从而提供竞争优势。 事实上，客户总是更喜欢以更低的价格提供更快的交货。 这两个因素提高了转化率，合理的送货价格也减少了购物车放弃率。
事实上，以实惠的价格提供快速交货的在线商店被认为是可靠和高效的。 这不仅增加了客户再次购买的机会，还增强了您的良好声誉。 更重要的是，交货速度和负担得起的成本鼓励冲动购买，这意味着如果客户知道他们可以尽快收到商品而不用花太多钱，他们更有可能不假思索地购买商品。
优化交付速度和成本的策略
以下是优化交付速度和成本的一些策略：
与运营商建立合作伙伴关系。
如果您与不同的运输供应商建立战略合作伙伴关系，您将可以获得更优惠的价格。
简化订单履行。
自动化订单履行的每一步，减少与运输过程相关的时间和成本。
有策略地放置库存。
将您的库存存放在离客户较近的仓库中，以减少运输时间和成本。
做出数据驱动的决策。
数据和分析将帮助您获得有关运输运营和绩效的宝贵而准确的见解。 这将帮助您轻松识别可以指导您的改进策略的趋势。
借助 ShippyPro 的工具套件，您可以提供无缝交付体验、更快地完成订单、减少所有手动任务并超越客户期望，同时节省宝贵的时间和金钱。 在这里发现我们的解决方案。
退货和退款
提供明确的退货和退款政策对于建立信任和鼓励人们从您的在线商店购买商品至关重要。 事实上，客户希望确保能够轻松轻松地退货，尤其是因为他们无法提前触摸或看到所购买的商品。 要有效管理退货和退款，请考虑以下几个方面：
清晰透明的政策：在您的网站上向客户清楚地概述您的退货和退款政策，以便他们在购买前知道会发生什么。 大多数客户希望他们的退货是免费的，因此请考虑提供免费退货。
灵活的退货期限：在您的网站上明确说明您的退货时间范围并提供合理的退货期限，让客户有足够的时间评估他们的购买并在必要时发起退货。 通常退货时间为 30 天内，但您可以在旺季或某些产品类别延长退货时间。
简化退货流程：使退货流程尽可能简单易用，提供退货标签和清晰的说明。
快速退款处理：明确告知退款时间，并在收到并核实退货后及时处理。
客户服务和沟通：及时回复客户查询以安抚他们，并提供他们退货和退款状态的最新信息以避免不满。
退货分析：分析将帮助您确定退货原因和产品问题，发现改进机会并符合客户期望。
借助 ShippyPro，您可以创建简化的退货流程，将其转化为客户的高质量体验。 在这里发现 ShippyPro Easy Return 。
衡量和优化交付体验的重要性
衡量和优化您的交付体验可以提高您的效率和生产力，并提高您的客户满意度。 交付过程中的问题可能会导致客户不满并损害您的商业声誉。 此外，衡量您的交付体验可以让您确定增强机会和可以减少成本、错误和问题的领域。
交付体验：要跟踪的指标
要跟踪公司的绩效和进度，您可以使用 KPI（关键绩效指标）。 我们已经在此处概述了可用于成功运营在线商店的所有电子商务 KPI 以及最有用的物流 KPI，但下面我们列出了您可以跟踪以改善交付体验的最重要指标：
- 退货率：高退货率可能表明产品或交付过程存在问题。
- 每笔订单的交付成本：衡量与每次交付相关的成本，有助于提高盈利能力。
- 出货量：了解要管理的出货量。
- 运输时间：确定订单履行管理中的问题和/或延误。
- 准时率：发货总数中完成、准时发货的数量，了解物流的效率。
- 交付失败的百分比
- 损坏货物的百分比
- 平均运费
- 平均丢失货物
- 平均投递尝试次数
- 店内送货的百分比：衡量点击提货影响的指标
- 外送的百分比
- 地址错误的货件百分比
- 送货联系率：衡量客户需要就送货事宜联系客户服务的频率。 高联系率可能表明交付过程中存在问题。 您可以通过实施实时跟踪、电子邮件和短信通知来解决这些问题。
- 客户满意度 (CSAT)：评估客户在与客户服务互动后的满意度。
- 净推荐值 (NPS)：衡量客户根据交付体验推荐贵公司的可能性。 高 NPS 分数表示高水平的客户满意度和忠诚度。