电子商务退货：最佳实践、政策示例等

已发表: 2021-03-10

为您的电子商务商店获得新的销售是令人兴奋的。但毫无疑问，其中一些物品将被退回。这只是游戏的名称。

尽管处理电子商务退货可能令人沮丧，但不允许退货并不是解决问题的办法。今天的在线购物者希望能够免费或以合理的费用退回在线购买的商品。事实上，不允许退货实际上会降低商店的转化率。

幸运的是，您可以做很多事情来减轻退货带来的痛苦。您可以让客户轻松地在线启动和打印退货标签。

在本文中，我们将深入探讨处理电子商务退货的最佳做法。

电子商务退货、换货和退款之间的区别

并非所有的回报都是相似的。有不同类型的回报。

换货– 通过换货，客户将退回一件商品以换取另一件商品，或者换取不同颜色或尺寸的相同商品。使用此选项，您通常不会损失收入。
商店信用– 当退回商品以获得商店信用时，客户将退回该商品以换取他们以后可以在您的网站上消费的相同价值金额。使用此选项不会造成收入损失，而且如果您提供免费送货服务，您只需支付退货运费。
全额退款– 客户可能会退回订单以获得全额退款，这意味着您会损失他们原始订单的收入。

许多电子商务网站会鼓励客户获得商店信用以换取免费退货运费。例如，如果客户通过他们的钱包计划获得商店信用，Venus 会免除退货运费。

如何使用电子商务回报您的优势

大约一半的美国和加拿大在线购物者不会从不提供免费退货服务的电子商务商店购买商品。与此同时，10% 的购物者表示，如果他们不喜欢退货政策，他们会放弃购物车。 85% 的购物者表示他们在购买前会查找并阅读退货政策。 72% 的购物者如果过去在您这里有过良好的退货体验，则更有可能再次向您购买。

显然，您的退货政策对您的收入有巨大影响。因此，在决定如何处理退货时牢记这一点很重要。

为了培养品牌忠诚度和增加转化率，您应该提供您能负担得起的最宽松的退货政策，同时仍然保护您的利润。

您需要跟踪的回报指标

所有产品的综合退货率
每种产品的退货率
每个产品类别或产品系列的退货率
假期或其他对您的业务很重要的时间段（季节性爱好或大型促销活动）的退货率
按地域市场划分的退货率
您的整个电子商务业务的 NPS 得分
客服互动后的客户满意度评分

您可以使用 Klipfolio 或 Tableau 等指标仪表板自动将来自不同来源的数据提取到连贯的报告中。

您可能还想为每个产品的退货设置关键绩效指标 (KPI)。例如，您可以将 KPI 设置为 25% 的服装退货率。如果任何产品的退货率高于 25%，您可以考虑改进或停产该产品，或者更新产品列表以提高准确性。

可接受的退货率是多少？

根据产品类别，退货率可能会有很大差异。 这些是一些常见的基准：

服装、鞋子和配饰：30%
消费电子产品：11-20%
家具：5%
家居装饰和花园：9%
食品：7%

平均而言，在美国，所有产品的退货率往往在 15% 到 30% 左右，服装严重扭曲了这一比率。在欧洲，服装的回报率也高得多。如果您找不到适合您的产品类别的特定基准，您可以将其用作一般基准。

电子商务退货的常见原因

客户为什么要退货？了解退货原因可能就是降低退货率的答案。产品类别将决定退货原因，但总的来说，这些是退货的主要动机：

不再需要
在别处发现不同的产品
在其他地方以更便宜的价格找到相同的产品
不适合这个人，或不适合房间等。
不像图片或描述的那样
大小不符合预期

如何降低退货率

要降低退货，您需要了解独特产品的原因。在您的退货流程中，包括一个多项选择题。写下客户可能需要退货的前 3 到 6 个原因。如果预先确定的原因之一不适合他们，请在选择“其他”后让他们填写自己的原因。

这将使您能够收集反馈并发现最常见的退货原因。通过开放式“其他”问题，您可以找出您可能没有考虑过的问题。

然后，您可以使用此调查信息来降低您的电子商务退货率。

例如，如果很多客户告诉您某个产品的尺码不对，您可以更新该特定产品的尺码表并在列表中注明更改。这有助于确保新客户购买合适的尺码，从而降低退货率。

如何使您的退货政策符合客户期望

有时在业务中，您想要做与竞争对手完全相反的事情，以便在拥挤的市场中脱颖而出。当涉及到您的电子商务退货政策时，情况不一定如此。

如果您所在市场的竞争对手没有提供宽松的退货政策，那么您可以选择通过允许免费或负担得起的退货来提高他们的竞争力。

但是，如果您的竞争对手已经提供免费或低价退货，那么您可能不应该违背原则，不允许退货。

您的竞争对手可能已经训练客户期待免费或负担得起的回报。 Amazon、Zappos、Williams Sonoma、Wayfair 和其他热门市场等大公司已经教导客户期待这一点。

如何编写适合您业务的电子商务退货政策

您的退货政策是一份对您和您的客户都有利的文件。它可以帮助您的客户做出明智的购买决定，并了解如何在允许的情况下发起退货。它还可以帮助您创建特定的规则，这样您就不会随心所欲地满足不公平的客户要求。

以下是退货政策中应包含的内容：

哪些产品可以退货——明确什么可以退货，什么不能退货。这是 Wayfair 退货政策的一个例子，我们看到清仓商品、礼品卡、个性化商品、组装商品、开箱商品和其他产品不符合退货条件。您可以选择允许除清仓外的所有产品类别，或者您可以排除某些项目。例如，您可能允许退货牛仔裤但不允许内衣，尤其是在内衣价格低廉的情况下。

允许的时间范围——您还需要有一个可以退货的时间范围。最佳实践规定您只有一个时间范围。不要对不同的产品有不同的津贴。您可以选择 30 天、60 天甚至 90 天的退货期限。当然，这个窗口只适用于符合退货条件的产品。
按国家/地区进行的更改– 您是否需要对每个国家/地区进行任何调整？例如，如果您位于英国，则可以仅为英国人提供 3.95 英镑的固定费率退货服务。英国以外的客户必须自费向您运送产品，无需支付固定费用或预付标签。
退货的客户费用（如果有） ——您是要为退货设置费用还是要在某些地区免费退货。就费用而言，免费退货会给企业带来很大负担。因此，除非您的在线商店已经非常有利可图并希望扩展到更多的受众，否则不建议免费退货。但是，小额统一费率有助于将部分成本负担转嫁给客户，同时不会降低转化率。考虑到平均订单价值的成本，只要您的统一费率足够合理，就不会阻止客户购买。
如何退货——不要忘记告诉客户如何发起退货。您的退货政策应该非常清楚地说明您的退货流程。例如，您可以使用 ShippyPro 的轻松退货功能来提供可打印的退货标签。如果是这样，那么您希望链接到您网站中嵌入了该功能的页面。如果您使用的是更手动的流程，例如要求客户填写表格或将产品邮寄给您，那么您需要概述所有这些重要步骤。
在线规则与店内规则——如果您有在线商店和一些零售点，您需要阐明您的保单受到的影响。例如，您可能想要说明在线订单是否可以在商店退货。

您应该提供免费退货还是固定费用？

提供免费退货或低统一费率有助于提高转化率。客户最喜欢免费退货运费（当然），但低统一费率次之。客户不喜欢的是被要求预先支付承运人的运费，尤其是当金额超过几美元或欧元时。

你能负担得起免费退货吗？您能负担得起低廉的固定费用吗？

你需要为你销售的每个主要市场考虑这一点。例如，你可能在一家公司提供免费退货，在另一家公司提供固定费用，而在你销售的其他国家/地区，要求客户支付承运人直接退货运费。

为了确定所有主要市场的回报率（如果有），请考虑以下因素：

客户对您品牌的期望
你的竞争对手在做什么
您的长期增长战略
根据您当前的政策允许退货的运营压力和费用
转化率增加的估计以及它如何转化为收入
回报增加的估计

不幸的是，没有一种放之四海而皆准的计算方法来确定您可以提供哪种类型的退货政策。您需要玩弄数字并运行不同的场景。

您也可以在不同地区临时测试不同的退货政策，并在需要时进行更改。但是，如果您确实提供了更宽松的退货政策并在以后更改了它，那么您需要向那些看到该政策并要求使用旧版本的客户尊重它。

电子商务退货政策示例

例子总是有帮助的。让我们看一些电子商务退货政策示例，以帮助您了解应在自己的政策中包含哪些内容以及如何与客户分享这些详细信息。

扎拉

Zara 允许电子商务客户将商品退回与在线购买相同国家或地区的任何 Zara 商店。

或者，客户可以选择“Drop Point”并打印退货运输标签以在适当的承运商处投递。

阿玛尼

在他们的退货政策中，阿玛尼明确说明了流程和费用。例如，在美国，退货将按每笔订单 5.00 美元的固定费率处理。每个订单都带有预付费标签。

古驰

让我们来看看Gucci的退货政策。该公司在每个包裹中都包含一个预付费标签。商品最多可在 30 天内退货，但美容产品必须在 10 天内退货。制定适合您的每个产品类别的政策非常重要。

亲密无间

以下是 Intimissimi 退货政策的片段：

Intimissimi 有一个非常明确的退货政策，将客户引导至他们的在线退货门户。该政策也是一个成功的例子，因为他们网站客户服务部分的网站设计非常符合品牌。这个很重要。虽然您的退货政策应该清晰易懂，但它还应该在字体、图标和空格方面与您网站的设计相匹配。 Intimissimi 客户有 14 天的时间在其客户门户网站上申请退货。然后，他们可以与本国的相关承运人安排取件日期。

休尔

Huel 也有退货政策，我们可以借鉴一下：

Huel 的退货政策在几件事上是正确的。他们从一些品牌文案开始他们的退货政策，“我们喜欢在 Huel 保持简单，因此您可以在收到我们的任何产品后 30 天内退货以获得退款。”

如前所述，您的退货政策应该对您的品牌产生积极影响。这就是为什么您应该使用简单易懂的语言，而不是法律术语。如果您的品牌优雅、幽默或不拘礼节，您的政策应该反映出这种个性。

Huel 的政策也是一个很好的例子，因为它根据不同的产品以及是否已打开或未打开提供了非常明确的指导。因此，如果您对不同的产品或产品线有不同的津贴，请查看他们的政策以获取有关如何格式化您自己的政策的灵感。

亚历克斯和阿妮

这是另一个值得探索灵感的退货政策。

您有在线商店以及零售点或售货亭吗？如果是这样，Alex and Ani 网站上的退货政策就是一个很好的例子。他们对在网上商店购买的商品有明确的退货指南，这些商品可以退回实体店以获得商店信用，但不能退款。

如何节省管理退货的时间

与客户沟通您的政策仅仅是个开始。作为一家企业，您需要不断考虑如何改进运营。

如果不优化，允许电子商务退货可能是一种负担。 以下是减少员工处理客户退货时间的方法：

允许客户在线发起退货

当客户可以在线发起退货时，每个人都会赢。购物者可以享受现代的客户体验。同时，您的员工不必花时间响应几乎一样多的客户支持退货查询。

好消息是创建在线电子商务退货门户不需要大量复杂的软件开发工作。

ShippyPro 的 Easy Return 是一个易于定制和添加到您自己的网站的门户。这是一个由 ShippyPro 支持的返回门户的示例：

设置自动规则以允许根据您的政策退货

无论您是从头开始构建自己的退货门户还是使用现成的退货软件，您都需要设置自动规则。

这些规则应与您的政策完全匹配。 例如，如果客户只能在购买后 30 天内退货，那么这就是您要设置的规则。然后，如果客户在购买后 40 天后尝试退货，系统会礼貌地告诉他们他们不符合退货条件，并且不会进一步处理。

其他规则示例包括客户的国家/地区、产品类型和产品数量。

使用 ShippyPro，您可以在仪表板内设置这些规则，然后将嵌入代码复制并粘贴到您的站点中，以创建完全白标退货体验。

让客户打印自己的退货标签

为了节省客户退货时间，您应该让客户轻松打印他们自己的退货运输标签。将此作为流程的一部分包含在您的退货门户中，您将大大减少客户就退货问题联系您的支持团队的频率。

您可以将其设置为对使用退货标签收取固定费用，或者您可以为某些地区的客户免费退货。

提供在线退货跟踪，以便客户可以查看进度

自动化您的退货流程总能为双方带来好处。客户很快就能得到他们需要的东西。您的员工提出的问题更少。

在跟踪回报方面，这当然是正确的。如果没有可追溯的退货，客户会不断询问他们何时可以获得退款。

但是，当您提供可追溯的退货服务时，客户可以自行检查退货状态，而无需向客户支持提交工单。

处理电子商务退货的最佳做法

您的退货政策是智能电子商务运输策略的重要组成部分。

这些是您在确定如何处理电子商务退货时需要考虑的关键因素：

客户期望
费用和盈利能力
运营负担

如果您提供简单的在线退货服务，则可以降低退货流程中的运营成本，尤其是在回复客户支持票时。部分节省的资金可用于让客户更负担得起退货。

虽然体积小、重量轻的产品可以让客户承担退货运费的责任，但大多数公司会通过提供免费或固定费率退货来提高客户满意度。

使用 ShippyPro 管理您的退货和运输

使用 ShippyPro，您可以轻松管理退货。设置您的规则并允许客户发起退货和打印运输标签。

这些是您使用 ShippyPro 获得的主要功能：

Label Creator——在下单后与合适的承运商合作伙伴自动创建标签。 ShippyPro 与北美和欧洲的所有主要运营商集成。
跟踪与追溯——通过货运跟踪主动处理客户支持查询。客户可以随时查看他们的订单以了解进度。此外，如果需要，他们可以注册接收有关发货更新的通知。
Easy Return – 创建您自己的退货门户，无需从头开始编写代码。只需添加您想要的规则，并将门户嵌入到您自己的网站中。
实时结账——在结账过程中提供多种送货选项以增加转化率。让客户从更快的运输、更慢的运输、商店取货、本地储物柜取货或您可能拥有的任何其他选项中进行选择。