企业风险管理终极指南

已发表: 2021-02-18

分享这篇文章

社交媒体是品牌商机的广阔海洋。这也是一片充满风险的黑暗海洋。

不合规的风险。由于错误的推文而遭受羞辱的风险。不可挽回的声誉损害风险。就像我说的——一个黑暗、可怕、危险的深渊。

公司意识到这些风险。事实上，71% 的企业担心社交媒体的潜在风险。但是，意识到显然不等于做好准备。这些企业中只有 36% 从事社交媒体培训，33% 有明确的社交媒体政策。

许多品牌没有认真对待企业风险管理。

如果你看到任何关于“意外推文”和账户被黑的头条新闻，结果清楚地反映了这种对风险缓解的投资不足。随着社交媒体的发展和消费者期望的提高，这些“意外”和“人为错误”将不再被原谅。品牌需要采取全面的风险管理策略。

他们需要在以下三个领域进行投资：

社交媒体合规性：

这意味着采用正确的技术来帮助他们在社交媒体上保持安全和敏捷。

危机管理：

这需要制定一个分步计划来预测和管理与社交媒体相关的品牌危机。

社会治理：

这涉及形成一个全面的框架，以确保您的品牌立即在所有物业、渠道和地点得到体现。

社交媒体合规

保持社交安全的第一步：确保您的社交媒体帐户合规。如果不合规，公司会让自己面临多种财务和声誉损害：

具有管理员级别访问权限的个人的社交媒体网络帐户被黑
从公司帐户发布包含虚假、误导或错误信息的未经审查的帖子
心怀不满的（前）员工，拥有管理员级别的访问权限，发布诋毁或机密信息

作为一个组织，合规意味着在内部将合规作为优先事项，并鼓励您的员工明智地发布信息。这也意味着采用企业级技术在整个公司内实施这种思维方式。

如何为您的技术需求选择合适的企业级供应商？使用我们的清单：

危机管理

风险管理的下一个领域是让您的组织为最坏的情况做好准备。品牌危机很难预测——更难预防。但是，通过让您的组织为这些不太理想的情况做好准备，您将能够显着减少损失。一个深思熟虑的危机管理计划可能是 Twitter #fail 和品牌灾难之间的区别。

品牌危机有两种典型类型：闪火和滚动灾难。

闪光

这些是您的社交媒体噩梦故事。忘记注销公司账户的实习生。可以访问您品牌的本地帐户的愤怒的前雇员。名单还在继续。这些危机迅速而大规模地升级，但不太可能持续很长时间。

滚动灾难

这些是您的网站被黑、产品故障或合规问题。随着时间的推移，来自新闻媒体的更新将继续推出，有关问责制和影响的更多细节将会展开，要求您时刻掌握最新情况。

处理闪电火灾的方式与处理滚动灾难的方式有很大不同。在开始确定如何处理危机之前，您需要先识别它。那么，你怎么知道你手上的危机是什么类型的呢？我们在下面提供了一个流程图来提供帮助。

既然你知道你手上的危机是什么类型的，你将如何处理它？

处理闪火的最佳实践：

了解对话驱动程序
一个在推特上发布关于你的品牌的名人会比“普通乔”更有冲击力。但有影响力的人物并不总是在社交媒体上对你的品牌说好话。这就是为什么您的社交媒体管理系统应该提供基于影响者的警报，这些警报会自动帮助您识别并尽早参与对话驱动程序。
获取大图
危机不仅仅存在于社交媒体上。它们可以从博客文章、新闻文章等中萌芽。为了有效地管理危机，您需要超越您的社交社区所说的内容。这就是采用社交聆听平台派上用场的地方——您的平台应该在整个网络上寻找有关您品牌的对话。它应该为您提供有关您的组织、产品、活动甚至竞争对手的“全局”视图。
倾听和行动
今天的互联消费者不希望您只听他们的问题，他们希望您采取行动。您的社交聆听平台不仅应监控对话，还应允许您根据自己的聆听见解采取行动。如果出现问题，将聆听集成到现有的 CRM 系统中可以让您实时响应对话。整合使您可以立即采取措施改善情况，而不仅仅是一个无助的观察者。
承认你的错误
不要埋没你品牌的错误。即使您删除了有罪的推文，真相也会找到方法。道歉——越早越好——并在必要时提供解释。

社会治理

社会治理是成功风险管理计划的第三个关键部分。

什么是社会治理？

社会治理涉及预测每一次可能的客户互动，以确定谁最适合做出回应，创建互动应该如何展开的地图，决定谁有权继续这种关系等等。

它正在优化每一个可能的客户接触点，以提供一种无缝的品牌体验。

如果执行得当，社会治理的结果很简单：客户享受积极、一致的品牌体验。适当的社会治理经常被忽视，因为没有戏剧性的故事可讲。没有关于“世界各地听到的推文”的头条新闻。没有高度公开的安全漏洞。伟大的治理确保围绕品牌的讨论始终集中在其伟大的产品和更好的客户服务上。

成功的社会治理允许有护栏的创新。

治理框架必须触及八个重点领域，才能真正从各个角度保护公司：

社会商业伦理
技术
安全
隐私
社会项目治理
员工和外部准则
以客户为中心
危机管理

您的品牌在这八个领域的表现如何？参加社会治理测验。

说明：评估您的品牌在八个方面的表现，从社会商业道德开始。如果您当前处于已定义阶段，请检查您的品牌，如果您已进入 Instrumented 阶段，请再检查一次，依此类推。理想情况下，您应该对八个区域中的每一个进行所有四项检查。

定义：应制定明确记录和批准的治理协议。该协议必须在内部发布、修订并易于员工使用。

仪表化：对于框架的所有领域，需要多个程序来实现适当的目标。这些操作应准备好扩展到整个组织的所有团队。这意味着识别流程中的瓶颈和弱点，以便团队能够成长和改进。

强制执行：一旦流程和程序到位，就应该通过对组织绩效的定性报告来强制执行。如果未达到标准，则应制定计划以强制执行高优先级违规的后果，并针对低优先级问题保持后续沟通。

动态：正如社会治理的许多方面在不断发展一样，每个职能领域的治理也在不断发展。随着社交网络政策的变化和新的政府法规的出现，应定期审查和修订框架的每一部分。

毫无疑问：制定一个全面的风险缓解计划绝非易事。但没有它，出现的不可避免的问题需要更多的时间和精力来管理和修复。