第 109 集：用医疗保健的经验来驯服你的 Martech Frankenstack

CXM 的成功需要人员、流程和技术。 您需要拥有客户至上心态和鼓励这种心态的人。 您需要封装 CXM 流程的剧本。 你需要技术来让这一切正常工作。 这就是我们可以关注医疗保健行业的地方。 他们经历了同类最佳与最佳套件的转变，我们可以从他们的经验中学到很多东西。

所有播客剧集

现在出发

播客成绩单

好的，欢迎来到 CXM 体验。 今天的类比日。 这将非常有趣。 我很期待这个节目。 我想做这个已经有一段时间了。 当我与客户进行深入了解自己的背景时，我实际上会谈论相当多的事情。 所以，今天就跟大家分享一下。 一如既往，我是您的主持人 Grad Conn，也是 Sprinklr 的首席体验官 CXO。 我在 Sprinklr 已经有一段时间了。 我是 Sprinklr 的第一个客户，在 2012 年 2 月以 30,000 美元的价格签署了我的第一份 Sprinklr 合同。因此，在 Sprinklr 团队以一种或另一种形式工作了九年多的时间，而我在 Sprinklr 工作了一周——我会已经在 Sprinklr 工作了整整三年。 因此，无论是作为客户还是员工，掌舵 9 年、3 年，这是一段相当长的旅程。

我想谈谈我过去的旅程，我猜是 15 年。 它确实与您从工具的角度看待架构体验的方式有一点关系。 现在，我将稍微深入研究一下 CXM 的定义。 我想把一些明确的赌注放在地上。 我们以前在节目中这样做过，但不是很长一段时间。 我们最近有幸接待了很多客人。 这很棒，其中很多人都在谈论这些话题。

首先，我想指出 CXM 或客户体验管理不被 Gartner、Forrester 和 Constellation 以及其他分析公司视为一个类别。 它不被视为一个类别。 它被视为一个过程，这很有趣。 现在，我不知道这是真的还是正确的，或者长期来看是否正确。 这就是我们今天所处的位置。 现在他们这么说的原因是，如果他们考虑 CXM，CXM 比任何技术堆栈都要广泛。 有人的问题。 有流程问题。 还有一个技术问题。

例如，您可以安装一个很棒的 CXM 平台，例如 Sprinklr，它是世界上最伟大、最令人惊叹的 CXM 平台。 而且，如果您没有培训过您的员工，并且您没有任何适当的流程来正确使用它，那么它就不会成为一堆豆子。 最近看了很多西部片。 所以“豆子山”有点打击我。 Sergio Leone 是我目前选择的导演。 我现在正在看《美国往事》。 如果你看过这部电影，那就太疯狂了。 绝对值得一看。 虽然是四个小时。 它有一个中场休息，但它有点长。

无论如何，回到主题。 因此，CXM、人员、流程和技术。 想想迪士尼。 1955 年华特迪士尼开设迪士尼乐园时，还没有 CXM 平台。但是，天哪，他们专注于体验。 每个人都捡垃圾。 每个人都专注于客人的体验。 队友，他们被称为演员。 每个人都在舞台上。 有一次我有机会每天在迪斯尼乐园度过近一年的时间——这是另一个故事——我只是坐下来观看和观看。 你会看到很明显很年长的人穿着西装打着领带，走着，看到地上有一块垃圾，会俯身捡起来，放在附近的一个容器里。 从来没有像，嘿，打电话给做垃圾的人，或者打电话给这个问题，或者圈起来。 看到问题，解决问题。 你还会看到迷路的孩子和愤怒的成年人，以及各种各样有问题的人与任何迪士尼员工接触，并立即得到照顾，从未被罚下。 这是一个巨大的招聘和人员问题。 那是培训，那是文化，其中很大一部分是文化。 这就是我们做事的方式。

然后是过程。 您必须拥有出色的剧本，您必须能够拥有可以反复实例化和重复的东西。 这是相当多的工作，但其中很多只是了解人们如何体验您的产品、商店或游乐园等的过程。

然后是技术。 天哪，如果你有一项可以创建 360 度客户档案的技术，如果你可以从所有现代渠道中获取所有维度，如果你可以使用 AI 将所有内容分类到所有不同类型的客户参与中，如果您可以以个性化的方式与智能互动，这太棒了。 所以，像 Sprinklr 这样的东西有很大的帮助。 没有前两个，它不起作用。

这就是我认为 CXM 在发展过程中是一个有趣的类别的地方。 我确实认为有些人正试图将其定义为真正的客户反馈管理，这只是通过非常传统的方式进行衡量，比如调查，然后报告调查结果。 我不认为这是有道理的。 我认为 CXM 更像是沃尔特迪斯尼所做的，你不能只看到地上有垃圾，或者做一个调查说人们过得不好，因为排队太长了。 你必须在那里，当它发生时你必须修复它。 不然人家就回不来了。 他们会告诉其他人那次糟糕的经历。

所以，虽然沃尔特迪斯尼在 1955 年得到了这个，但作为一个仅供参考，每个人仍在弄清楚这一点。 沃尔特很久以前就在那里。 你就是不能磨蹭。 如果某人过得不好或经历过艰难或需要帮助，那么您必须立即帮助他们。 因此，我认为任何 CXM 平台不仅必须能够记录正在发生的问题，还必须能够同时采取行动来处理这些问题。 你必须能够看到问题，你必须能够解决问题。 你必须看到一块垃圾，你必须把垃圾收起来。 它只是在一起。 而且您还必须围绕培训人员和构建流程图来构建系统，这样您才能确保这是您的文化和运营方式的一部分。

所以，我为什么要谈谈我的背景。 当我在 2006 年去微软时，我非常荣幸地为在微软工作了很长时间的彼得纽珀特工作，并于 2006 年创办了健康解决方案集团。彼得也是创始人在drugstore.com，那里的首席执行官。 并且做过很多其他有趣的事情。 例如，启动 MSNBC，仅作为示例。 我也很幸运有 Sean Nolan 作为我的工程合作伙伴。 我们两个人推出了 HealthVault，然后与许多医院合作开发了一款名为 Amalga 的产品，这是一种 SQL 实现，允许我们将所有不同的数据源收集到一个地方。 因此，您可以拥有一份出院记录，然后可以将其发布到 HealthVault 中，或者只是作为出院记录发送。

例如，在 NewYork-Presbyterian，我们连接了 57 个不同的系统，并创建了一份综合出院报告，这是一项非常重要的成就。 这需要大量的工作，如果没有 NYPH 的首席信息官 Aurelia Boyer 的惊人、惊人的合作和令人难以置信的伙伴关系，这是不可能的。 我告诉你，因为这就是我多年来所做的事情。 当我刚开始在微软工作时，我们在微软研究院工作。 我们本质上是 MSR 内部的一家初创公司。 并且肯定是按年度资助的。 但是也有季度要求，因为我们建立和发展了团队，建立和发展了业务。

现在，我在医疗保健领域看到了一些我以前从未见过的东西。 医疗保健的有趣之处在于它在某种程度上是一个非常先进的类别。 医疗保健真的，对于你手工填写的所有表格——而且还有多少仍然在发生——令人难以置信的是，医疗保健购买了很多非常有趣的技术。 所有的 MRI 机器和 CAT 扫描仪和 X 光机等。所有不同的机器人用于操作。 用于记录患者数据的所有不同 EMR。 现在是您可以访问的患者健康记录、PHR，例如 Epic 或 MyChart，或者您可以通过 NYPH Connect 获得的东西。 有很多系统。

事实上，有些医院……有一家医院我们去过很多次，那就是帕洛阿尔托医疗中心，在 PAMC，他们有 400 张床位，所以你知道，一家中型医院。 他们购买了 400 个单独的单点解决方案，用于监测从血压到您在床上吃的食物等所有内容。管理这些杂乱无章的单点解决方案对 CIO 来说是一场噩梦。 坦率地说，这对 IT 部门的每个人来说都是一场噩梦。 仅仅配置一名新护士或一名新医生就需要很长时间，因为他们必须配置到多个系统上。 然后当他们离开时，他们不得不被剥夺。 这提供了各种危险的漏洞和安全问题，因为他们经常忘记为每个系统取消配置它们。 因此，有人可以通过某种未经处理的流氓点解决方案登录并访问健康记录，访问医院的系统。 因此，我们与 Amalga 一起销售的是一种整合所有这些系统的方法。

但是有一个更好的解决方案已经开发了很多很多年。 这是一个解决方案，它是来自威斯康星州麦迪逊市名为 Epic Healthcare 的公司的统一 EHR。 非常有趣的公司，拥有一位超级独特且非常鼓舞人心的创始人，她在她的 Birkenstocks 中经营公司很多很多年。 它创造了一种美妙的文化，基本上，在偏僻的地方。

Epic 基本上有这样的想法，即如果您拥有一个统一的系统，您将摆脱使用单独的单点解决方案所面临的所有集成噩梦，并且您将能够为患者带来更好的结果。 因为现在您可以看到……例如败血症之类的情况，您需要使用三到四个不同的系统进行三到四个读数。 在当时的大多数医院里，他们不会在早期阶段看到败血症，因为他们没有一个地方有这些读数。 他们不可能有败血症指标。 他们只会在脓毒症开始出现时真正看到它。 而那个阶段，往往来不及，死亡率真的很高。

但是如果你有早期的检测器，它基于连接一堆系统，那么你可以避免它。 充血性心力衰竭，同样的事情。 实际上，您可以使用盐丸来预防非常负面的结果。 如果你及时抓住它。 如果你等得太久，病人往往会死去。 你看看体重，你看看其他几个指标，然后你可以把它们放在一起。 我们在这方面做了一些非常好的工作。 Aurelia 曾经告诉我，由于我们建造的这些工具，我们一起挽救了数千条生命。 但这很难。 因为我们连接了许多不同的系统，而 Epic 可以通过拥有一个系统更轻松地做到这一点。

现在，我不想低估 Epic 的复杂性。 公平地说，医院已经花费了数十亿美元来实施 Epic。 十亿对于实施 Epic 来说并不是一个不寻常的数字。 50 亿、60 亿、80 亿都是我听说过或知道的数字。 但是一旦你启动并运行它，整合所有东西，统一它，你就会得到一些非常特别的东西。 Epic 构建了一个名为 MyChart 的东西，它允许您与患者共享该数据。 所以他们构建了一个版本的 HealthVault，虽然它被锁定在 Epic 系统中，但这是一种有效的方式。 我今天去了纽约的哥伦比亚医生，我可以看到医疗数据，我可以支付我的账单。 它实际上是一个非常流畅的系统，运行得非常好。

那么，我为什么要告诉你这个故事呢？ 当我开始从事医疗保健时，Epic 就在那里，但不是主导者。 几年后，当我退出医疗保健行业时，Epic 显然是主导者。 医院已经采取了这一举措，以摆脱同类最佳的单点解决方案，并转向统一的系统。 事情就这样发生了，只有一个统一的系统，那就是 Epic。 如今，Epic 占据了 EHR 市场 60% 以上的份额。 遥遥领先的玩家。 这是一个鲜为人知的奇妙故事。 这是一项了不起的投资。

那么，这与营销有什么关系呢？ 好吧，当我到达美国时，我被要求建立一个 martech 堆栈，我从医疗保健中学到了东西，我说，嘿，你知道，在 martech 等待我们的是一个充满伤害的世界。 因为我们可以犯医院犯过的同样的错误，并建立一堆点解决方案。 建立一个 frankenstack。 这基本上就是每个人都在做的事情。

我们中的一些人建立了最佳套件方法。 当我遇到 Sprinklr，他们谈到他们统一的前台时，我感到非常兴奋，因为他们所做的事情与 Epic 所做的完全一样。 他们处于较早的阶段。 还有更多的障碍需要克服，还有更多的代码需要编写。 但我相信，Sprinklr 拥有正确的长期战略理念。 事实证明这是正确的。

因此，这就是一个类别或一个行业的经验教训可以与另一个行业分享的方式。 今天让我感兴趣的是……我们昨天刚刚接受了大卫的采访。 大卫正在谈论他在西奈山的去向，并将营销视为一种关系动议。 而戴夫显然在思考和担心的是，他如何衡量这种关系？ 他如何获得单一的综合档案？ 我会做一个预测……我会说我打赌医疗保健比我们其他人更快地解决这个问题。 如果我们想获得关于如何真正衡量与客户关系强度的良好指南，让我们看看医疗保健。 让我们看看他们是如何做到的。 让我们看看他们将如何看待患者、患者的家人以及始终围绕在患者身边的护理人员圈子。 他们是如何识别的？ 他们是如何管理的？ 他们是如何测量的？ 他们显然不会只做调查。 他们还必须查看所有进来的东西……通过像 Health Grades 这样的网站，通过所有的评论网站，通过医院发布的一般评论，这些未经请求的、非结构化的数据。 以及人们在所有不同的现代渠道中做出的所有这些一般性评论，例如社交领域的平台、博客或论坛等等。

非常有趣的时刻，我将与我的医疗保健同胞保持联系，看看他们的进展如何，因为我确实认为未来会有一些有趣的指南。 当我们一起前进时，我们将使用它来通知自己。

这就是今天的 CXM 体验。 希望你喜欢我的记忆之旅。 实际上，我确实玩得很开心。 我现在要签字了。 所以，我是 Sprinklr 的 CXO Grad Conn。 我会再见到你的……下一次。