第115集：可能的艺术，迈克尔·克罗斯和阿曼达·斯特恩奎斯特

增长是每个企业的首要任务。 幸运的是，现代渠道可以帮助推动这种增长，其方式超出您的想象。 今天，HGS Digital 的 Michael Crosse 和 Amanda Sternquist 分解了数字客户转型的投资回报率、客户体验的魔力以及无所作为的隐性成本。

HGS Digital 专注于数字化转型服务。 他们创造无摩擦的客户体验，解决复杂的业务问题并改善人们的生活。

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好的，欢迎来到 CXM 体验。 和往常一样，我是您的主持人，Grad Conn、CXO 或 Sprinklr 的首席体验官。 今天，我和两个人一起加入了我的行列，我有机会在 2 月份与 HGS 数字化转型副总裁 Michael Crosse 和 HGS 数字参与实践全球负责人 Amanda Sternquist 共事。 今天我们将讨论几个主要话题。

第一，我们将讨论增长，以及人们如何在现代渠道的背景下思考增长。 然后我们将讨论过去一年向数字化的快速发展，以及这如何让一些公司感到意外，可能还有很多介于两者之间的东西。 但是让我开始吧。 阿曼达，迈克尔，欢迎。

阿曼达
谢谢你。

迈克尔
谢谢，研究生。 是的，很高兴来到这里。 谢谢你。

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所以，为了让事情顺利进行，让人们对你有一点了解，也许对 HGS 有一点了解，阿曼达，也许你可以先快速介绍一下你自己、背景以及你在 HGS 的工作。 然后迈克尔，我们会去找你。 然后我们将从增长的话题开始。 我会排队。 然后我们可以谈谈您对此的看法。

阿曼达
谢谢。 阿曼达·斯特恩奎斯特，是我的名字。 我领导我们的全球数字体验实践，这意味着我每天都与世界各地的品牌合作，帮助他们转变数字化、客户参与流程和战略。 他们中的一些人刚刚进入它。 他们中的一些人已经在其中很长时间了。 但是每个人都需要支持，以了解什么是可能的，什么是对他们来说最好的事情。 因此，我在社交媒体和数字营销方面 19 年的悠久历史使我获得了今天的职位，我绝对热爱我的工作。 分享这种见解是最好的部分。

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这真是太棒了。 我的意思是，你很幸运能在未来工作。 这是一个伟大的职业。 你处于一种情况，你永远不会在工作中跑出跑道。 这不像你在为林业咨询……林业是一个坏例子，因为我猜树木总会在身边。 但确实感觉有时人们会陷入行业濒临死亡的境地。 你是一切的开始。 太奇妙了。 好吧，如果您要查看行业范围，您认为我们现在作为一个行业正在经历的旅程的百分比是多少？ 我们是在第一季度，上半年，前10%吗？

阿曼达
哦，天哪，我肯定会说我们是前 10%。 我的意思是，客户、我们的客户、我们的客户、品牌作为一个整体，只是涉足了解现代客户需求和期望体验背后的潜力。 我所说的现代客户是指那些正在成为购买决策角色并依赖移动设备的 Z 世代。 我认为最新的统计数据是在任何给定时间都有四个以上的设备是他们可以访问的。 所以，他们不再喜欢拿起电话的想法了。 品牌真的不得不适应“我如何才能在不让他们走出舒适区的情况下接触到这些观众？”

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惊人的。 好的，迈克尔，简单介绍一下你的角色，然后我们将进入这个问题。

迈克尔
听起来不错。 谢谢。 HGS Digital 数字化转型副总裁 Michael Crosse。 我的职责是真正走出去，交出机会，然后交给阿曼达交付。 我们确实与世界上一些最大的品牌合作。 我们这样做很有趣，帮助这些组织解决问题、固有问题以及他们与客户群之间的问题，这对我们的工作至关重要。 所以，这很有趣。 我是 Sprinklr 的校友。 我在 Sprinklr 工作了几年。 我离开了一会儿，重新回到社交 CX 实践的渴望真的让我很受打击。 我真的很想回到这个空间。 身处其中真是令人兴奋。 由于阿曼达谈到的一些原因，比如 10%，我们正处于使用可用技术真正打击人们的范围内，有大量的机会和能力。 在这些大型组织中推动变革的能力确实令人着迷和有趣。

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嗯，欢迎回来。 我们很高兴你回来了。 你知道，这很有趣，Linus Torvalds……不，我认为是 Marc Andreessen 在 2011 年写了一篇软件正在吞噬世界的文章。 我不知道你是否还记得那篇文章，那是一篇非常有名的博客文章。 这在当时让很多人有点头疼。 '软件正在吞噬世界？ 我不明白。 今天，很明显软件正在吞噬世界。 现在软件，有时作为服务交付。 有时软件是本地的。 有许多不同的软件交付模型。 但世界正在变得软件驱动。 我同意你的看法，阿曼达，我们来早了。 因为软件没有理论上的限制，就我们能做什么而言。

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在我们开始增长之前，我想先谈谈你提到的东西，阿曼达，你在我们的会前会议上谈到的，迈克尔，这就是向数字化的转变。 阿曼达，你说的是孩子们不想接电话。 顺便说一句，我也不想接电话。 因此，对于我们的欧洲听众来说，它不仅限于 Z 世代或 Z 世代。 我会说这是一个巨大的转变，这种同步与异步。 同步是，我像我们现在一样连接。 实时连接到来回对话的人。 然后是异步的，我可以随意连接和断开该对话。

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我有一个侄女叫佐伊。 她是我弟弟的女儿，侄女佐伊。 佐伊是，我想她现在可能在四年级或五年级。 还算年轻。 出于显而易见的原因，她在网上学校。 他们决定做纯在线模型，因为混合模型无法预测物理位置的位置。 他们在宾夕法尼亚州，所以开车可能会很长。 前几天，我正在接听电话——我们每周都会进行一次家庭电话会议。 佐伊正在谈论她的一天。 我说，“你今天在做什么？” 她说，'哦，好吧，今天，老师给了我们异步作业'。 我在想，‘哇，我想我刚刚学会了这个词’。 这是一个九岁的孩子刚刚弹出来的。 异步工作。 但我确实认为这是问题的一部分。

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迈克尔，你评论说很多公司都被吓到了。 从语音到数字的快速转变感觉比他们预期的要快。 还有阿曼达，您正在谈论如何吸引不想与您交谈并且不想异步连接的客户。 让我们谈谈那个。 因为，你知道，老实说，我有点困惑。 因为我觉得这种情况已经持续了很长时间。 但我也同意你的观点，很多人确实突然对此感到惊讶。 那么他们是如何感到惊讶的呢？ 他们为什么感到惊讶？ 您如何看待这种趋势在未来几年的发展？

阿曼达
是的，我认为 COVID 绝对是让很多人大开眼界的时刻。 突然之间，当所有工作场所都关闭时，数字化是继续开展业务的唯一途径。 正是这种大潮涌动，“好吧，我们不仅要如何满足客户在这个领域的需求，而且我们如何才能自己解决这个问题？ 我们如何继续向我们的客户销售，而不仅仅是满足他们的需求？ 因此，突然之间，有一种突然的冲动，不仅要挂断电话等，而且要真正走出去，看看人们在说什么，并从这些对话中学习如何在这方面推进我们的业务新世界？

迈克尔
是的，我认为当我们早些时候谈论数字化转变、数字化和社会化转变的声音时，有趣的事情是试图确定我们如何在 COVID 期间变得棘手时与这些客户群保持联系，因为他们不是与你面对面。 你真的从来没有见过任何人； 餐馆只做外卖； 除了紧急工作外，航空公司基本上都关闭了。 所以，我认为真正参与其中的品牌正在应对预算下降、收入下降以及我们如何将触角保持在该客户群上并真正提醒他们我们是一张友好的面孔。 “嘿，还记得你经常飞的时候，你真的很喜欢乘坐 X 航空公司的飞机吗？” 现在，试图留住这些客户可能比以往任何时候都更加重要。 只是因为您在面对面的环境中与他们的接触有限。

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嗯，这很有趣。 你可能每天看到的顾客比我多。 但我确实每天与两三个客户交谈。 让我感兴趣的是会员制的主题一直是……哦，你在点头……所以，会员制的主题越来越多地出现了。 这就是旧世界与新世界相遇的地方。 因此，在旧世界中，当您使用 CRM 系统来跟踪和管理连接到您的基于语音的呼叫中心的客户时，一旦您与他们进行了货币交易，这个人就会成为您可以联系的人。 在这种 CXM 或客户体验管理或消费者体验管理的新世界中，取决于您如何看待它，有人可能会依附于您的品牌，但他可能从未与您进行过任何金融交易； 可能刚刚与您进行了对话，或者您可能已经进入了对话。 所以，会员的概念有点像进入这个词典，我可以围绕我的品牌创建一个社区或成员，他们可能是也可能不是“客户”？ 所以，让我们稍微谈谈。 你在那里看到了什么？ 阿曼达？ 你为什么不从那个开始？ 然后迈克尔就在我们经历的时候跳进去？

阿曼达
我认为会员制的想法确实可以帮助您扩大坚实的受众群体，您可以说，看，现在的时代很艰难，我们没有按照我们的意愿为客户提供服务，但这是下一季度的路线图或明年，或者不管它是什么。 因此，它拥有那个持续的接触点或与他们交流的访问权限，因为他们想要它； 因为他们欢迎它。 然后你可以将其转变为继续向他们销售，并将会员资格从一个安静的观察者转变为你业务的积极参与者？

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现在谁做得很好，迈克尔，你有没有……？

迈克尔
从品牌角度还是垂直角度？

毕业
实际上，垂直可能是一个不错的起点。 您认为哪些垂直领域开始在这方面取得进展？

迈克尔
好吧，我认为，在队列中，在 QSR 世界中，在快餐店世界中，他们在管理这种兴趣方面做得很好，我认为他们真的走上了我们如何创造这个消费者的道路不只是认为我们是去买汉堡、鸡肉三明治或健怡可乐的地方，他们做得很好。 试图在这个时代留住消费者，就像世界现在有数十亿分心一样，几年前，你有你的手机，你有你的电视。 对于我们中的一些人来说，我们甚至记得墙上只有一部电话，而不是你随身携带的电话。 现在你有这么多的干扰，我认为从根本上说，对于这些品牌来说，真正与他们的观众建立联系并真正让他们思考，'嘿，这是我喜欢的东西，我想继续成为其中的一部分'。 从 QSR 的角度来看，这听起来有点做作，比如，你知道，谁嫁给了一家快餐店，但是，你知道，你围绕它建立了一些品牌忠诚度，人们会继续融入你的环境。 这对这些品牌来说非常重要。 对？ 因为这是一场街头斗争，或者是为了争夺市场份额，当然。

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其中一个联系……所以继续吧，阿曼达。

阿曼达
我还想说更多。 所以，我认为忠诚的理念作为一个整体是每个人都必须加入的潮流，因为客户会感觉‘我是某事的一部分，我迫不及待想要得到我的下一个。并通过我的折扣、免费赠品或他们渴望的那块拼图赚取我的积分。 因此，许多以忠诚度为导向的计划或品牌确实在这个领域赢得了胜利，因为他们不断地联系和鼓励与客户的沟通和互动。

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这是一个有趣的空间，就像白色城堡在情人节做了一件非常有趣的事情，如果你在情人节去白色城堡，他们会用气球、心形和各种各样的东西组成桌子。 所以，我真的租了一辆豪华轿车，带着我的女朋友去白城堡过情人节。 为了清楚起见，我们也做了其他事情。 这不是我们做的唯一事情，这是其中的一部分。 她喜欢它。 真是太棒了。 然后同样地，她结婚时的同一个女朋友，她在遇到我之前就结婚了，在她结婚那天的第一次婚姻中，她从不听这个播客，我可以对她说任何我想说的。 所以，在她的婚礼上，这是一个真实的故事，不是一个坏故事……。 于是，他们结婚了。 然后他们去了接待处。 在那之间，他们和她的新丈夫在车里，停在了塔可钟。 她在去招待会的路上吃了一个炸玉米饼。 那就是品牌之爱。

迈克尔
当你穿着白色连衣裙时，这就是品牌的爱和乐观。

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显然，这不是问题，她完全成功了。 但无论如何，你是对的，这些食品品牌中的一些几乎就像......因为食物有情感成分......他们试图找到那种情感的东西。 就你的观点而言，阿曼达，并将其游戏化，让人们保持参与并成为其中的一部分。 很有意思。 你可以成为这些事情的一部分，成为这些运动的一部分，而不必购买产品，

迈克尔
当游戏化真的是其中有趣的部分时，因为有一段时间我一直在多哥玩的小跑。 但那时，他们还没有忠诚度计划。 我实际上对此并不高兴。 我记得当时就像，‘他们为什么不这样做？ 这是一个伟大的。 从营销背景来看，很容易说，“嘿，这是捕获客户群数据的好方法”。 但从我的角度来看，这就像“我想获得积分”。 我一直在思考它。 你知道，COVID而不是旅行的事情之一，就像我想从酒店和航空公司拿回我的积分。 我认为随着世界变得如此数字化，我们所有人的大脑中都有一个触发器。 有这么多要触及的点，我们都希望围绕我们正在做的事情进行某种形式的游戏化。 有些品牌做得很好，多哥现在确实做得更好，但有一段时间他们没有。 我真的很困惑为什么他们不是。 所以，确实如此。 那些忠诚度计划是......他们有点吸引你......或者不吸引你，但他们只是把你拉进来？ 对？ 它不会因情感内容而受苦。

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我想回到这个问题。 我在开始时简要提到了它，并想再次提出它。 我仍然有点惊讶，人们对此感到惊讶。 每隔一段时间，就会有人说，‘是的，数字化的东西真的让我们大吃一惊’。 就像，2021 年。我想……继续，阿曼达，你拿这个。

阿曼达
不，我认为人们觉得他们开始为他们的品牌规划这种转变可能会是什么样子。 然后突然间，轰隆隆，世界关闭了。 现在就像，哦，我必须在一夜之间做这个，我还没准备好，就像这不是，这不是计划。 你知道，他们可能有一个五年计划，突然之间，它变成了一个一周的计划。 所以，对我们来说，这是我们的甜蜜点，对吧？ 这就是我们……迈克尔和我只是为了解决这些问题而生活和呼吸的地方。 在创造适合他们的拼图碎片，并让他们了解这如何真正发生的全貌。 而且我认为那里有很多选择，你知道，对我们来说，我们首先要做的事情之一就是技术评估，你现在有什么？ 您的技术是否符合您在这里想要完成的目标？ 而且因为有这么多可用的选择，如果你没有一个非常明确的目标来确定你想要的结果是什么，那将是一个艰难的环境。

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好吧，我认为一般来说有一点问题，那里没有真正合法的统一增长平台。 所以，如果我们现在谈论医疗保健，我们可能会谈论将 Epic 系统纳入其中的必要性。您熟悉 Epic 系统吗？ 威斯康星州麦迪逊市的伟大公司，实际上是美国最伟大的公司之一，我会说它可能是美国最伟大的公司之一，拥有出色的领导力和令人难以置信的团队精神和令人惊叹的文化。

阿曼达
和对我来说很棒的校园。

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他们在改变整个行业方面做得非常出色，谁知道 Epic 拯救了多少生命，因为他们能够将所有患者信息集中在一个地方，并且能够更加谨慎地管理结果，再加上政府的良好举措为了更加注重结果，我认为 Epic 现在已经占据了 60% 的市场份额。 他们花了很长时间。 构建完整的平台需要一段时间，但很少有人会看到医院说，‘我要购买 25 种不同的点解决方案，用打包线、吐痰和希望之类的东西把它们全部敲打在一起的东西。 然后希望所有这些都能以某种方式起作用'。 每个人都说“我要购买 Epic 并实施它”，在某些情况下，一些医院系统花费了 10 亿美元，我听说高达 50 亿美元来实施它，但随后它们发生了转变。 所以，在我们的空间里，在商业空间里，没有真正的史诗。 因此，每个人都在做什么，并且……顺便说一下，请随意就这个问题与我辩论……但是每个人都在做的是，他们实际上是在尝试通过购买一堆点解决方案并对其进行锤击来构建一个史诗般的统一系统一起。 结果是点解混乱。 而且我认为这可能是人们坚持使用声音并坚持使用一些更传统的技术的部分原因，因为，天哪，该死的，它们有效。

阿曼达
是的，这个想法，将 CRM 迁移到任何基于云的软件的想法有时会让品牌感​​到恶心，或者像，我们这里有 40 年或更长时间的数据，你是说我们必须把它移到其他地方，比如，什么，然后我的公司必须学习如何使用其他东西。 这正是我们所看到的。 这是最大的痛点之一，克服它的唯一方法是让一些真正过渡的领导者能够设想未来的状态，并鼓励他们的团队克服过渡带来的这个小障碍。

毕业
还有一个很大的风险，要求人们采取的重大职业举措

迈克尔
这是一个巨大的举措，我认为这是一个非常突出的点，就像在一个组织内部拥有一个真正支持数字和社交能力的合适人选，并将这一信息传达给领导员工。 我认为这是脱节的一部分，你有一个没有在这个环境，这个数字化环境中长大的领导员工。 随着 Z 世代，或者更年轻的人​​有更多的机会使用 C 套件，你开始融合这些想法，然后它开始超越。 所以，我认为从长远来看，它最终会发生，我认为有些人只是因为 COVID 周围的情况而快速通过它，以及底线的暴跌，并真正试图弄清楚，'嘿，当我们摆脱困境以变得更好，变得更好并更加以客户为中心，并真正尝试将我们的客户视为合作伙伴时，我们的战略将是什么，而不仅仅是给我们钱的人，以及非常具有交易性？

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太好了，因为这已经完成了。 让我们双击它。 你有点触及这个恢复问题和我在世界各地旅行时听到的另一个主题，显然虚拟旅行，我的意思是，这很酷。 今天，我基本上，我不知道，我可能在不同地点之间记录了大约 12,000 英里。 而且你知道，

阿曼达
我们如何为此创建航空公司忠诚度计划？

毕业
缩放点？ 很酷。 实际上。 是的，zoomies，这是个好主意，把那个放在架子上？ 好主意。 无论如何，所以我听到的是，企业一直担心三件事。 有“我如何增加收入？ 如何降低成本？ 以及如何管理风险”。 这些始终是每位 CEO 必须担心的事情，也是每个董事会都关心的事情。 我确实记得有一段时间，如果你想想汤姆·彼得斯（Tom Peters）和那些人，80 年代和 90 年代初的追求卓越的日子，那是一个明显不同的时刻，那时的事情要困难得多，生意是更难。 在某一时刻，日本有望成为世界第一大经济体。 迈克尔·基顿（Michael Keaton）有一部电影，他的工厂，我不记得这部电影的名字了，被日本人接管了，他们都失业了。 各种各样的事情都在发生，那是一个非常具有挑战性的时期。 当时很多人都认为增长是你必须担心的一件事，同时要防止成本变得疯狂，就像你不要让它们失控一样。 但是您无法通过管理成本来获得成功。 你只需要防止成本成为巨大的负面因素。 管理风险也是如此。 您无法通过管理风险来发展成为成功的企业。 但是你确实需要确保有人在上面，这样它就不会妨碍你。 但增长是 C Suite 和组织的当务之急。 这种方式在一段时间内有点过时了，因为增长更容易。 我认为每个人都真的再次担心增长。 好家伙。 对。 所以，这是‘我如何重新开始成长，现在我已经经历了所有这些已经发生的破坏。 那么，我如何管理新的入口和被打乱的消费者、被打乱的习惯，以及所有将要发生的阻碍我的事情？ 所以，让我们谈谈增长，让我们谈谈人们将如何看待它，你如何看待你的客户对增长的看法，他们在做什么？ 他们正在采取什么策略来解决这个问题？ 他们从您自己以及与他们合作的其他供应商那里寻找什么？

阿曼达
我认为，你知道，到目前为止，我们能够真正向他们展示的是，将这些从事商业服务的成本转移到数字环境中具有更大的价值。 因为你知道，例如，拿起电话的成本，当有人拨打你的 800 号码时，每次通话可能会超过 10 美元，而当有人说，‘嘿，X 航空公司，你们取消了，拿起一条推文的成本我的航班，我没有得到我的退款，或者其他什么，可能会花费你 1.50 美元来解决数字问题。 所以，如果你愿意的话，这是从石器时代过渡到现代时代，看看你如何利用这个数字世界，不仅可以降低你的经商成本，还可以收集真正有价值的见解将为您提供更多的运营决策点。

迈克尔
本周我在三个不同时间进行的一次对话是围绕投资回报率进行的。 因此，采取一种策略来谈论这些组织在我们端的服务或软件方面的 Sprinklr 进行的投资的投资回报率，通过给他们提供真实示例来解决这对您的组织意味着什么非常重要。 我们可以分享一个真实的例子，如果这个组织保留，在 Yelp 或谷歌评论上拿 10% 的一星评论，他们解决这些问题，他们保留那个客户，保留那个业务？ 当您根据他们拥有的一星评论的数量来推断时，这对他们意味着什么。 这真的很有说服力，因为每次你讲这个故事时都会得到很好的回应。 我还没有听到有人说，'嗯，这对我们的业务来说真的没有意义'。 总是，‘哇，我能找到更多吗？ 你们能否围绕这一点进行更深入的研究，以便我们了解我们遗漏的地方，差距在哪里？ 我们现在迫切需要的那些客户在哪里？ 他们在哪里掉下来？ 他们要去哪里，为什么？ 我们怎样才能把它们留在家里？

毕业
这是一个很好的例子。 你知道，我遇到了一项业务，他们故意不阅读他们的评论。 因为他们的观点是，一旦我们开始阅读它们，我们就必须对它们采取行动。

阿曼达
好像，如果我没有看到它，它就没有发生。

毕业
好的。 是的，这可能是你想做的事情，你想对评论采取行动。 但他们就像，我们没有静态，他们没有缩放它。 迈克尔，你谈到了一些关于建立客户的问题。 然后阿曼达为它提供了 HGS 数字交付系统。 所以，让我们稍微谈谈这个问题，在某种程度上，人们被一堆他们必须继续运行的遗留系统所困。 然后，我们来到数字领域，我们就像，'嘿，我们需要做所有这些新的东西'。 然后，‘我没有，我还没有做到所有事情，我需要了解事情的遗留问题。 我已经资源有限了。 我不知道如何剥离资源以将它们转移到数字化，而不会损害我所知道的在后端产生的东西'。 那么，您如何管理呢？ 而且，阿曼达，当您考虑实施它时，您如何衡量它？ 迈克尔，你是怎么设置的？ 我很想看看你们两个如何在这方面合作？

迈克尔
好吧，我会开始的。 我将从一开始就开始，而阿曼达真的要承担繁重的工作，它是在谈论不解决这部分业务的成本是多少？ 对。 所以我会这样和这样的人解决这个问题，‘好吧，你不想解决你的一星评论，你是一个拥有 12,000 个地点的全球品牌，你每年有 250,001 条一星评论，并且你不想解决它们，嗯，从价值的角度来看，这对你意味着什么。 如果每个客户每年的收入相当于 37 美元，您就可以开始推断并开始真正的数学运算，而且，您知道这更多是关于我们与 Sprinklr 的合作伙伴关系，就像使用这样的工具，然后是我们建造它，我们帮助制定战略和托管服务，以便能够为您在大楼的那一侧配备人员。 我们可以帮助他们达到这个水平，而不会真正严重干扰他们的员工，也不会增加他们或造成太多负担。 所以，我真的认为，在我们生活的世界里，你知道的，我们，我的意思是，阿曼达和我，我们需要真正清楚我们如何不破坏他们的世界，我们重新去增强他们的世界。 所以这就是我在外面和人们谈论的愿景，然后阿曼达，我会把它交给她，她会做所有肮脏的工作。

阿曼达
是的。 所以绝对地，价值实现正是我们可以为他们实现这种梦想的地方，对吧。 因此，我们已经在聆听所有这些不同的对话。 如果您不采取行动，会产生什么成本影响？ 如果您采取行动，那么奖励是什么，所以这一切都与客户保留和客户获取有关，而且还与您拥有的日常粉丝有关？ 它正在加入并在社交内部进行一些暗示性的销售。 所以，例如，一个顾客说，‘天哪，你知道，嘿，我的粉丝群，周二晚上谁有最好的玛格丽塔酒地方，对吧？ 然后我是一家墨西哥餐厅，我正在听。 然后我说，‘好吧，开枪吧，我在这里买了 2 美元的玛格丽塔特价，点击，现在就预订吧’。 这对我来说毫不费力，我想，'好吧，见鬼，我要点击那里并进行预订，然后自己去喝一些 2 美元的玛格丽塔酒'。 现在，除了酒精，品牌有很多机会进入这里做这些事情。 也许那 2 美元的玛格丽塔酒也等于它的起点。 但后来它变成了一张 60 美元的钞票，因为我带来了我的邻居，我们吃了墨西哥卷饼、玛格丽塔酒、薯条、甜点和各种各样的东西。 所以，它的理论是可以接触那些可能正在寻找你可能拥有的东西的人，这样做的成本非常非常低。 所以当你向一个品牌展示有多少钱在桌子上等着他们拿走时，即使你扣除了技术和支持该工作流程的团队的成本，他们仍然在赚钱平均每年数百万美元。

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但令我感到惊讶的一件事是，品牌经常忽视我所说的“跳球”。 最不寻常的例子之一就是汽车行业。 本周我有一个非常有趣的汽车制造商讨论，显然不会说是哪一个，但它有一些令人兴奋的潜在机会。 他们似乎没有意识到汽车是一项非常重要的购买，而且许多其他人已经购买了您的汽车。 对？ 您的另一个最重要的购买是您的房屋，但没有其他人购买 4640 Delray Beach Avenue。 所以你不会倾向于说，'我正在考虑买这所房子。 还有什么？ 你们怎么看？ 人们倾向于这样做，对吧？ 也许是你的朋友，或者一个非常近的亲戚，但这不像你在推特上发的帖子，但我正在考虑买一辆新的 SUV？ 你怎么看？ 哪一个可以引起一些非常有趣的反馈？ 所以，每天都有成千上万的帖子是这样的，我正在考虑购买一辆 SUV。 我做了一个只是为了好玩。 只是因为我知道我要开这个会议。 我实际上提到了十个同等的竞争对手，就我所提到的，你知道的，等等，等等。你，福特，那种东西。 而且，我提到了十个和三个回复给我。 我提到了他们，好吧。 是的，这才是真正的考验，我什至不应该提到他们应该这样做。 但我有种下沉的感觉，没有人会回到我身边，对吧。 But the fact that only three out of ten got back to me, even with that mention was pretty shocking. And I was actually legitimately looking for an SUV, and I legitimately actually bought one. So, I'm an actual customer. But there's thousands of these every day, and they're just ignored. And as we think about , … I think there's a little bit of a point of view, that somehow these modern channels are conversational, but just for chitty chatting. And I think the real change that has to occur is people have got to move to thinking about them as a way of selling, as a way of driving growth for the organization and a way of leveraging the Facebook conversational commerce flows to be able to sell in-line and Messenger. There's this world we're moving to where you're going to make a lot of money and ultimately, I think make most of your money. But how do you how do you coach people on that because I'm so stunned by how backwards smart, smart companies and smart, smart people are. I almost don't even know how to start the conversation sometimes. 你是怎样做的？ How do you coach them through that?

Amanda
First off, there's this huge misunderstanding about what social conversation is. So you've got all of these people who will talk to you in an 'own' fashion where they're mentioning you, commenting on your content. And then you've got all of these conversations that are happening about you. So, if you look at it, for example, from a customer service perspective, me saying, @Michael, I just had the worst experience at this Taco Bell, don't ever go there, is no different than me saying @Taco Bell, I just had the worst experience at this location. 对？ So that's the goal. So, why is someone saying @Ford, I'm thinking of buying the new Explorer , can you tell me more, any different than someone saying, @Grad, what kind of SUV did you get, I'm in the market? So, all selling opportunities exist out there in both this owned and earned space, and there's so much value that's being left on the table by ignoring all of those activities that happen that pertain to your brand or your industry, but don't directly mention you.

毕业
it's mind blowing.

Michael
这是。 And I think part of it, it's incumbent on the folks like me who are out there talking to these brands, on the front end, or from a sales perspective or grabbing your perspective as more of an evangelist, is really talking to them about the art of the possible when it comes to this stuff. And I think that's what gets left on the table. Because when you start talking about an organization, you start seeing values, and you start talking about dollars and feeds and you kind of can get into that environment where you're just focusing on, 'Hey, what are the five things we need to do to get this done?' As opposed to 'How do we really make this process evolutionary for this organization? How do we get this organization to start thinking completely differently than they did two years, five years, ten years ago. Those seven brands, those seven other brands that didn't respond like, Wow, what a lead, right? I mean, that's something where you can actually go and you can say, 'Hey, Mr. CMO of whatever car company it is, we'd love to talk to you about what having a healthier social and digital presence will mean for your organization and add value for you'. As opposed to just 'Wow, we have this great product, do you want to try and test run it, or use it or incorporate it into your environment'. That's where, when you're talking about people having, I like to call, technology overload, where they already have 300 systems that they're using, and while we need to add another one, you know, the eye rolls and again, you have to loop it back to the art of the possible and what is the cost of not doing this? What is the cost of not addressing it, covering your ears, or your eyes. In this case, when you go to the internet and you look at your one-star reviews or don't look at them. There's so much potential with this. And I think people don't understand the firepower of it. So, I think it really is incumbent that we teach as opposed to just sell.

毕业
Yeah, I know, it's amazing. I do think that we will start to see big, big, big brands figure this out. And then I think the pendulum really shifts. I think we'll be forced to respond. Okay, so we're getting near the end. Michael, I understand that you have your own podcast, called brilliantly, I will add, Pubcast. I wish I had called this podcast, Pubcast, that's a hell of a name. But do you want to give podcast, Pubcast, a 30 second promo? And then I'll end with some final thoughts from you, Amanda.

Michael
The Pubcast is a group of my friends sitting around talking about a lot of nonsensical, useless kind of information that's just driven on entertainment mostly – movie reviews; we've reviewed so many movies and typically they're older; we did Snatch, which is one of my favorite movies recently. And it's just a group of people sitting around having a drink and having a few laughs. So, check it out if you're interested.

毕业
听起来很棒。 I love shows like that where the people who are doing the show are getting progressively you know, more drinky as the show goes on. Drinky, is that a word? Quite fun. All right, but not this show. There's no drinking here. Just water. All right, Amanda, closing thoughts and then I'll wrap. 谢谢你。

Amanda
My cooking blog doesn't even compare to Michael's Pubcast there but in my spare time, when I'm not trying to conquer the digital world, I definitely am. You can find me in the kitchen.

毕业
What's the address for your kitchen blog?

Amanda
It's called Meal Prep Mama. And so, you can just add me on Facebook Meal Prep Mama. I'm trying to help people eat healthier, prep their meals ahead of time, because if you're like me, you're sitting in front of a zoom meeting for 12 hours a day and you've got no time to cook yourself lunch or breakfast stuff, so you pop it in the microwave, and you're good to go.

毕业
Look at us digital natives. Look at all the cool stuff we're doing. 谢谢你。 非常感谢你。 My guests today were Michael Crosse, AVP Digital Transformation. And Amanda Sternquist, Global Head of digital engagement practice for HGS, and HGS is one of our most valued partners at Sprinklr. They did a wonderful job presenting at our annual sales kickoff meeting recently. It was really great to have them there and got to know them a bit and I really appreciate all the time today. And I love this conversation today. So, for the CXM Experience, I'm Grad Conn, CXO Sprinklr, and I will see you … next time