第 126 集：两个 CXM 经历的故事

已发表: 2021-05-07

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伟大的 CXM 依赖于技术（谢谢，Sprinklr）、人员和流程。很多时候，一流的技术和人员会被愚蠢、毫无意义、过时的流程绊倒，这些流程会让您的客户和员工感到沮丧。今天我们去兔子洞旅行，那里什么都不是，因为一切都不是它。这是一个关于荒谬规则、误入歧途的区域经理、CX 障碍……以及不畏困难的商店员工的故事。

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嘿，这是 CXM 体验，我是 Grad Conn，Sprinklr 的 CXO。首席体验官。人们经常问我首席体验官是什么意思，比如，那份工作是什么？这是一个很好的问题。如果你知道，请告诉我，我只是在开玩笑。这是一个很好的问题。实际上，我会快速介绍一下 CXO 的含义或我认为的含义，因为它肯定是一个较新的角色。你开始看到这出现在公司中。但我要描述 CXO 的结果的方式是，公司经常为他们的客户提供糟糕的体验。今天我将举一个例子。其原因是公司中不同的孤岛和部门没有一起工作，或者不同的部门，例如产品和营销部门，可能没有一起工作。这会导致客户体验脱节。因此，一个优秀的 CXO 会努力跨越这些孤岛，创造让人感觉相互联系的体验，让客户觉得他们是众所周知的。顺便说一句，如果你在房间里听到一些嘎嘎声，那就是我的狗，海丝特，海丝特白兰，以红字中被误解的主角命名，海丝特是一只非常非常好的狗。对，海丝特，你会成为一条非常好的狗。对？好的。我们会看看会发生什么。她今天似乎只是有些不安。今天对她来说是个奇怪的日子。我不知道发生了什么事。但我们会看到的。如果她开始在门口发牢骚，我可能不得不让她离开房间。但总的来说，她在房间里会更好，甚至可能比在房间里看到所有 UPS 和 FedEx 交付的房间发出一点点抱怨，你知道，每次有人上门时她都会失去理智。所以，有一个衬里，让我们看看这里会发生什么。大家保持警惕。好的？

所以，CXO，silo crosser，这就是我所说的那种方式。所以，我最终获得了一个非常有趣、相当令人满意的，但可能真的不是很好的客户体验。它是如此深刻，以至于我想与大家分享。但首先，我想分享一个小故事——我已经在演讲中多次使用过这个——关于我认为营销人员在我们今天生活的世界中的行为方式。而且我不知道为什么它击中了我。但它在一些谈话中击中了我。我可能一直在采访某人，我不确定它来自哪里。但是有两个很好的例子。所以首先，让我提供类比的例子。然后我会将它们与营销和体验以及公司一直与客户合作的方式联系起来。所以，有一个很棒的 SNL 短剧，90 年代与汤姆汉克斯的经典 SNL 短剧，如果你在 YouTube 上查找的话，一个非常年轻的汤姆汉克斯，短剧被称为短期记忆先生。在这个特别的短剧中，汤姆汉克斯没有短期记忆。所以，他会出现在人们的家里，然后一直忘记他在他们家。所以，笑话是他不断地重新发现他所处的情况。而且，你知道，很难取得很大的进步。

我最喜欢的一集是——在网上找不到，我找不到——是托尼·兰德尔的一集，经典的托尼·兰德尔。托尼·兰德尔（Tony Randall）和汤姆·汉克斯（Tom Hanks）正在参加游戏节目。是短期记忆先生和托尼·兰德尔。汤姆汉克斯一直看着托尼兰德尔。每次看到他，他都会一遍又一遍地“哦，哇，托尼·兰德尔”。这真是令人难以置信的好笑。我不知道为什么。但是，我想，托尼·兰德尔就站在他身边的这种不断的重新发现是非常有趣的。我想其他人也是这么想的，我希望。这就是第一个。所以，想想短期记忆先生。如果有机会，请立即在 YouTube 上查找。

我想谈的第二件事是几年前，大约十年前的一部电影，叫做《第一次约会》。里面有亚当桑德勒和德鲁巴里摩尔。德鲁·巴里摩尔饰演一个在一次事故中失去短期记忆的人。亚当桑德勒爱上了她。而且一天之内她什么都记不起来了。因此，这部电影在某些方面既迷人又令人心碎，但他们开始了这个过程：他在和她约会。他每次约会，她都不记得他。因为那是从昨天开始的。所以，他们有五十个第一次约会。他们得出结论并帮助她应对这种情况的方式非常有趣。我认为这是一部写得非常出色的电影，因为它有德鲁·巴里摩尔和亚当·桑德勒在里面，他们在里面很精彩，他们在里面很精彩。但当时，两者都没有被认真对待，我认为这部电影因此受到了影响。但是，如果您有机会观看第 50 次约会 - 很棒的电影。

还有土拨鼠日。大多数人都看过这部电影——比尔·默里和安迪·麦克道威尔。

它几乎有五十次约会的品质，比尔默里试图与安迪麦克道尔谈恋爱，当然，她每天都从未见过他。所以，他一直在想办法弄明白她，而他只有 24 小时的时间。所以，你会知道结果如何，我想。

那么为什么我认为这些是很好的营销类比呢？我认为它们是很好的营销类比的原因是，对于许多、许多、许多企业，每次我与他们交谈时，就像他们第一次见到我一样。我认为，越来越奇怪的人是，我知道他们有我的信息，我的名字，我以前购买过的东西，他们应该在社交上关注我，我可能已经连接到他们的帐户，有一个大量的连接和通信一直在进行。但是每次我尝试进行互动或致电客户服务部，或以某种方式与公司联系时，每次都是“嘿，托尼·兰德尔”，这令人不安，因为你喜欢，什么是你用你掌握的关于我的所有信息做什么？为什么你不能以聪明的方式回到我身边？为什么每次都是“嘿，托尼·兰德尔”。是香蕉。我不得不说，我们必须阻止这种情况，你知道，因为它已经到了从崇高走向荒谬的地步，因为没有任何借口。我知道原因，但没有任何借口不能与您认识的客户交谈。好了，吐槽到此结束。

让我告诉你我在一家名为 RoomsToGo 的商店的故事。 RoomsToGo 是一家非常非常有趣的家具店。最初的概念是他们将出售整个房间。所以，你走进去，然后说，“我会去那个房间”，然后你就有了一个房间可以去。这是一个好主意，但与他们的业务发展不完全一样。他们大多变成了，你知道，我想要那件家具，因为每个人对他们的房间都有非常具体的想法。实际上，只有非常少数的人处于他们对自己居住的空间的关心如此之少的情况下，他们只会从地板上拿走一些东西。但是，您仍然可以这样做。他们确实提供了属于房间的所有物品。伟大的公司，非常有创业精神的公司，优质的客户服务。

有一个RoomsToGoOutdoor，我决定完成我们在佛罗里达州的后院，因为我们需要一张桌子坐下来，我们需要一些东西可以坐下来，还有椅子，还需要一个火坑。不，我们不需要火坑，但我们有一个火坑。我一直想要一个火坑；我现在有一个火坑。我在上面烤棉花糖。这很棒。这一切都很棒。我需要一把雨伞，我实际上需要一把雨伞。所以我只需要一堆东西。所以，我进入了RoomsToGo，经理对我的待遇非常非常非常好。我不会使用她的名字和其他东西，因为这里有几件事可能会给他们带来麻烦。但你大概能猜出来。没有那么多 RoomsToGoOutdoor 商店。但经理令人难以置信。她只是我遇到过的最好的推销员。我不知道她是经理。所以事后这样是有道理的，照顾我，得到我需要的东西，安排约会，给我安排合适的家具保险，得到合适的东西来清洁家具，记住，你知道，追加销售我在封面上，因为我真的很想要一个，一切都很好。因此，这是一种程序，并且件件在某种程度上以一件件件的方式到达，因为有些在不同的地方，有些在库存中，有些是延期交货，等等。最后一件到达，或最近到达的一件可能是一个更好的说法，是一把雨伞。

三个人来送伞，伞有架子，有伞。这不是超级复杂。支架需要一些有限的组装，有一个管子进入底座，然后雨伞进入管子。所以，出于某种原因，使用了三个臭皮匠的送货服务，他们把它带到了后面。因此，底座重 120 磅，与故事密切相关。而这个 120 磅重的底座被扔到草地上，然后他们错误地敲击了柱子。最后，我说，“你做得不对”。所以，我们旋转了它，他们把它正确地放进去了。然后他们把伞拍了进去，我说，“那不可能”。他们说：“你什么意思？” 我说，“它只是松散的，它来回敲打”。几乎有一英寸的空间。不仅是那些可以收紧雨伞以将其固定在适当位置使其不会在风中吹动的小螺丝扣，也不会到达它。伞就像在边缘一样。所以，他们还不够长。他说，“嗯，就是这样”，我说，“不是这样的”。我不笨。这不是它应该的方式。 “它就是这样儿的。事情就是这样来的”，所以我再次说，“不，这不可能。对不起”。所以，他拍了一张照片，他说，“我会把它作为制造缺陷发布。然后他们就走了，再也没有他们的消息，气得发疯。

所以，我第二天就上车了，或者几天后。我去了RoomsToGo，不是很近，所以有点远行，去了RoomsToGoOutdoor，走进去，经理在那里，说“你好”。她说，“嗨”。这是第一个积极的事情。这不是第 50 次约会。我走进去，她认出了我，她说，“你好”，这已经让我感觉好多了。所以，我走到她跟前说，“我有最糟糕的送货经历”。她说：“听到这个我真的很难过。发生了什么？” 我解释了。我说那东西只是在底座上松动了。这没有任何意义。当我在店里的时候，我不记得像那样点亮了。她说：“嗯，上面有黑色塑料套吗？” 我说，“黑色塑料套？”她说，“是的”。我说，“不”。她说，“啊，他们总是把那个留在盒子里”。哦。所以，我们走过去给我看地板上的一个。果然，有一点，非常简单，两块塑料相互配合，然后进入顶部。雨伞穿过它。然后你把它固定在中间。当然。这很容易，因为它只是松散的。它不必安装，它不是这个巨大的部件。我说：“我可以拿走这里展台上的这件作品吗？” 这是它开始变得有点奇怪的时候。这就是关于 CX 的一个很好的教训。她就像，“不，因为那样我就不会在地板上的看台上放一个了。我得从总公司再订一个，然后让他们给你送一个新的。” 我说：“真的，这就像一块两美分的塑料。我不能只接受这个。你可以拍张照片，向人们解释它应该在那里，然后把它贴在我的雨伞上，然后超级开心。你不能那样做吗？” 她说，“不，我不能那样做，总公司不会让我这样做”。

我一遍又一遍地遇到这个问题。当他们谈论 CX 时，显然有技术平台对实现它很重要。这就是 Sprinklr 擅长的。但你也需要人，他们想要足够关心以使客户体验变得更好。您需要正确的流程。我看到它一次又一次地崩溃的地方是，总部设计了一个流程，无法授权现场人员做出决定。它发生在航空公司。我曾经错过了 30 秒的行李到航班的截止时间。 30秒，机场空无一人。没有我不会飞行的情况。那个登机口特工，尽她所能，无法将我的手提箱送上飞机。我错过了整个航班，就像一整天一样。还有一次，我在孟菲斯的一个空荡荡的机场错过了航空公司 30 分钟的截止时间。即使飞机半空，我愿意用现金购买头等舱机票，但他们确实不能卖给我机票，因为有 30 分钟的停运时间，任意 30 分钟的停运时间。他们和我一样沮丧。

我一遍又一遍地看到这一点。如果你在听我说话，你就知道我在说什么。被不良流程束缚手脚的人。所以，我们回到办公桌前，我在乞求，因为现在我已经拿到了这个角色。我可以看到胜利。我可以看到胜利。她说：“好吧，这是我们能做的”。当她对着电脑说：“嘿，我们店里有存货”，这有点不寻常。他们没有大量的库存。我们店里有两件现货。我说：“太好了。我要取其中一种塑料。她说：“不，你不能那样做。看，我必须做一个交换”。

我说：“好吧。那么，这是什么意思？” 她说我们必须把你的另一个展台带进来。然后我会给你新的展台，你可以把它拿回来。就像哇，等一下。 “所以，如果我理解正确的话，我必须以某种方式将一个 120 磅重的支架硬拉到我的汽车后部。把它开到这里。不知怎的，把它从车上拿下来，放到商店里”。她说，“我们会帮你的”。 “好啦好啦，陪我一会儿。然后你要再放一个 120 磅重的相同支架，里面只有一小块塑料。然后我必须把它开回家，把它从我的车里硬拉出来，然后再把它一直运到后院。这就是系统吗？”。她说，“这就是系统。因为如果我不这样做，我会和我的区域经理有麻烦”。我说，“那是香蕉”。就像，那是香蕉。当零件就在这里时。

好的，这就是它变得非常好的地方。我认为他们可能违反了一些规则。但我很愉快。我花了很多钱，我是一个好客户。我是，你知道的，我穿着这在佛罗里达并不总是这样。他们走到后面。然后他们回来了。他们说，“我们顿悟了”。以前在商店里从来没听过有人这么说。他们说，“我们顿悟了”。我说：“那么顿悟是什么？” “顿悟是，如果你带着你的立场回来，把它留在后面，我们从后面给你这个立场，你把它带回家，在一天结束时，我们将拥有后面的支架，里面没有塑料片了。我说，“是的”。他们说，“好吧，我们为什么不把后面支架上的塑料片给你，而不是地板上的那个，我们需要把那个放在地板上的那个”。我明白了。 “我们会给你一个换后面那个的。然后我们会像处理交换一样处理它”。我想，“哇，这真是令人惊叹的客户服务”。

与此同时，在我的脑海中，我在想，我愿意打赌总部有一些规定，我实际上必须把这东西拿回来，他们必须给我一个新的。就像，我敢肯定他们在这里打破了一些规则，他们甚至可能没有意识到他们现在正在打破。所以，我抓起那块塑料片，我说：“我现在非常开心。感谢您提供出色的客户服务”。我尽可能快地把它从那里拖出来，回到家，把它放在架子上，把雨伞放回去，一切都很好。我很高兴。

但这是一个有趣的例子，说明做一件对客户来说如此明显正确的事情是多么困难，以及做这件事需要多少步骤。看看你的流程，看看你的授权，你让客户做多少次傻事，因为这是规则。尤其是当你自己的员工认为他们是愚蠢的事情时，他们更了解并且只想做正确的事情。确保您赋予该员工所面临级别的人员权力，以便他们能够做正确的事情并创造快乐的员工。我完全要回到RoomsToGoOutdoor，我完全要再次见到那个经理。我要从他们那里买更多的东西。因为他们为我做了很棒的工作。我只是希望他们不会因为让客户满意而从他们的区域经理那里惹上太多麻烦。对于 CXM 体验，我是 Grad Conn，Sprinklr 的 CXO，下次再见。