第 132 集：极端人文主义和客户体验，汤姆·彼得斯

著名作家和管理专家汤姆·彼得斯和我一起参加了一个由两部分组成的系列，内容涉及客户体验执行、人际关系的价值以及可以产生重大影响的小事。 今天汤姆和我谈论企业健忘症、良好（和不太好的）客户体验和两美分糖果。

汤姆·彼得斯撰写了近 20 部商业书籍，被称为“管理思想家的红牛”。 你可以在 Twitter 上关注他：twitter.com/tom_peters

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好的，欢迎来到 CXM 体验。 一如既往，我是 Sprinklr 的 Grad Conn、CXO 或首席体验官。 今天我有一位非常非常特别的客人。 今天我们要采访的是世界著名作家和管理大师汤姆·彼得斯。 当然，汤姆最初是凭借《追求卓越》一举登上舞台的，那是我商学院的圣经。 所以我现在是一个超级超级粉丝……很高兴见到汤姆并谈论他的新书卓越现在：极端人文主义。 欢迎来到这个节目，汤姆，

汤姆·彼得斯
非常感谢你。 很高兴来到这里。 谢谢你的客气话。 当商学院采用我们的书时，我们总是很高兴。 当那些有态度的人觉得他们没有足够的参考文献来引用完全晦涩的研究或你有什么时，我们总是很开心。 就这样。

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是的，嗯，就像我的商学院，也就是皇后商学院，现在叫史密斯商学院。 但是在金斯敦的皇后大学，我们有一个不同寻常的师资队伍，他们实际上非常努力地尝试走出去并尝试练习。 他们会开玩笑地提到这样一个事实，即只有商学院的教职员工不知道如何做他们所教的事情。 对？ 所以他们真的很喜欢你的书，因为这本书提供了……它对我有用，在某些方面，它具有学术品质，但通过镜头和真实公司的故事讲述。 我认为这才是真正的不同。 我认为，商业领袖需要看到其他人的例子才能真正认真对待他们。 我认为天空中的空气，学术的东西很难让人联想到。

汤姆·彼得斯
是的，这很有趣，我认识的每个人，我们中的很多人，都在读一本名叫 Heather McGhee 的女人的书，它被称为“我们的总和”，它是关于种族不平等的。 她是一个聪明的女人，她写得很好。 这本书的力量在于必须有 150 个小故事，而几乎每个故事的核心都是一个正常人。 这就是发生在雷切尔韦伯身上的事情。 这些是发生在道格和玛丽身上的事情。 你可以避免争论中的逻辑和争论一样糟糕，但你不能避免玛丽、简、比尔和鲍勃。

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是的，我认为政治家做得很好。 你知道，当他们在国情咨文中讲述故事时，总会有一个人们可以与之联系和联系的个人故事。 我认为《追求卓越》做得很好。 你在你的新书中做到了这一点，里面有很多很多的故事，而且，我喜欢你的小呼唤，比如，你知道，做类似的事情，你知道，有点像，拿一个看看你是如何追求这些政策的。

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所以，我想深入挖掘的一个领域是，在本书的大约三分之一处，你开始大范围地谈论执行。 关于战略中的执行。 所以让我稍微整理一下。 所以，听过 CXM 体验的人都知道我一直在谈论客户体验。 通常，我会从我所拥有的真正出色的客户体验的框架中进行讨论，并且我会使用示例。 他们会将这些用作我们需要尝试到达的地方。 我发现的一件经典问题是，到目前为止，我遇到的每个人都说客户很重要。 每个人都说，我想为我的客户提供很棒的体验。 而且我从未见过有人说，我不关心客户。 我从来没有遇到过这样说的人，你与许多组织和许多公司的互动会让你觉得他们真的不关心他们的客户。 他们不打算这样做。 因此，我认为在客户体验方面让我着迷的是意图和行动之间的差距。 有时这个差距非常非常大。 因此，我的看法是，虽然人们有最好的意图，但他们受到组织内部执行和系统的阻碍，他们无法达到他们的意图。 所以这就是我的框架，我的头在哪里。 所以，我想和你谈谈，但首先，我喜欢这句话，也许这个故事还有更多内容，但有这句话来自麦肯锡的一位董事，你不知道它的名字。 他说：“不要忘记处决，孩子们。 这是最重要的最后 95%”。 所以，让我们谈谈最后的 95%，以及你如何看待这一点，以及你如何指导其他人，因为他们正在研究如何改变执行模式。

汤姆·彼得斯
好吧，让我先做点别的。 而且我认为这适用于您正在谈论的各种软件。 但我想谈谈在 2021 年拥有非常好的人与人之间的电话体验的能力。 我在海军，没有钱，没有钱，任何为我或我的车投保的白痴都是该死的傻瓜。 圣安东尼奥有一家名为 USAA 的公司。 而我现在已经和他们打交道了 55 年。 他们是客户所有的，我每年收到一张 800 美元的支票，作为我的奖金，我从未体验过，除了面对面交流之外，更非凡的客户体验，你叫他们，在大流行期间延迟一点点，以及如果您在第二或第三环之前没有得到它们，那就太令人惊讶了。 当你得到它们时，它们就拥有了我所有的数据。 你知道，他们总是说，彼得斯中尉，你已经在我们这里工作了 51 年，感谢你的服务，感谢你的惠顾。 这就是我们开始的地方。 我们处理我们的问题。 有时一个人实际上会下线与其他人打交道，这样他就可以解决一个很小的问题，而另一个让我着迷的问题，因为这不应该是可行的，因为他们在圣安东尼奥，我们'将开始谈论圣安东尼奥马刺队。 我们将继续讨论一分半钟。 我会对那个人说，“我假设有人站在你身后，用枪指着你的后脑勺，告诉你，如果你在接下来的两个小时内没有接到 39 个电话，你就走了正在找工作”。 他说，“你根本不明白这一点”。 他说，“本质是他们说要和汤姆交朋友。 他想谈论足球，很好，他想谈论流行病，很好。 另一部分，我不认为是不恰当的语言，是他们都在美国。 他们中的许多人都在圣安东尼奥。 你知道，如果你超过了一定的年龄，不是很老，你就会知道德克萨斯口音。 而且，你知道，他们解决了这个问题。 超越怀疑的阴影，这让我感到惊讶。

汤姆·彼得斯
另一个可能有点精英主义的，几天前我有过一次经历，是美国运通白金。 我不知道他们是否为凡人这样做。 但你知道，我在美国运通工作了 50 年。 同样，我也遇到了问题。 这是一个地址问题。 我去了该死的网站，我花了大约一半的时间，却无法把它弄干净。 然后我又打了三声或四声，与某人交谈。 你知道，这真的很棒，在这两种情况下，这家伙都会说我要离线大约一分半钟，因为我必须检查一下，看看我能不能把它连接起来有了这个，然后我会回到你身边。 但是你知道，他们正在使用大量的资源。 他们正在个性化它。 你永远无法让我离开 USAA。

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对。 嗯，我们做语音，我们做电子邮件，我们做所有不同的社交平台、博客、论坛和东西的所有连接，就像我们的大信念是你需要一个单一的统一平台和一个单一的 360学位简介，这样当你打电话或推特或其他任何方式时，他们可以说，你好，彼得斯先生，你已经是 51 年的客户或彼得斯中尉，对不起，从现在开始我必须叫你彼得斯中尉. 你好，彼得斯中尉，你已经是 51 年的客户了。 这太棒了，在我们的预演中，我们谈到了公司健忘症，听 CXM Experience 的人听到我谈论第 51 次约会现象，每次你与公司交谈时，他们都会像他们一样与你交谈以前从未见过你。 您可能已经作为客户花费了 51 年或数万美元，在某些情况下数十万美元，他们似乎永远不知道您是谁，我认为公司内部的健忘症导致客户感到奇怪因为这令人不安，你知道关于我的这些事情。 为什么你不能那样跟我说话？

汤姆·彼得斯
我对这样的公司的称呼将是非常愚蠢的。 不了解您的客户在任何地方都是荒谬的。 正如你所说，尤其是在今天，这很容易让人信服。 你显然在 Twitter 上关注了我一点。 我有一辆新的斯巴鲁傲虎，我已经驾驶傲虎 20 年了，我很喜欢傲虎，我买了一辆 2021 款，软件很恶心。 而且我们没有时间谈论它。 这也不是我们的话题，但我们的话题是我已经热情地谈论他们一两个月了。 我确实有，我不是麦当娜，但我有一群不平凡的追随者，大概是一群能够满足斯巴鲁购买者人口统计的追随者。 没有听到他们一个字。

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我假设在斯巴鲁组织的某个地方有一位品牌经理，为了解释今年的销量下降，他在下降图表旁边放了一张你的照片。 但就是这样，我们确实知道，就我们行业的最佳实践而言，我们确实知道无论是积极的还是消极的，你都必须向人们反映。 现在斯巴鲁有什么有趣的地方，所以我在圣诞节前就在寻找一辆 SUV。 我像往常一样发布了一条推文，说：“嘿，我正在寻找一辆新的 SUV。 你会推荐什么？” 现在让它更容易一些，因为我们称之为跳球，哪些人一直这样做？ 每天都有成千上万的人说，“我正在寻找一辆新车，你会推荐什么？” 令人惊讶的是，几乎没有汽车制造商从本质上回应所有这些，在人们的办公桌上响起电话。 所以现在为了让它更容易一些，我@提到了十家汽车公司，都在同一个细分市场，有点像中等价位的细分市场。 正如我 @ 提到他们，当你 @ 提到他们时，他们应该很容易看到。 这对他们来说就像从木头上掉下来一样。 在我提到的十个中，只有三个回复了我，这很有趣，而且三个都是日本汽车制造商。 斯巴鲁确实做到了。 斯巴鲁所做的是斯巴鲁有一个大使计划。 他们转发了它。 然后，参与此大使计划的斯巴鲁客户开始向我发送消息。 所以，我收到了来自车主的大量斯巴鲁信息，但不是来自斯巴鲁。 然后我有另外三家公司联系了我。 但我总是有点不安，当有人字面上说，我想买车，那些卖汽车的公司，这是他们唯一做的事情，就像汽车公司非常专注； 他们的一份工作，卖车。 他们没有打扰。 我最终买了一辆沃尔沃，我一直很高兴——XC90，这是一辆非凡的汽车。 我会说这个软件很棒。

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好的，所以我可以告诉你我最近的一次疯狂经历。 然后我想深入了解我喜欢的康拉德希尔顿的故事。 所以，我只是订购了一个底座，一种 11 x 11 平方英寸，40 英寸高的底座，用于放置一小块玻璃艺术品，我想确保它没有损坏； 我想把它挡在外面并适当地照亮它。 我到处搜索，到处搜索，然后遇到了一家叫做 Pedestal Source 的小公司，它是一家美国公司，在美国制造一切。 他们有许多不同种类的基座，他们为贸易展览、艺术画廊和人们的家制作它们。 正是我需要的。 我得到了我想要的那个。 我在网上订购了它，从未与任何人交谈并付款，并认为它会到达。 所以，我收到了他们的电子邮件，说‘嘿，我们正在努力。 感谢您的订购'，非常好的语气。 我非常喜欢它，很多确认。 你知道，这就是它要发生的时候。 所以，作为客户，我感觉很舒服，然后大约五天前我收到了一封电子邮件。 它说，'你的基座已经准备好了，看看'。 我当时想，“看看？” 所以我打开了电子邮件，他们拍摄了一段视频，并发布在 YouTube 上。 这是一个 YouTube 视频和制作我的基座的人，因为它们基本上是定制的，所以制作我的基座的人站在工厂车间，这样你就可以听到声音和其他东西，还有那些钻床和长凳、锯子和东西。 她站在她刚刚为我建造的基座旁边。 她说，“嗨，Grad，（好吧，嗨，Grad），我们刚刚为你建造了基座，我只是想确保你对它很满意。 她拿出卷尺。 这边11英寸半，那边11英寸半，这边42英寸。 它是白色的，我们对此感觉非常好，她正在为我扭转它，它看起来真的很棒。 我想你会真的爱上它的。 如果你有任何问题，你可以打电话给我。 我叫玛乔丽”。 我就像，“哇”。 我现在突然对这个基座超级兴奋。 此外，这是确认我订购的是他们为我建造的东西的一种非常好的方式。 否则，我不得不把它一路运回来，它有点像一块大木头，对吧。 所以，能确保我开心就好了。 如此美妙的确认，但也是多么令人惊叹的客户体验。 这是一家制造木制底座的小公司，当我对人们说，我与世界各地的公司交谈时，我想，如果 Pedestal Source, pedestalsource.com 可以弄清楚如何用一块木头取悦我有一个灯，然后你可能会想出如何用你的飞机或酒店或其他东西来做到这一点。 所以，让我们谈谈康拉德希尔顿。

汤姆·彼得斯
我只想添加一个故事。 好吧，这不是 100% 相关的。 肯定是90%。 几周前我摔倒了，你知道，我是个老人。 所以，他们说，“去做脑部扫描”。 幸运的是，一切都很好。 重点是，您去医院，然后进入将要进行扫描的房间。 并且有一位技术人员会照顾您。 我不会告诉你她或他在说什么。 然后在某个阶段，你知道，这部电影，无论我们现在所说的电影，它都会交给一位放射科医生，他可能在美国，或者他可能在斯里兰卡。 他做所有的分析，或者她做所有的分析。 这是一个运行的实验。 当汤姆进来的时候，我们会用一些东西来做这件事……我们会忘记我的小脑袋……但是有人可能会癌变，或者你有什么。 汤姆进来了。他们说，听着，只是为了我们的记录，我们拍你的照片可以吗？ 我说，‘是的，这对我来说很好。 我不在乎你的记录里有什么。 所以他们给我拍了张照片。 现在，国内外的放射科医师正看着他的屏幕显示我的所有测试结果。 它们是带有图形的波浪线，或者它们是 1 和 0 或任何它们。 在他屏幕的右上角，是我的照片。 好的？ 有什么含义？ 这意味着放射科医生在我的数据上花费的时间是没有照片的人的两倍。 而且，你知道，我认为我使用了正确的术语，但是在你的照片中发现的问题被称为异常。 异常是一个问题。 右上角有照片的男人或女人发现了两倍多的异常，这意味着测试非常有效。 是的，整个过程是他们用汤姆的一张小照片使这个过程人性化，结果完全不同。 我只是喜欢那种东西，因为我认为它与你所说的完全相关，而且方式略有不同，当然也与你的基座体验有关。

汤姆·彼得斯
看在上帝的份上，你知道它的价值。 我已经写了大约一百年了，我记得我的……我不认为这是为了追求卓越，它可能是我的第二本书，没关系。 我写了关于后来被称为两美分糖果体验的文章。 它只是在普通杂货店结账，有一个小罐子，你可以拿薄荷糖。 你知道，我想今天比那时更常见。 但我说，“圣烟”。 我会记得那个薄荷直到我最后一口气。 确实如此，但这张照片与您所说的那种技术操作相匹配。

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这超级有趣。 是的。 我敢肯定你读过克莱克里斯滕森的书，你知道，创新者的困境，他在 90 年代末 2000 年初写了一本书，叫做创新者的处方。 这是一本关于医疗保健领域的问题和挑战的非常有趣的书，他经常谈论这种人格解体，这造成了一个真正的问题。 我最近在佛罗里达州的特殊外科医院对我的左膝进行了膝盖手术，David Altchek 医生做了。 而大卫·阿尔切克是世界知名的膝外科医生，可能是世界上最好的膝外科医生，当然顶多是前两三名之一。 他做得非常出色，我的膝盖就像 100%。 这太不可思议了。 还有经验，你在你的书中谈了一点，我不记得是哪个部分了，但是你谈到很少有病人谈论良好的缝合或类似的事情，你知道，人们不谈论关于医疗保健经验的必要点点滴滴。 但我有过这种迷人的经历，但它涉及整个健忘症和执行问题。 所以，你可能已经住院了，或者我不知道你是否做过任何手术，但我还没有做过无数次手术，我一直跪在地上。

汤姆·彼得斯
我的手术是左膝的膝关节置换术，

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所以，你知道我在说什么。 所以，他们会随心所欲地做这件事，我们想确认你的名字、你的出生日期以及我们正在手术的膝盖。 他们一遍又一遍地问你的名字、生日和膝盖，这有点好笑。 有一次，我有点沉不住气，一条腿被完全剃光了。 Altchek 博士用某种魔法记号笔在上面画了一个不可磨灭的 X，花了好几个星期才洗掉。 这真的有点难，下面有一块布，所以现在很难不知道你在哪条腿上做手术。 他们一直要求我这样只是为了把它们扔掉，我换了膝盖。 因为它看起来很有趣。 他们都跳了大约一英尺。 我们都拿它开玩笑。 他们问了所有这些问题，他们在这次经历中非常非常勤奋。 他们问你的另一个问题是，“你对什么东西过敏吗？” 我对坚果过敏，尤其是花生和澳洲坚果，尤其是澳洲坚果，天哪，但花生对我来说是个大问题。 所以，他们反复问我，所以他们确保他们在手术过程中没有把花生酱涂在我身上。 所以，一切都很顺利。

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令人着迷的是，出院时，这是你的两美分糖果体验，出院时，他们给了我一个小礼品袋，有点像，“嘿，谢谢你让我们切你，朋友”，里面是一瓶水，术后说明，冰袋绷带，小东西之类的东西。 还有一个小能量棒，你知道，它是用花生做的。 感谢上帝，有人……我的意思是，如果没有人来接我，我认为他们不会让我出院，但接我的人知道我对花生过敏，我实际上有点饿。 从手术室出来，我很贪婪。 她就像，'你不吃这个'。 我在想多么有趣…… 就像，在他们为修复我所做的所有工作之后，他们几乎要了我的命。 就在最后。 因为他们的排放系统与他们的进气系统断开了连接。 即使我说我对花生过敏至少十几次，也无法将其记录到袋子所在的系统中……，这对我来说是客户体验挑战，对吧？ 这是人们一次又一次面临的执行挑战，当然，HSS 没有人希望这种情况发生。 没有人会认为这种情况正在发生。 没有人愿意这样做，显然，当我回去告诉他们这件事时，每个人都适当地感到恐惧。

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但这对于今天的医学话题来说已经足够了。 在我开始之前，你知道，炫耀我的伤疤并谈论其他，你知道的，身体上发生的严重事情，让我们停一下。 事实上，我们会走很长的路。 这是一次了不起的对话。 所以，我不想把它延长太久。 我真的想去第二部分。 我今天要把它剪掉。 汤姆，非常感谢。 我们要做的是明天我们将再次拿起这个并继续这个惊人的对话。 所以，今天，我是 Sprinklr 的 CXO Grad Conn 和世界著名作家兼健谈家 Tom Peters，当然还有 In Search of Excellence 和许多其他书籍的作者，我会再见到你……下一次。