第 133 集：小变化如何产生巨大影响，汤姆·彼得斯

在客户体验方面，通常小大于大。 在我们与 Tom Peters 讨论的第 2 部分中，我们讨论了可能产生重大影响的小变化。 最终，这一切都归结为执行，以及影响最深的小礼节。

汤姆·彼得斯撰写了近 20 部商业书籍，被称为“管理思想家的红牛”。 你可以在 Twitter 上关注他：https://twitter.com/tom_peters

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好的。 天啊。 吉米总是让我兴奋。 但今天，我更兴奋，因为我们回来了。 我们带着我们对世界著名作家汤姆·彼得斯的精彩采访的第二部分回来了，当然，《寻找卓越》和许多其他伟大的书籍。 汤姆对客户体验中发生的一切都持非常坦率的态度。 是的，我们正在和你说话，斯巴鲁。 所以，我想重新拾起这个。 我想看看你的希尔顿故事； 康拉德希尔顿有一句很棒的名言，当有人问他时，我想在今夜秀上，如果我没记错的话，他对人们经营一家伟大的世界级酒店的一个建议是什么？ 答案是。 “把浴帘塞进浴缸里”。 所以，和我谈谈你为什么把那个故事写进书里。 当你想到执行时，“把浴帘塞进浴缸”对你意味着什么？ 人们如何修复这些联系？

汤姆·彼得斯
这是几件事。 让我们来谈谈它。 方式一，我提出的论点，我来你的酒店，因为位置，位置，位置。 你出去了，你聘请了一位著名的瑞士建筑师，这是一件艺术品。 这就是我来的原因。 但在任何企业中，十分之九的企业，没有人在第一笔交易中赚钱。 你在交易 17 上赚钱，你在我发的推文上赚钱，我出来后，我来你的酒店找位置，我回到你的酒店买浴帘。 正是那些小小的感动，才是令人难忘的事情。 在酒店的例子中，这是一个双重的，双重的故事。 我回来拿浴帘。 但它也说酒店员工中最重要的人是管家。 而管家通常是最不受尊重的人。 管家的营业额可能高得离谱。 研究表明，在访问过程中，从统计上看，管家与客人的面对面交流比工作人员中的其他任何人都多，这是有道理的。 因此，在每个方面，从提供服务到由谁提供服务，事实都是两分钱的糖果。 这就是我记得的，这个地方真的，真的，船形。 对我们所有人来说，这在大流行期间变得更加重要十倍。 当你说你在洗该死的马桶时，你是吗？ 还有一些旅馆和其他地方，我没有做太多的旅馆工作，但有两三次，在其中的一些地方，你真的能通过一百万次的小触感，他们真的确保一切都被抹去。

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我是万豪酒店的终身钛金属。 我在万豪酒店住了 1700 多晚，而我成为万豪酒店的会员才 17 年。 所以这大约是五年。 所以，在过去的 17 年里，我花了五年时间在万豪酒店睡觉。 他们是我们在 Sprinklr 的一个伟大客户，一个伟大的、伟大的客户，他们以各种很棒的方式使用 Sprinklr。 大约一两个星期前，我们与他们进行了交谈，他们说他们开始强调的一件事是他们一直对清洁非常狂热。 但他们这样做是出于正确的原因，这是一件好事，人们最终会注意到，但他们实际上开始强调他们所做的事情，以便人们知道。 因为现在人们问你，“你能告诉我你是怎么做到的吗？ 你们的标准和程序是什么？” 所以，你会看到，我认为，人们将要转向的一些营销表盘会发生一些变化，因为它们会首次强调人们现在关心的事情。 我认为这很有趣。 那么，你住什么酒店呢？ 你最喜欢的酒店是什么？

汤姆·彼得斯
好吧，我不像以前那样旅行了。 我一直是万豪的粉丝。 我认为这是我的第二本书，实际上在封底上有比尔·马里奥特的背书。 我认为他是他们的营销主管，有一个叫罗杰的人。 我们成了好朋友，他来参加我的研讨会等等。 我记得当万豪买了我住过很多次的丽思卡尔顿酒店时，我对罗杰说，显然我不会重复这件事，因为这是一个家庭项目。 我说：“你刚买了丽思卡尔顿酒店。 他们真棒。 不要把它搞砸”。 我认为他们没有。 但这里是高端版本，这是一个完美的例子。 我住在四个季节。 我有一次进来，我想这是在伦敦，记得在鼠标的早期，如果你想让鼠标工作得很好，你把它放在一个小橡胶上？ 它下面有一个小橡胶垫，还记得吗？ 所以，我进入了四个季节。 在那里，桌子旁边是那些小垫子之一。 它说，“汤姆·彼得斯回到了四季”或者，“欢迎，汤姆”。 好吧，我们不在视频中。 但如果我们在视频中，我保存了该死的东西。 这些东西的成本和数量到底是多少，可能不超过一角钱。 而那一点点，微小的努力值得它的黄金重量。 这是一个象征，顺便说一句，如果你回到追求卓越，我认为客户服务章节以四个季节的故事开始。 我比你大很多。 但它留在了华盛顿特区的这四个季节。 当我和鲍勃登记入住时，他们知道我们的名字。 我的意思是，那是信息可用的早期，他们知道我们的名字。 他们说，“欢迎回来”。 是的，我们并没有长篇大论地谈论我们……无论如何，但那是最早使用这些东西的地方。 a）我们去了，“天哪”，b）我们把它作为一本书的一个大故事，我只是……在这里我已经到了这一点，以及你要卖给的每个人等等。等等，这比任何伟大的东西都要好，而且在我看来，它比马修、马克、卢克和约翰要好。 这就是政治家亨利·克莱（Henry Clay）：“微不足道的礼节是最能打动感恩和欣赏的心的礼节”。 那是你的商业计划。 我就是喜欢那个。 这太棒了。 然后还有梵高的另一首，相关的，不如第一首，“让我们不要忘记，小情绪是我们生活的伟大队长”。 我一直在写的东西，这是一个变种，早在 80 年代，当日本人开始在汽车上打败我们的时候，我们有一个质量衡量标准，它被称为 TGW（东西出错了）。 从字面上看，除其他外，当您购买汽车时，您会得到问题清单，依此类推。 这很重要，而且奏效了。 这是一个很好的措施。 所以，我翻转了它。 我说，今天，可能从 2000 年开始，我们在质量方面做得相当不错。 我对 TGW 不感兴趣，我对 TGR 感兴趣，这些事情进展顺利。 你知道，小小的触感只会增强体验。 已故的克莱·克里斯滕森写了关于中断等的文章。 我的符号，你知道，Pete 有一点技术背景，把它放在封面上，你知道大于符号吗？ 好的，我的符号是 S 大于，大于，大于 B。Small 大于 Big。 这就是我试图教给每一个活着的人的教训。 这是小东西。

汤姆·彼得斯
我只是在写点东西，我从彼得·德鲁克那里偷了点东西，就像“战略是参数，执行是专业人士”，但执行是，你知道的，看在上帝的份上，如果你是体育迷什么的像那样。 我有一个邻居（我住在帕洛阿尔托），还有一个叫比尔沃尔什的邻居。 现在，已故的比尔沃尔什，他是旧金山四十九队的名人堂教练。 比尔是个细心的人。 当他召集他的教练组时，教练组每人都发了一本书。 它采取任何立场并将其分解为大约 80 或 90 个部分。 脚纹是什么？ 那部电影叫什么名字？ 这是一本迈克尔·刘易斯的书。 不，不是点球成金，这也很重要。 但是，我认为，是南方的一个黑人孩子在拉警卫……无论如何，这就像沃尔什的事情。

汤姆·彼得斯
要知道，这个年轻人，要成为一名拉警，学到了500件事。 它让神经外科看起来像是一个小小的改变。 这就是所有那些微小的，一点点的执行。 相对于我所说的客户问题，那些 TGR，无论是糖果，还是鼠标垫，你知道的，无论是乐于谈论任何事情的 USAA 人。 只是拧大，我对大的兴趣为零。 例如，相对于您的客户，它的一个版本，是的，我老了，但我不认为这是一句老话。 我说，“我很确定技术会在未来 20 年内以难以想象的方式颠覆世界”，这就是我们所写的。 但猜猜怎么了？ 首先，我必须赶到明天早上。 在接下来的 24 个月内，技术不会让地球发生翻天覆地的变化。 我的意思是，会取得进展，而且进展会很快。 其中一些会很重要，但要专注于利用你所拥有的东西，每天让它变得更好一点，那些小的接触，并努力让它度过一天的结束。 如果你有美好的一天，那就是生活。 当我听到诸如战略、破坏之类的词时，我只会感到恶心，你知道，这都是胡说八道。 什么不是废话——这样看——我为这本书做了一些播客，而你的不是第一个。 但关键是，我在 50 年来一直在专业地做任何我一直在做的事情，我非常努力地工作，努力做到最好等等。 在我们在一起的半个小时里，我作为一个人在地球上的整个生命是，我正在用视频做这个。 我知道这将是一个音频过渡，但我正在看着你。 我的一生都在尽我所能把这半个小时做好。 这就是我所关心的。

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是的，停留在当下……

汤姆·彼得斯
COVID-19 等，等等。是的，这是当下的东西，但它是最能完全转化为业务体验的东西，这正是你在说的。 所有的生活都导致了今天早上的谈话。 这是一个诚实的声明。 这就是我得到的。 我所拥有的，相对于我所关心的事情，我所拥有的只是和你在一起的这半个小时。 坦率地说，不管你是好人，我认为你是，还是你是个混蛋。 这是半小时。

毕业
是的是的。 我喜欢这种思考方式。

汤姆·彼得斯
我认为这就是我们试图用软件做的事情等等。 让下一个微动作令人难忘。

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是的，它也适用于人际关系。 我和我的女朋友做了很多事情，我们一起做过很多事情，我也为她做过，但她告诉她的朋友，我每天早上都给她送咖啡。 就是这样。 我想，“就这样？ 真的吗？ 这就是全部？” 不，这还不是全部。 那不是全部。 还有其他的东西，你也必须提供很多其他的东西。 但这是一种方式，它是其中之一，你知道，有这个词微攻击。 我们需要一个相反的词，比如这个微型。 这是一个微，我不知道微利益，微快乐，或微的东西，我必须带着……。 好的，我要多玩一点，因为我认为你正在做一些大事。 我喜欢酒店业务……

汤姆·彼得斯
我不确定我们是否要使用微这个词。 我同意你的看法，但我们想要一个更丰富的词。 我的意思是，也许你把它命名为它是什么。 这是一个咖啡杯时刻。 这比你知道的更令人难忘，或者这是一个浴帘时刻。 但让它成为现实，你知道吗？

汤姆·彼得斯
其他巨大的东西。 你们写了很多代码。 我对你对我说的话不感兴趣，除非你向我证明至少 40% 的编写代码的人是女性。 你写的每一句话都会触动女性。 有一个女人写了一本书，这让我恶心，因为我住在山谷里，我想她的名字叫 Emily Chang，我想它叫 Brotopia，这本书正在打破硅谷男孩俱乐部。 但她在某一时刻相对于 Facebook 所说的话，这是一个真正的关键词，她说，“如果在 Facebook 编写代码的人中有 30% 是女性，那么对编写的代码会有不同的感受” . 我认为那句话中的“敏感性”是英语中最有力的词之一。 但如果你在做这样的事情，女性会更关注这些暗示。 你我不假思索地穿过它们。 但是，你知道，我记得你和我在谈论酒店房间，我正在读一些关于清洁酒店房间的东西。 女人在酒店房间里的头号关注点，回想起来真是太棒了，是频道转换器，你的电视的控制装置，因为那是每个该死的人一遍又一遍地触及的该死的东西。 无论是肺炎、新冠病毒还是其他任何情况。 而且我不知道它是否涉及女性，我去过几个地方 - 旅馆，小盒子被放在一个小塑化的东西里，塑化的东西已经钉好了，这表明我们已经注意到了它的卫生性质。

毕业
我见过的唯一一次是在沙斯塔山附近的最佳西方酒店。 有一种小木屋类型的酒店，而不是超高端的。 但是我们走进房间，他们有特殊的控制器，已经受到微生物保护或其他东西。 没有凸起的按钮； 有这个干净的表面； 很容易清洁。 他们把它放在一个袋子里，密封起来，他们说我们在放入袋子之前对这个东西进行了消毒，这改变了游戏规则，我必须说，因为当我进入一个房间时，我总是把所有东西都覆盖在 Purell，我有来苏尔喷雾剂——把所有东西都喷下来之类的。 但很高兴看到有人这样做。 所以，我想给你最后一个酒店报价，我要结束了，因为顺便说一句，你正在考虑的书，或者你正在考虑的电影，是盲区。 对？ 好的，这是我最喜欢的酒店报价之一。 我是华尔道夫酒店的忠实粉丝。 而且我在那里住过很多很多次。 我喜欢它的历史。 有一本书，不是一本书，有一个来自美食杂志的故事，叫做“华尔道夫之夜”，这是一个非常浪漫的故事，讲述了一个名叫巴德恩斯的人向他的新娘求婚，以及华尔道夫如何让它变得非常神奇。 因为它是美食杂志，显然里面有食物，但你可以走过，但现在正在装修，但在他们关闭华尔道夫之前，你可以走在华尔道夫的大厅里，重温那个故事，看看他看到的墙壁、楼梯和楼梯间都是一样的。 但是当华尔道夫建成时，它被称为阿斯特的愚蠢。 建造酒店的是威廉·阿斯特和乔治·博尔特，有时他们称其为 Boldt's Folly，有时他们称其为 Astor's Folly。 那时，在 1800 年代末期和 1900 年代初，将“插入名称”之类的东西称为 Folly 是很常见的。 多伦多有一座桥，连接城市的两侧，没有那座桥，这座城市就不会存在，真的，不管它的名字叫什么愚蠢，这是一种很常见的嘲笑某人的方式野心。 所以，威廉·阿斯特在他的住所旁边建造了这家酒店，叫做 Astor's Folly，他是第一个在大堂里铺地毯的酒店经营者，我们现在认为这是理所当然的。 但以前没有人在大厅里放过地毯。 于是，有一次有人来找他说：“你不担心地毯会磨损吗？” 威廉·阿斯特（William Astor）的回答是我听过的最精彩的回答之一，他说：“我担心地毯会磨损吗？” 他说，“嗯，不，我想我更担心它可能不会磨损”。 啊哈，我喜欢那个……

汤姆·彼得斯
惊人的。 我就是喜欢那个。 我还有另一个华尔道夫酒店的故事，但不幸的是，它有消极的一面，而不是积极的一面。 我希望我能记住另一家酒店的名字，因为我想给他们荣誉。 我儿子是轮滑运动员。 有一次我和妻子去了华尔道夫酒店，看在上帝的份上，他穿着旱冰鞋睡觉。 他们感到震惊的是，有人会在华尔道夫酒店的大厅里穿旱冰鞋并让他脱掉。 所以，这另外一个地方，是中型酒店，不是一晚2000美元，价格还算公道。 我去过那里几次。 所以，下次我去酒店的时候，我的妻子和本在一起。 我们去了那里，本拿了他的旱冰鞋，他们说：“啊！ 进来吧，看看你能多快到另一个角落，到餐厅门口。” 我一直把它叫做，它可以追溯到，你知道的，我的 Astor 版本，我后来一直把它称为 Roller Blade Hotel。 这就是你 a) 你记得 b) 你告诉世界上的每一个人，在今天的社交媒体上看到的，你把它推给成千上万的人或任何你的平台，这些都是令人难忘的事情。 重要的部分，回到浴帘或回到我们之前谈论的任何事情，是你可以命名它。 你可以命名它，重要的是让它成为 Roller Blade 体验。 还有另一个关键部分，一百万件我们还没有谈过的事情。 但另一个真正关键的部分，我认为丽思卡尔顿酒店是其中的一部分——赋予前线人员采取行动的权力。

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那是我一秒钟前要去的地方。 是的。 那是个问题。

汤姆·彼得斯
是的，丽思卡尔顿酒店，据我所知，Horst Schulze 不再经营它，或者你有什么，也许它已经过去了，但有一段时间，任何工作人员从初级管家到任何人可以用价值高达 1,000 美元的证书来解决客人的问题，并且赋予员工权力，这值得它的黄金重量。

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这是很多公司遇到的流程失败。 我在达美有过一次奇怪的经历。 我是 Delta 360 飞行员，所以我经常乘坐 Delta，我喜欢 Delta。 但他们确实有一条关于在您的行李可以被检查时切断的规则。 它是 45 分钟，而不是 45 分 52 秒，这对我来说就是这样。 这是45分钟。 而且我真的迟到了几秒钟，无论她做什么，登机口的工作人员都无法拿回我的包，无法超越。 机场空无一人。 你可以看到飞机，就像把包放在上面一样没有问题。 飞机也空了一半。 但她就是做不到。 最终，我最终在那个机场过夜，第二天不得不飞出去。 对我来说有趣的是她的沮丧程度。 我很沮丧，但你知道，就像，事情就是这样，我尽量不要因为生命太短暂而对事情感到非常沮丧。 但她很努力。 公司让她很难做对我来说很容易的事情。 我是 360。所以，你会认为他们可以改变一些规则让我上飞机。 最令人着迷的是，因为她非常努力，我有这些作为常旅客获得的小证书，你可以给他们，有点像，他们有自己的常旅客里程，就像奖励. 他们注册了这些，所以我认为公司有某种衡量标准，可以衡量您获得了多少这些证书，作为衡量客户服务的标准。 所以我给了她一个，她从我这里捡起来看了看，她已经工作了一段时间，这不是她上班的第一天。 她看了看，说：“哇，我以前从来没有得到过这些”。 因为她是门探，对吧？ 因为是飞机上的人，所以他们变得粗暴。 我说，“嗯，你真的很努力”，她确实非常出色地让我预订了 TWA 酒店，这变成了一次史诗般的体验。 所以，一切都很顺利。 然后，然后她对我说，她说，“你知道，我只是想感谢你没有对我大喊大叫”。 当她这么说的时候，我的一部分心都碎了。 你能想象有一份工作，你必须感谢人们没有对你大喊大叫吗？

汤姆·彼得斯
我会告诉你一个与你作为客户有关的故事。 我可能在得克萨斯州演讲，中午的演讲者，她不在办公室，是安·理查兹。 我不记得这个话题是什么，但只要我活着，我就永远不会忘记这个话题，而且你用飞机触发了它。 机械延误，航班被取消或严重延误，在她的例子中，在登机口，这可能不是今天的事实，但没有任何区别，有 40 人排队试图改变他们的航班。 她说，“最后，你一直走到队伍的最前面”，她说，“这是你必须记住的。 地球上有70亿人。 在这个特殊的时刻，布拉德是 70 亿人中唯一可以帮助你的人。” 她说，“接受这种态度”。 这完全正确。

汤姆·彼得斯
是的，我前几天有过你的经历。 我们有一家非常可爱的餐厅，我正在接单，那天是母亲节，一年半来第一次，不管怎样，他们很拥挤。 而且，不用说，他们落后了一点，这是可以理解的，等等。 人们，那些工作人员，真的在拼命让事情发生。 还有几个人在我身后接单，他们在抱怨，在抱怨，每次有工作人员经过，他们都会说，“这件事有进展吗？” 而我恰恰相反。 我说，“上帝，很高兴看到人们回来”。 我说，“你们都在捣蛋”。 我说，“如果我必须再等 15 分钟，我的生活不会改变”。 我这么说是因为我就是这样做的。 所以，你知道，10 分钟后，这正是你的意思，他们把包拿出来，递给我一张 100 美元的礼券。 然后那家伙说，“顺便说一句，我扔了一夸脱蛤蜊浓汤”，他们的蛤蜊浓汤是世界上最好的。 这完全是因为你在说什么——两个人在机场对你的女人抱怨。 我所做的只是，你知道，我做了什么？ 我在“别当混蛋”上得分很高。

毕业
完全相同的事情发生在我身上，我附近有一个地方叫 Lindburgers，他们制作了很棒的鸡翅，就像很棒的鸡翅一样。 然后我进去了，我下了订单，我说我会回来，就像，45 分钟后拿到它，她说，“哦，好吧，太好了”。 所以，大约一个小时后我回来了，给了他们额外的几分钟。 这就是我所做的一切。 我说：“嗨，最近怎么样？” 她说，“是的，你的订单已经准备好了”。 好的。 极好的。 惊人的。 而且，你知道，我给了她一个很好的小费。 她说，“我只想告诉你，你是我最喜欢的顾客”。 我就像，“哦，好的，谢谢你”，她说，“你就像今天第一个没有进来的人一样，下订单然后站在这里对我大喊大叫让它给他们，给他们，给他们，给他们。 你下了订单，你离开了，你回来的有点晚，给了我一点额外的时间。 我只是喜欢你这样做”。 她给了我一堆额外的酱汁和一些凉拌卷心菜之类的东西。 但是，是的，只是，就您对小事的评论而言，有时小事真的是小事。 这就像，就你的观点而言，不要成为一个混蛋，并帮助你从其他人群中脱颖而出。

汤姆·彼得斯
确切地说，比你和我使用的混蛋语言更好的是“小而琐碎的礼节，是最能打动感激和欣赏的心的礼节”

毕业
是的，这肯定比我们现在的语言更好。 我会得到它并将其张贴在某个地方。 我认为那里有一些巨大的东西。 所以，汤姆，这太棒了。 我学到了很多东西。 与您共度时光真是太荣幸了。 我想我们下次会议都迟到了。 所以，我现在要结束了，但我要谢谢你。 对于任何一直在听的人来说，汤姆的新书被称为现在卓越：极端人文主义。 这是一本杰出的书。 研究得很好，里面有很多故事。 它有很多标注。 这是一本很棒的书，但它也是你可以一点点消费的东西。 我实际上得到了它的硬拷贝版本，因为有一些非常漂亮的插图，而且它的组合方式非常漂亮。 但它也很容易在 Kindle 上使用。 所以，汤姆，祝这本书好运，感谢你的参与，我从中得到了很多。 在接下来的几周里，当我想到我们在 Sprinklr 为鼓励人们创造小善举而做的事情时，你给了我很多很好的素材，这是一种很好的思考方式。

汤姆·彼得斯
是的，绝对的。 好吧，听着，快乐是我的。 我非常享受这种交流。 这很有趣。 所以谢谢。

毕业
对于 CXM 体验，我是 Grad Conn 和 Tom Peters，我们下次再见。