第 144 集：想象一下……非凡的酒店体验

已发表: 2021-07-16

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Forester 最近的一项研究发现，82% 的决策者表示 CX 是重中之重。但同一项研究发现，大多数品牌都在努力知道从哪里开始。为了帮助启动这个过程，我们推出了一个我称之为“想象”的多部分系列——创造性地展示了品牌如何完全接受 CX。我们从酒店开始这个系列，以及他们可以完全改变客户体验的一些富有想象力的方式。

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欢迎。这是统一的 CXM 体验，一如既往地由您的主人 Grad Conn 提供。我是纽约证券交易所上市公司 Sprinklr 的首席体验官，股票代码是 CXM。我很高兴今天来到这里。

我将在这个节目中做一些我以前没有做过的事情，那就是唱歌；应该很好玩，期待。我今天要做一个系列的开始，我一直喜欢做系列，我做了一个关于数字化转型的非常有趣的系列。我做过很多采访系列，你知道的，多部分的东西。我一直很喜欢这些，因为我可以适应的东西太多了。所以，今天的节目会特别有趣。我正在开始一个新的系列，过去我做过一些很棒的系列，我在 AI 方面做了一个非常棒的系列。我做了一个关于数字化转型的。如果你还没有听过其中任何一个，我鼓励你去看看。如果我自己这么说，它们太棒了。我已经完成了一些包含不同采访的多部分系列；这些也总是很有趣。我喜欢做系列，因为它们有助于建立很多原则，它们有助于将我们围绕一个主题聚集在一起。就像，通常是一堆东西在我的桌子周围和我的脑海里敲打了一段时间。因此，它允许我制定这些内容并将它们放入我们可以查看的内容中。我们今天要开始的这个系列是我非常非常非常非常非常非常非常非常非常非常非常非常非常喜欢全世界的东西——想象力。是的。

现在我没有 Figment 陪我了，因为他是华特迪士尼公司的授权角色。所以，我们现在不能借他。但是，如果 Figment 在我的肩上，他会“yoobeedoop”。接下来我们将谈论想象力。我想谈论“想象力”的原因是，很多客户体验都是以想象力为中心的。我想这也许就是我如此喜欢它的原因。今天早上我实际上在想，我几乎认为我一生中赚到的每一分钱都是因为我的想象力，因为想法和创造力。当你想到它时，它实际上有点令人惊讶。我最近在抱怨我没有淋浴时间，我没有足够的淋浴时间。而且我发现当我洗了很长时间的淋浴时，我会产生很棒的想法，而且我已经做了很多快速淋浴，我想我会停止这种情况。新的更长的阵雨正在发挥作用，因为我需要那个想法时间；我需要这些想法。

现在在 CXM，人们知道这是重中之重。事实上，根据 Forrester 最近一项针对 300 多家公司的研究，客户体验是 82% 的决策者的首要任务。但有趣的是，大多数公司还没有提供出色的客户体验。因此，超过一半的公司表示我们正在努力解决客户互动问题，几乎一半的公司没有认识到改善客户体验的真正机会。大致相同的数字表示客户体验在多个渠道中高度分散。近 40% 的公司表示，他们很难在危机情况成为问题之前做出反应和发现。

所以，每个人都明白这是一个优先事项。人们正在努力将其变为现实以实现它。我认为问题的一部分是缺乏想象力。所以，我想谈一点，“如果我们做了这些事情，世界会不会很美好？” 想说“嘿”，你知道，“为什么酒店不这样经营？为什么航空公司不以这种方式运营？为什么银行不这样做呢？” 因此，我将介绍各种类别。我将选择一个特定的场景。我只想编一个关于 CX 的故事，然后说，“这就是我下次与我最喜欢的机构或这些垂直领域的组织互动时希望看到的事情”。

所以，你可能对约翰列侬的这首歌很熟悉，想象一下，我会做一两节简短的诗。我认为我最喜欢的诗句开头是，他说，“想象一下没有国家，这并不难；没有什么可杀或死的；也没有宗教；想象所有人生活在和平当中。呜呜呜呜。你可能会说我是一个梦想家，但我不是唯一一个。我希望有一天你能加入我们。世界将合而为一。砰砰砰砰砰砰”。那是一首很棒的歌，也许是我在全世界最喜欢的歌。有几首歌我几乎一样喜欢，但这是我最喜欢的一首。

所以，让我们做一些想象。今天，我们将从酒店开始。所以，这是我对酒店的想象练习。如果你一直在听，你就会知道这些年来我的旅行量是合理的。只是为了在那个声明之上放一个樱桃，只是为了说明我旅行了多少。到大流行之前的 2019 年，那一年我跑了 400,000 英里，那是非常紧张的一年，我最近向万豪酒店品牌做了一个演示。我是Titanium的终身会员，万豪酒店，等级相当高；我有自己的礼宾，很酷。我的统计数据是，我一生中在万豪酒店住过 17,036 晚，也就是将近五年。所以在我生命中的近五年，我生命中近 10% 的时间里，我都在万豪酒店度过；我是一个非常忠诚的万豪客户，但他们不是到处都是万豪，而且我在其他酒店过夜。所以这只是万豪品牌。但更令人信服的是，当我搬到美国时，我才成为万豪礼赏会员 17 年。所以这意味着在过去的 17 年中，我在万豪酒店度过了其中的五年，或者在过去的 17 年中，我在万豪酒店度过了近三分之一，这可能是一个很好的解释为什么我现在离婚了。

无论如何，这只是为了说明我是经验丰富的旅行者，我去过很多酒店，我已经检查过很多次。我认为它可能会更好。这就是它可以变得更好的方式。所以，我要建立一个场景，假设我没有乘坐我最喜欢的航空公司，也就是达美航空。我喜欢我的 Delta SkyMiles 计划，我是 Delta 360，如果你知道那是什么的话。这是你不应该谈论的秘密关卡。哎呀。所以，这是一个很棒的关卡，他们开着保时捷从一个门到另一个门——超级有趣。再说一次，这是你喜欢拥有它的东西之一，然后你也会为拥有它而难过。所以，达美是一家了不起的航空公司，我在达美从来没有遇到过无法以某种方式修复或解决的糟糕经历。所以，这不是我所说的达美航班。这是别人。我不知道是谁；我不得不乘坐一些疯狂的航空公司。我在航空公司的经历很糟糕。而且我是一个很好的高音扬声器；相当多产的推文。我可能会对这次航班的客户体验发表评论，这次飞行很糟糕，超级颠簸。而且空姐超级暴躁。而且食物超级块状，就像那样。

颠簸，脾气暴躁，和块状。我喜欢那个——标签。所以，当我和三个小矮人降落在地面上时，我下了飞机，谢天谢地我还活着，然后我坐上车去酒店。现在，通常，当我走进酒店时，我是一个完全陌生的人。我们将讨论一下。我走到前台，他们茫然地看着我，因为他们不知道我是谁。他们以前从未见过我。再说一次，我是一个完全陌生的人。如你所知，尽管我在其中一家酒店度过了近 17 年的近三分之一，但他们看待我的方式就像我以前从未住过万豪酒店一样。他们问我我是谁。然后他们给我分配了一个房间。现在，如果他们很健谈并且擅长办公桌，他们会说，“你飞进来了吗？” 因为他们甚至不知道这一点。 “你飞进去了吗？” 我会说，“是的”。然后他们会说，“你的飞行怎么样？”，这会带来全新的愤怒、怨恨和泪水，围绕着颠簸、脾气暴躁和肿块，现在我心情不好，然后我跺着脚回到我的房间。平时都是这样的

好的，这就是它的运行方式。这是我的想象力练习，我走进酒店，前门有一个摄像头。它拍了一张我的脸。有一个面部识别程序，所以当我到达前台时，或者当我到达前台时，a）他们已经注意到我已经进入，当我来到前台时他们并不感到惊讶; b) 他们知道我是谁。 c) 他们知道我的身份，他们知道我的一切。他们有一个 360 度的客户体验管理档案——位于 Sprinklr 的 CDP 中的 CXM 档案。他们可以看到我是研究生，我在飞；我有一次颠簸，脾气暴躁和颠簸的飞行。我真的很想以某种方式发布推文，所以我开始更多地乘坐 Spirit Airlines，然后……（“哦，野蛮人”），然后他们就会知道我可能心情不好。

所有这一切都可以通过拍摄我的脸部照片并将其与数据库进行匹配来实现。突然之间，他们处于一个非常不同的位置。现在，在我进入下一个阶段之前，因为这很明显，我会说今天的企业运作方式有点奇怪。你知道，我走进万豪酒店，或者走进达美飞机，几乎是个陌生人。如果你看过德鲁·巴里摩尔和亚当·桑德勒的电影“第一次约会”，情况也是如此。德鲁·巴里摩尔脑部受伤；她不记得每一天。亚当桑德勒正在和她谈恋爱；他不断地了解她。但对她来说，每一天都是新的第一次约会。这是一个美丽的故事；这是一部很棒的电影，但这不是营销公司应有的工作方式。这对客户来说越来越令人沮丧，因为他们知道你有这些信息。当我走到万豪酒店的办公桌前，他们会说，“嗨，你是谁？” 我的一部分就像，“我不知道，你为什么不猜？” 比如，“你为什么不猜测原因，你知道吗，每三天我就在这里。也许不是这个，但我一直都在这里。而且我可能去过这家很多次”，因为我确实经常去同一家酒店。如果你仔细想想，这有点奇怪，当有人弄清楚这一点时，它会非常奇怪。因为当我开始走到办公桌前、走进苹果商店或走进航空公司的那一刻，他们会说，“嘿，格雷德，最近怎么样？我听说你有一个好航班，一个糟糕的航班，美好的一天，糟糕的一天，你正在买车，你刚生了一个孩子，你升职了”。就像，一旦他们开始了解我，他们像朋友一样向我打招呼，因为他们知道所有这些东西，游戏就改变了，这个游戏对每个人来说都立即改变了。无论如何，所以我走到办公桌前，他们让我出现在屏幕上，他们知道我是谁。他们看到我的推文是因为他们有一个 CXM 数据库。因此，他们的 CRM 系统中有交易数据库。所以他们可以看到我做了什么，我买了什么，我在酒店的历史，但他们也有从我使用的所有公共渠道流入的经验数据，他们可以看到什么我已经谈到他们和其他人，他们可以看到我在做什么，我的一天，他们可以看到我要去哪里，我正在广播的所有内容，我走到办公桌前，办公桌上的人看着我说：“嗨，Grad。我真的很抱歉你的航班”。好的，那么这里发生了什么？所以，他们说，“嗨，Grad，我真的很抱歉你的航班”。我不必向他们解释。他们已经知道我是谁了。然后他们继续。这是真正令人兴奋的地方。 “你的房间已经准备好了。我已经为您办理了入住手续。我们已将您的卡存档。你不需要给我们ID；我们知道你是谁。我们为您准备了一个特殊的、颠簸的、脾气暴躁的、块状的放松套餐。当你去你的房间时，会有一堆热毛巾；会有一桶啤酒；会有一碗翅膀。如果您还有其他需要，请告诉我们。哦，对了，我们给你升级了套房。度过一个美好的夜晚”。

想到那将是多么神奇，我的眼里真的含着泪水。有多少令人难以置信的时候，我走进旅馆时如此疲倦、被殴打、孤独或筋疲力尽？如果有人对我这么说，如果他们像那样与我联系，那对我来说将是多么惊人的不同。我必须告诉你，这是建立人际关系的机会。就像忘记业务一样。首先，顺便说一句，我永远不会留在其他任何地方，对吧？很显然，我还是很忠诚的。但对我来说就是这样。就像我一辈子都被锁在那家旅馆里一样。

但是，就像人际关系，我们可以为彼此做的事情一样，它是如此强大。我还认为，办公桌上的那个人——我的意思是，整天做着让人们开心的工作真是太棒了。我从根本上相信从事这些工作的人，他们不想与人打架或使人失望。他们希望人们高兴、高兴、你知道，或者如果他们不高兴——也许我只是太累了，我被如此颠簸和脾气暴躁等等，我无法克服它. 但至少我喜欢，“哦，我必须感激。那真是太好了。对此，我真的非常感激”。我的意思是，我不会开始微笑和大笑，但我会说，你知道，“我需要那个。谢谢你。我真的需要那个”。所以无论如何，那是我的梦想。

这就是我的想象。所以，我们下次会带着另一个类别回来。如果有人在酒店类别中聆听，我真的希望你能建立类似的东西，因为你今天可以做到。你今天可以这样做。这并不难做到。这是可行的，就在这一秒。对于统一 CXM 体验，我是 Sprinklr 的 CXO Grad Conn，下次再见。