第 150 集：联络中心革命

客户沟通偏好发生了变化。 在过去的一年里，变化的步伐只是加快了。 在这个 CX Network Live 网络研讨会中，Georgina Wilczek 和我讨论了如何与您的客户进行有意义的对话，以及为什么出色的客户服务必须整合所有的沟通渠道。

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毕业
哦，对了，现在是夏天。 现在是夏季重播的时候了。 是的，你以为重播已经消失了，不是吗？ 他们回来了。 他们又回到了统一的 CXM 体验。 我是您的主持人，Grad Conn、CXO 或 Sprinklr 的首席体验官。 我将在这里进行我的第一次重播。 我对此感到非常兴奋。 7 月 13 日，我有机会与 Georgina Wilczek 交谈，顺便说一句，她的口音是我遇到过的最棒的口音之一。 男人。 美妙的声音，我可以整天听她说话。 无论如何，作为 CX 网络联络中心 2021 活动的一部分，乔治娜和我进行了一次非常有趣的对话。 我谈了很多联络中心的发展方向，客户服务的发展方向，当然，也谈了很多关于 Sprinklr 的内容，以及面向客户功能的统一平台如何特别适合客户服务。 因为我们可以收集人们在那里产生的所有反馈，对其进行分类，转化为个人资料，让公司围绕它进行富有成效的协作，然后参与并解决人们遇到的问题。 这在客户服务中并不总是一个问题。 有时，我想放大那些拥有快乐体验的人。 有时我想回答某人可能提出的问题。 有时我会解决可能发生的实际问题。 所以这就是我和 Georgina 讨论的内容，我们进行了很好的讨论，一些新的套牌视觉效果。 因此，如果您还没有机会看到这些，您可以查看一下，我们将在此播客末尾提供指向实际视频活动的链接，以便您查看。 有一个很棒的视频，一只熊追着一个骑自行车的人，我不会告诉你它是如何结束的。 但我们只能说这只熊看起来很满意。 所以不用多说，我们是 2021 年 CX 网络联络中心。

乔治娜
好吧，欢迎 Grad，你今天能加入我们真是太棒了。 基本上，本次会议的标题是联络中心革命。 因此，首先，我想借此机会询问您是否可以将其解开一点，并向观众解释我们将在接下来的几分钟内报道的内容。

毕业
好，太棒了。 谢谢。 谢谢乔治娜。 很高兴来到这里。 是的，所以我实际上认为我们正处于联络中心的大规模变革之中。 这不仅仅是我这么说的。 这是我们从客户那里听到的。 在 Sprinklr，我们与世界上最大的公司合作，大约一半的财富 1000 强与我们合作，其中 100 强品牌中有 91 个与我们合作。 所以我们有一个很好的样本集。 他们说的是发生了两件事。 一是客户的期望已经发生了变化，而且他们已经在发生变化，但在过去一年半的大流行中，它的速度甚至更快。 现在人们真的很想通过消息传递和异步类型的通信与公司互动。 我们稍后再谈。 第二件事是现在很多代理商都在家。 因此，当我们拥有大型、集中的联络中心时，诸如 VoIP 之类的东西实际上是不可能的。 但由于座席在家，因此对界面简洁性的要求越来越高。 我们听到的是人们正在寻找一个单一的屏幕，而不是多个链接的窗口，并且从那个单一的屏幕上，他们希望代理能够进行语音、电子邮件和其他所有操作，这实际上遇到了一些挑战，因为在机会中，​​机会是 VoIP，这在多座席环境中实际上是不可能的，突然在家庭座席环境中成为可能。 挑战在于，家中的座席需要的 IT 设置要简单得多。 所以他们必须有一个单一的屏幕，让他们能够跨多个渠道进行交流。 因此，他们必须能够在 Twitter 上使用电子邮件语音、WhatsApp、消息传递、DM，所有这些都必须在一个单一的界面中，并且理想情况下已经有了一个单一的客户视图。 因此，这两种力量正在引发联络中心的大规模反思和革命。 如果你仔细想想，联络中心的一些技术已经相当老了，公司中一些最古老的 IT 存在于这些地方。 所以革命是我们将不得不废除旧的绿屏和一些旧系统，并真正重新思考我们做每一件事的方式。 所以这是一个非常激动人心的时刻。 但是，你知道，你并不总是想生活在有趣的时代。 这绝对是其中之一。

乔治娜
从你所说的来看，人们现在越来越多地在家办公，这也有助于推动这场革命。 所以你认为现在人们谈论恢复新常态的事情会继续下去。

毕业
所以我不知道新常态到底是什么样子。 但我知道这不一定是办公室里的每个人。 而且我确实认为公司在说，“嗯，这是一个缩小规模的有趣机会，你知道，代理商可能会进来并在办公室进行一些培训。 但我们实际上可能更容易吸引来自不同地方的人。 我们不必只是让居住在某个地区的人与我们合作”。 所以我实际上怀疑，尤其是在联络中心，这种分布式工作性质将继续并加速。

乔治娜
所以人工智能显然是非常有用的。 这很棒。 背景中有很多关于人工智能的恐慌，因为机器人正在接管，你可以区分什么是人工智能和什么是真人。 那是你现在开始缩小差距的东西吗？ 您对联络中心专业人员的建议是什么，他们可能希望将比目前更多的人工智能集成到他们正在使用的系统中？

毕业
好吧，就我个人而言，我向我们的机器人霸主致敬。 欢迎光临，以防万一他们在听。 不，我认为我认为人工智能被广泛误解。 我实际上为此责备好莱坞。 在 1970 年代有很多电影，例如《西部世界》就是一个很好的例子，最初的 Yul Brynner 版本，机器人刚刚出现，对吧？ 好莱坞的人们立即将机器人推断为“你知道，啊哈它们将取代人类，我们将无法区分它们”。 嗯，事实上，机器人实际上做的是他们开始制造汽车，他们给汽车涂漆。 如果你看看机器人在我们社会中非常普遍的方式，现在，我有一个机器人吸尘器，天哪。 我希望如果它在听，最好现在就开始工作。 但它们并没有真正取代人类，它们已经变得非常有帮助。 但我们没有被机器人取代的危险。 好的，现在是人工智能。 人工智能是下一个大恐慌。 事实是，人工智能中没有任何东西可以取代人类，它是对人类的帮助。 我会给你几个简单的例子。 所以，当我在微软时，我在微软美国担任了多年的首席营销官。 我们是 Sprinklr 的早期客户之一，我们在所有这些不同的现代渠道上进行关键字搜索时遇到了相当大的挑战。 我们每年听到大约 1.25 亿次提及，所以我们有一个合理的数量。 如果您考虑 Microsoft 拥有的产品类型，我们会使用非常常见的词的产品名称，例如 Surface、Windows、Office，当然还有我最喜欢的 Word。 真的很难将它们分开，然后有一些产品，像面巾纸之类的东西非常容易。 但那些真的很难。 所以我们转向 Sprinklr。 我们说，你知道，我们需要能够区分有人说，我需要清理我办公室的窗户，我们正在捡起它，我需要清理我的办公室窗户，第一个与我们无关，第二个与我们有关。 然后我们肯定想和那个人谈谈。 所以 Sprinklr 是早期的人工智能，他们都开始致力于此，并变得非常有用。 所以AI的第一个功能就是排序，排序功能非常有用。 我们发现，当我们开始将 AI 推广到不同地方的客户体验中心时，人们会在这些地方进行大量此类响应，我们几乎可以立即将社区经理的生产力提高一倍，因为他们花费了大量时间只是简单地对消息进行排序。 现在，再一次，这并不能取代任何真正让人们更有效率的人，因为我还没有遇到一家公司，他们说，我很容易通过每一个现代渠道与每个想与我交谈的人联系，在每个评论网站和每个论坛，没有人得到 100% 的覆盖率。 所以你必须让你的团队能够覆盖更多。 第二件事是人工智能非常有用，特别是对于新的代理和帮助代理利用彼此的专业知识。 因此，我们所做的其中一件事就是查看客户反应良好的答案。 我们基本上将这些信息展示给该公司代理社区的每个人。 因此，我们正在使用 AI 来帮助所有代理都可以看到来自最佳代理的最佳响应。 因此，所有代理都可以利用这一点。 我们发现存在“是的，这是一个很好的回应”的良性循环。 相信如果我添加这个会更好......”，然后这会变成一个更好的响应。 所以随着时间的推移，你有点上山了。 我想说的是，人们谈论的另一件事不是人工智能，而是机器人，机器人会使用人工智能进行对话，只要你将其识别为机器人，机器人就会非常有帮助。 所以就像，如果我只想知道沃尔特迪斯尼世界的公园时间，我真的不需要和经纪人交谈，我只需要有人告诉我公园时间是什么。 我可能会问一些关于烟花什么时候放的问题，哪个公园稍后开放等等。 机器人可以轻松处理。 只要它告诉我它是一个机器人，我完全可以接受。 它反应灵敏，我可以很快得到它。 我最喜欢的例子，这会让你大吃一惊，我想你会喜欢这个的。 所以，在 Xbox 上，人们打电话时有一种协议。人们会打电话给 Xbox，他们会说他们的产品有问题； 他们有磁盘没有弹出，或者控制器没有连接，或者屏幕是空白的，诸如此类。 并且这些代理接受了多年的培训，将这个简单的问题作为第一个问题提出。 一个简单的问题是，看看你能不能猜到，实际上，你认为代理人受过训练会问我们什么？ 第一个简单的问题，

乔治娜
您是否尝试过将其关闭并重新打开？

毕业
非常非常接近，但实际上只有一半。 你打开了吗？

乔治娜
哦，哇。

毕业
你打开了吗？ 而且，有一定比例的人会说，“哦，对不起。 好的”。 您认为人们会说“哦，我应该打开它”的时间百分比是多少？ 猜测。

乔治娜
哦，仁慈的。 我认为可能比我想的要高。 我不知道，我们走吧，说 10%。

毕业
这是一个很好的猜测。 这是30％的时间。

乔治娜
哇，三，零？

毕业
是的，我知道。 因此，在这种情况下，每个人都会失败，因为代理人就像，他们一天的三分之一时间都花在告诉人们打开他们的 Xbox 上，这是非常没有回报的工作。 而对于客户来说，他们可能已经等了，谁知道要等多久。 有时可能会很长，对吧？ 可能要等半个小时才能被告知打开这个东西。 所以你现在打电话，机器人会立即拦截你。 他说，在我们尝试将您与代理联系之前，请您检查以确保您的 Xbox 已开启？ “天哪，没关系”，然后他们挂断了电话。 然后代理更开心，因为他们没有从人们那里得到这些愚蠢、荒谬的问题，而客户更开心，因为他们立即获得了有用的提示，帮助他们解决问题并尽快获得游戏。 所以，对我来说，这是一个非常有用的例子。 我还没有看到任何人工智能夺走任何工作的情况。 我所看到的，尤其是在我们的领域，是它让代理人更快乐，让他们更有效率，并获得更多的报道。 最终，公司必须制定一个覆盖率达到 100% 的计划。 我在这个星球上见过的唯一一家承诺 100% 覆盖的公司是欧莱雅。 欧莱雅说“我们将在任何地方对关于我们的评论做出 100% 的回应”，他们显然必须努力做到这一点，但这是一个雄心勃勃的目标。 他们确实在增加座位数量，他们为此配备了 Sprinklr，但他们有 1000 个座位，他们的想法是将他们的整个公司变成一个对所有消费者的响应机制。 但为了做到这一点，他们将不得不使用人工智能和许多其他工具，因为在某些时候，他们将没有足够的员工来以老式的方式做所有事情。 这就是所有这些东西的帮助。

乔治娜
这是惊人的。 使用这种方法可以达到的规模。 那太好了。 回到你现在在屏幕上展示的关于年轻一代如何转向消息传递的图表。 我的意思是，如果我们在那里看看，我认为消息传递是每个人都开始关注的一个关键因素。 你总是随身携带手机，不是吗？ 所以这是一个非常简单的机制，可以通过它与联络中心取得联系并开始滚动。 而且，根据您当时所说的话，您的建议是不要人为地移动，或者尝试从他们进入的任何渠道迁移和查询。 因此，如果他们通过消息传递给您，您希望让他们继续发送消息以尝试解决他们的整个查询，如果可能的话，而不会将它们翻转到其他地方。 你是这么想的吗？

毕业
这正是我的想法。 如果有人走进您的商店，您不会告诉他们去下一家商店，对吗？ 你不会强迫人们进行让他们感到不舒服的互动。 他们以某种你应该的方式接近你……你不必这样做。 你可以做任何你想做的事。 你可以去告诉他送一只信鸽。 顺便说一句，我实际上曾经做过信鸽运动。 这是一个旁白。 我试图让高级管理人员对一个项目做出回应，所以我派信鸽说如果你想看这个演示文稿，就把这张纸条放在他们的腿上，然后寄回给我们。 70% 的信鸽被归还。 我只能假设其他 30% 的人就像你知道的那样，你认为发生了什么。 我不知道……晚餐？ 我不知道他们发生了什么事。 70% 回来了。 无论如何，你可以这么说。 作为一个组织，你可以说任何你想说的，没有规则。 但如果你真的要以客户为中心，你不想在客户所在的地方做这件事吗？ 您不想成为您的客户所在的地方吗？ 我会说，你知道，当人们在这方面挑战我并说，“好吧，我们想这样做，我们想这样做”。 我的回答总是一样的，“这完全是你的特权，你可以为所欲为，我认为这很好。 你想做什么，就可以做什么。 但请注意，其他人，很可能是竞争对手，不会这样做”。 而且，当他们在人们所在的地方对人们变得更加敏感时，人们会更愿意与他们一起工作。 我的意思是，这是一个简单的例子。 但是我有一家汽车经销店，我有一辆福特野马，这是一辆很棒的车，但它需要定期进行维护，可能是因为我驾驶它的方式。 可能性，我会招待的。

但是这家经销商，只有在我把它送去维修时才会给我打电话，而当你把它送去维修时，他们总是在寻找新东西。 但他们只会打电话给我。 我几乎不可能接听电话，我正在处理这样的事情，或者我整天都在开会，我可以处理一条短信。 我可以授权类似的事情。 但我不能随便拿起电话。 我在开会。 因此，我无法拦截这些事情并完成汽车的日子会过去。 我对他们说，“你能给我发短信吗？”他们说，“我们没有那个能力”。 所以我找到了一家经销商，我换了经销商，因为沟通偏好正在成为人们生活方式的一部分。 如果你，作为一个企业，不想再次尊重那个经销商......这是他们不使用文本的特权，但他们错过了我的 Mustang 的数千美元服务，否则他们会拥有，因为他们太固执了，不能发短信。 我并没有要求任何超级奇怪的东西，比如信鸽。 我说，发短信。 因此，对我来说，这些例子象征着企业必须在看待世界的方式上做出哥白尼式的转变。 所以你知道哥白尼是谁，对吧？ 他发明或创造了地球不是宇宙中心，太阳是太阳系中心的想法。 因此，哥白尼的发明是，他挑战了长期以来认为地球是宇宙中心的信念。 而且，你知道，如果你站在田野里观察几天，我鼓励你找个时间试试这个，你和我可以一起做，也许一段时间，看起来地球是中心，对吧？ 就像你站在球场上一样，它似乎不动，它是平的，然后太阳从那边升起，然后在那边落下，第二天太阳从那边升起，然后从那边落下第二天，好像没事吧？ 就像太阳围绕着一个平板绕着一个圆圈转。 但是当你显然试图进行计算并试图了解星星的运动，你试图计算复活节什么时候发生，以及春分，火星逆行和所有类似的东西，没有一个在那个日心宇宙中的感觉。 所以基本上哥白尼说，也许太阳是宇宙的中心，我们绕着它走。 因此，我认为，哥白尼式的转变与公司需要做的事情是一样的，也就是说，大多数人都坐在这个宇宙中，他们的产品和他们的世界是他们宇宙的中心。 他们就是这么想的。 他们认为这些是我想要使用的渠道； 这就是我想要的样子。 但是你知道，如果你认为你的客户是宇宙的中心，你需要围绕客户的偏好、客户的愿望和客户的需求，你会突然以一种非常不同的方式运作，而你停止思考你喜欢什么，开始思考你的客户需要什么。 在 Forrester 对 300 多家公司进行的一项调查中，CEO 和其他人（83%）表示这是超级优先事项。 但每个人都是，“我们不是我们需要的地方”。 这就是为什么我认为革命正在发生。 我建议联络中心是这个领域的尖端，以使这场客户体验革命发生，因为呼叫联络中心的是您的客户，通常是您最好的客户，因为他们足够关心呼叫和您最优先的潜在客户对于下一次销售，请致电您的联络中心。 人们经常想到这种分离版本的世界中的联络中心。 我建议联络中心是您最重要的营销工具。 因此，优化联络中心的性能是您作为企业可以做的最重要的事情。

乔治娜
是的，这是很好的建议。 我的意思是，很多人一直在询问，尤其是与这次活动有关的问题，他们现在都开始了。 我们正从大流行中走出来，很多人可能做出了仓促的决定，以使联络中心在去年保持正常运转，而我们遇到了如此特殊的情况并且人们一直在家中访问，并且也许他们已经将一些元素移到了云和数字化中，但他们不确定他们选择的内容是否完全适合他们的长期发展。 如果他们现在必须得到高层管理人员的支持来改变他们联络中心的运作方式，那么就他们需要关注的内容而言，您的首要建议是什么？

毕业
好吧，我会说他们应该购买 Sprinklr。 好的，我会稍微扩展一下。 因此，我认为，向高层管理人员进行强有力的演示将包含三个组成部分。 有人会回到半小时前的原始评论，我认为你必须更新管理，因为你的客户在新渠道中。 我会先做一个听力调查，向管理层展示你的产品在论坛和博客、所有社交平台和所有消息传递平台上的提及情况。 我认为这很有帮助，因为管理层通常会理解成为客户所在的概念。 第二件事是，我认为你需要非常坦率地讨论你的才能从何而来。 大流行的一个有趣结果是，感觉就像人们消失了，我不知道发生了什么。 但是人们很难招聘。 我不知道是人们辍学还是这种错位导致了劳动力严重短缺。 所以人才竞争会非常激烈，尤其是在联络中心。 传统上总是会有很多人员流动，而且很难找到优秀的人。 因此，您将需要成为代理的惊人体验。 您希望该代理处于易于使用的无缝环境中，您希望能够提供津贴和福利，例如能够在家工作，并且您希望能够帮助他们最终完成我认为的一切伟大的联络中心座席想要，他们希望能够帮助客户，他们希望处于当有人打电话并且他们感到沮丧时，他们可以解决问题的情况，我认为这是人类与生俱来的需求想帮助别人。 特别是，人们进入这个行业，他们真的很喜欢。 如果你能让他们更容易做到这一点，他们就会，他们会喜欢这份工作，他们会继续做这份工作。 所以第一，管理层需要知道客户已经改变了他们的位置。 第二，他们需要知道我们正处于一场大规模的人才竞争中，我们需要在那里过度交付。 然后是第三点，这就是你所知道的，它更具战略性，我认为你需要量化客户体验对业务收入的影响。 然后把我几分钟前做的联系起来，也就是现在有很多研究表明，客户体验的一两点改善可以为公司的底线带来数亿美元的价值。 实际上，Forrester 对此进行了非常好的研究。 所以去管理层说我们想让我们的客户体验得分提高三分。 我们相信这将带来 3 亿美元的新底线。 为此，我们最具战略意义的投资就是联络中心。 为了在联络中心做得好，我们必须拥有让座席喜欢在那里工作的强大技术，这样他们才能让客户在他们喜欢的渠道上更快乐。 我认为这是一个相当有说服力的论点。 在我职业生涯的早期，我曾在宝洁公司工作，你总是根据策略提出建议，这是你的 CX 点，是否得到证实，与客户在哪里交谈，然后是它具有成本效益，并且与代理保留和人才竞争有关。

乔治娜
对于希望在明年做出改变的人来说，这些都是非常好的建议。 所以非常感谢你。 你说，所以消息传递正在爆炸式增长。 简而言之，当我查看这个网格时，似乎真正让我印象深刻的是北美和欧洲正在赶上亚太地区，而亚太地区已经在进行消息传递，大概已经有一段时间了。 他们现在已经养成了这种习惯。 但我们真的看到这种情况正在起飞，不是吗？

毕业
是的，亚太地区一直处于领先地位，因为他们跳过了一些在北美建造的基础设施，但你知道，它的消息传递将成为一种主导形式，因为它可以异步完成。 这很有趣，因为就像我长期以来一直在说异步和同步通信一样。 而且我知道我有点像，我觉得有点书呆子和有点怪胎，我的女朋友会说非常书呆子和令人难以置信的怪胎。 但是，无论我们想在哪个范围内登陆，它总是有点像人们看着我，奇怪的是，这种流行病的有趣之处在于，这种异步通信的概念已经成为教育术语的一部分。 所以我 9 岁的侄女前几天说，“哦，是的，我今晚要上异步课程”。 我说，“真的，你说的是异步吗？” 她说，“是的”，我说，“你的意思是，你不是在现场和你的老师说话，你只是自己做？” “是的”，他们到处都称它为异步。 所以我认为人们开始接受这个想法，有两种类型的交流，一种是我与你有联系，就像我现在和你一样生活，或者我正在与你反复交流可能很长一段时间。 转向迭代异步通信是人类操作方式的一个非常根本的转变。 公司必须适应这一点。

乔治娜
是的。 因此，请看下一张幻灯片，如果您想通过这张幻灯片与我们交谈 - 客户是相互联系且不耐烦的。

毕业
是的。 所以对我来说，我想，具有挑战性的一件事是我们倾向于不认真对待这些东西。 我最喜欢的统计数据之一是 95% 的人会分享糟糕的经历。 我总是试图告诉人们的一件事是记住现在每个人都联网了，所以当他们分享糟糕的经历时，也许他们分享了 1970 年代的糟糕经历，他们会在后院的栅栏上这样做。 这没什么大不了的。 当他们现在分享这种经验时，他们是在一个可以覆盖所有人的庞大全球网络上分享。 所以尽量不要再提供糟糕的体验。 人们正在阅读评论，他们正在查看，我的意思是，人们阅读所有内容的评论。 即使我在购买纸巾时，我也会阅读评论，因为我想确保他们提到的数量是它的运输方式。 有时人们会说它是 12，他们的意思不是 12，他们的意思是毛。 我现在有一个装满纸巾的车库，所以你必须考虑一下这个问题。 所以我认为另一个统计数据，我总是喜欢指出人们是那个 75%，右上角，就是这个。 公司仍然喜欢，“嘿，你必须到我想要你的地方来找我”。 但是正在发生的事情是客户在他们所在的地方发布信息，就像他们在 Twitter 上发布内容一样，或者他们在任何地方发布内容。 他们希望在五分钟内回复这些帖子。 有多少公司会在五分钟内从 Twitter 上的随机帖子中回复用户？ 这是罕见的。 这不是零，肯定有客户在这样做，但这不是常见的动作。 但这就是期望。 哈佛商业评论的一项非常好的研究表明，当你真正做到这一点时，你不仅会产生更高的忠诚度，而且会更愿意为产品支付更多的钱。 人们希望与能够响应他们并对其运营渠道做出响应的公司合作。 因为那是更高级别的服务和连接。 然后该产品在这种情况下更有价值。 事实上，即使在第一个小时内，你仍然会遇到障碍。 但是一个小时后，基本上回到人们身边仍然很重要，但一个小时后，你就失去了“我们会为这个产品支付更多费用”的优势，因为他们反应迅速。

乔治娜
这是令人难以置信的高期望，不是吗，而且我们所有人都应该意识到这一点。 当然比传统上要高，那时我们可能会永远在电话上试图打通。 我的意思是，人们……真是太好了。

毕业
是吗？ 真的吗？ 如果你走进哈罗德百货。 你去了…… 陪我一会儿。 你走进Harrods，你会倾向于在Harrods买什么？ 还是塞尔福里奇？ 我们去塞尔福里奇。 你去塞尔福里奇。 然后你去手表柜台。 好的。 你认为你站在手表柜台等多久比较合适？

乔治娜
是的，我明白你的意思。

毕业
如果你必须在手表柜台前站五分钟，然后销售人员来帮助你，你会有什么反应？ 会很奇怪，对吧？ 就是这样。 事实上，人们确实认为这是，“哦，男孩，很多期望”。 不，他们没有。 我们已经培训了人们走进商店并立即获得服务。 那么为什么不能立即将它们送达其他任何地方。 这只是期望。 另一件事是，请记住，期望是在其他行业中设定的。 那么当你使用优步时，你预计要等多久才能等到优步呢？ 好吧，他们告诉你多久。 他们将在三分钟内到达，他们将在七分钟内到达，他们将在 10 分钟内到达，或者随便什么。 你会说，我对此非常满意，因为我知道这需要多长时间。 它们会准确地告诉你你的小车在哪里。 好吧，这现在是所有行业的新标准。 你不认为它只是叫车服务，你认为它是，嗯，这就是我想知道我的披萨在哪里的方式。 这就是我想知道我的吹风机在哪里的方式。 这就是我想知道我的珠宝在哪里的方式，为什么不能每个人都告诉我它会持续多久？ 为什么不是每个人都马上回复我？ 因此，我们已经在足够多的类别中修改了、彻底修改了消费者的期望，现在这些已经成为各地的期望。

乔治娜
极好的。 我们快没时间了。 但是，在我们走之前，如果可以的话，我希望您能尝试解决一个问题。

毕业
我希望它是一个zinger。 我希望这是一个非常艰难的过程。

乔治娜
Well, it says you haven't mentioned CRM, where does CRM continue to fit in the approach to supporting our agents to help customers?

毕业
Well, this is a super interesting question. It's a great question, by the way, and the answer's 42.

乔治娜
The answer is 42?

毕业
You don't get that? No, you don't get that.

乔治娜
我明白了。 是的。

毕业
好的。 好的。 Well, maybe we can be friends. Okay, so the actual answer. So there're actually two systems that people need these days. There's the traditional CRM system, which contains the transactional data from your customers and it's a relational database. There are many excellent CRM systems out there like Salesforce, Microsoft Dynamics, NetSuite, a whole bunch of them out there. 那不会消失。 CRM has to be there. But what we're finding is that the really interesting data is the experience data. These are the things that people are saying about you online. And they're saying and remember in lots of different ways. They're using emojis, they're using memes, they're using pictures, they're using videos, it's not stuff that neatly fits into a relational database in a CRM system. So what companies are doing is they're building a CXM database, customer experience management database, CXM database. It's CXM plus CRM that is the new CDP. Some people are calling it CXDP. But there's a sort of new CDP, which takes the transactional data and the experience data, puts it as a single 360-degree profile. And now as an agent, I can not only know what you purchase, but I can also know what you said about the company or what reactions you had or what things you did on the website and all that kind of stuff. It's that combination of experience and transactions. It's critical, and it's an excellent question.

乔治娜
这是梦幻般的。 非常感谢你。 A great answer as well, in a fairly swift amount of time that we have left but much appreciated, Grad, and thank you, the audience. I hope that you found Grad's tips useful, and it is interesting to hear about all the changes that we're all dealing with in the contact center. There're so many different factors which are making everybody move towards digital and towards all these different types and ways in which they can get in touch. So, definitely something that we will have to be paying a lot more attention to moving forwards but that's fantastic. Thank you so much for all of the slides that you put together as well, Grad. 非常感激。

毕业
And that's a wrap, CX Network Contact Centers 2021. I want to thank Georgina Wilczek. She was an amazing host and amazing interviewer. 我们在一起玩得很开心。 And I also say the prep times and the prep before the session was great as well. She was really easy to work with and it just was a joy from beginning to end. And that is all for today. So for the Unified CXM Experience, I am Grad Conn, CXO or Chief Experience Officer at Sprinklr, New York Stock Exchange listed company, ticker symbol CXM, and I will see you … next time.