第 2 集：为什么倾听客户的声音比以往任何时候都更重要

已发表: 2020-11-12

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我们的倾听、学习、爱三部曲的第 1 部分——一种思考如何真正与客户合作的新方式。今天我们从听力开始。我们一直在做的事情（调查、焦点小组），但现在可以通过现代渠道增强：社交媒体、聊天、评论网站、论坛和博客。这是真正了解您的客户和潜在客户的更好方式，也是 CXM 的核心要素。

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好的，欢迎来到 CXM 体验。和往常一样，我是你的主人，Grad Conn。

今天我们将讨论一个我非常喜欢的结构。我认为，在我从事营销的这些年里，这是我思考如何真正与客户合作的最喜欢的方式。这是我们长期以来一直在做的事情。它现在更有趣、更自动化、更广泛的规模，但我们一直试图了解客户。我们总是去焦点小组，做调查，在商场里向人们提问，用剪贴板做各种各样的事情，让人们填写资料。总是渴望了解客户。

今天，我们拥有的是数以亿计的客户，他们不请自来地向我们提供反馈。对？我们有这种未经请求的、非结构化的评论出现在不同的地方。评论网站：想想亚马逊和沃尔玛等网站上的所有评论。博客：数以百万计的博客有关于产品、公司和类别的评论。论坛：论坛已成为一个巨大的地方来了解......

我现在正在考虑购买汽车，令人惊讶的是，在车主论坛和不同的 Facebook 群组等中存在如此多的信息。他们谈论汽车、车辆以及需要注意的事项和要求的内容。当然，还有 Twitter、Facebook 等所有社交平台。当然，还有消息平台，这是一种通过 WhatsApp 和微信等直接与客户沟通的方式。

所有这些东西。将这些视为现代渠道。倾听的想法一直存在。但是现在我们的倾听能力真的变得很重要。事实上，在过去，当我们通过焦点小组之类的方式寻求客户反馈时，我们只能获得一小部分人对我们产品的看法的样本。这种方法存在大量偏见和大量问题。

今天，我们获得了大多数客户想法的大量样本。新的挑战是如何处理数百万条评论？焦点小组的好处是你可以做笔记，你可以很容易地总结出 10 个人所说的话。现在你必须得到 1000 万人所说的话的摘要。这是非常具有挑战性的。因此，聆听在现代频道上变得非常非常酷。这是我喜欢称之为“聆听、学习和爱”的结构的第一步。

所以第二步，也就是“学习”，我明天会讲，然后是“爱”，我会在接近周末的时候讲。但是今天，我们只停留在听力部分。

所以，我将多花几分钟来谈谈非结构化的主动数据。我的意思是人们在这些现代渠道上发表的评论是非结构化的。当我说它们是非结构化的时，它们在一些非常引人注目的方面是非结构化的，因为人们倾向于在一个帖子中谈论多个品牌，谈论多种情感，并谈论多种反馈。很多时候，人们会说，“我买了 X 品牌，它坏了让我很难过，我从来没有体验过品牌 Y 总能带来这种价值的经历。” 解析这种反馈非常困难。当您查看更复杂的聆听平台时，以及 Sprinklr 可能被认为是当今最复杂的平台时，我们大量使用 AI 来做到这一点。 Sprinklr 的 AI 引擎投入了大量的工作。在这一点上已经有六年多的发展，可以使用 90 多种语言。我们正在引入并解析所有这些帖子中隐含的人类反应和人类行为的细微差别。

第二件事是不请自来的想法。我认为我要求您填写调查表与您决定填写调查表之间存在很大差异。有一种固有的偏见会立即发挥作用。所以就像量子理论——海森堡不确定性原理——一旦你观察到一个系统，你就会改变这个系统。因此，在焦点小组中进行观察的行为，在刻意调查中进行观察的行为会改变系统本身，而您真的不知道该反馈是否像应有的那样真实。或偏向于不快乐的人，或偏向于仅快乐的人，或偏向于可能不快乐的人，但说他们很高兴，因为他们不想下次遇到糟糕的客户服务.

在所有这些现代渠道中出现的不请自来的反馈的事情是，这就是人们的想法。没有人要求他们说出来。他们只是在谈论它，你会看到积极的一面，你会看到消极的一面，你会看到介于两者之间的各种疯狂的东西。但这是一个非常公正的样本。而且我确实认为人们低估了在所有这些不同的现代渠道中出现的这些不请自来的评论中缺乏偏见的力量。

所以真的，你怎么听所有这些正在发生的事情，对吧？有几件事。一是，您必须通过它们的 API 连接到所有这些平台。再一次，像 Sprinklr 这样非常大的公司确实与所有这些平台都有一流的连接。您还必须能够提取其他类型的信息。我们在 Sprinklr 发现的一件事是，要真正、真正地聆听，您必须查看现代频道，以及任何有时被认为是传统频道的数字频道。因此，所有隐藏式字幕电视现在都是数字源，我们将其拉入 Sprinklr，大多数主要报纸现在都有数字源，我们将其拉入 Sprinklr。很多收音机都是一样的，我们把它放到 Sprinklr 中。事实上，每一种以数字方式表达的媒体源都被引入 Sprinklr。因此，您实际上可以全面了解影响。

我们每年都会对福布斯进行 50 位最具影响力的 CMO 调查。我们进行该调查的部分方式是查看提及 CMO 的新闻项目。那是来自我刚才提到的那些传统渠道。然后我们看看他们在所有现代渠道、博客、论坛、评论网站、消息传递和社交平台上的社会影响和提及。然后我们还研究了一个特定的社交平台，它在商业世界中非常重要，那就是 LinkedIn。特别是，他们在 LinkedIn 上的行为、排名和互动情况如何。由此，我们能够制定出一份我们认为最有影响力的 50 人的名单。那是因为这种广泛的聆听。

我要说的另一件事，也是倾听时要注意的一点，就是有很多人说他们在听。但他们实际上是在抽样，因为它非常困难且昂贵，并且需要在后端拥有巨大的马力，才能获得数十亿条评论。我的意思是，我们的数据存储大约有 16 PB，如果你能想象的话，对吧？所以这是用来训练人工智能的，这很酷。但它也是海量的、海量的信息。大多数供应商负担不起。当他们采样时，他们只是拉了一点点，这并不比老式的焦点小组好多少。您想要的是，您想要拉入完整的消防水带，这就是 Sprinklr 所做的。对我来说，这是确保您不只是试图获得作为客户的普遍情绪的关键方法 - 您正在尝试获得每个客户的情绪，以便最终您可以根据这种情绪采取行动。

我们将在“学习”和“爱”中更多地讨论这一点。但这并不是说我想大致了解人们的感受。我想知道 Grad 的感受，因为我实际上将与 Grad 进行某种个性化的互动。为了能够为 Grad 做到这一点，我将听取 Grad 的意见。

好的。所以，听，学习，爱。今天的主题是“听”。我们明天会回来，我们将讨论“学习”。

让我们保持联系。你可以在推特上关注我@gradconn。脸书：加我好友。 LinkedIn：与我联系。 Instagram：跟我来。有趣的是，我实际上是世界上唯一的 Grad Conn，所以无论你想去哪里，找到我都不成问题。有一件事……中国有一家连接器公司决定他们喜欢我的名字，他们称自己为 Gradconn 作为一家公司。所以，如果你去 gradconn.com 那不是我的副业。那是一家完全不同的公司。我想也许他们也在效仿富士康。无论如何，那不是我，但除此之外，在所有平台上，我都是 Grad Conn，我期待与您见面。