第 22 集：亚马逊快递消失的神秘案例

已发表: 2020-12-02

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丢失的包裹会导致亚马逊聊天机器人的冒险之旅大多是积极的……以及满意的客户。这是一种现代的客户体验，由对话式商务推动。这是你需要考虑的事情。

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是的，好吧。欢迎来到 CXM 体验。客户体验管理……体验。因为体验是新品牌。如此重要，我们的标题中有两次。而且我还没有一次，我是 Sprinklr 的客户体验官。我的名字是康涅狄格大学。

好了，今天我就来分享一下我今天早上的经历。这是我们最喜欢的客户之一亚马逊的一次非常棒的体验。也是很多人最喜欢的公司。 Sprinklr 的大客户。我只是想体验一下我今天拥有的令人惊叹的聊天机器人体验。然后我将标记一个潜在的改进领域，我认为这种经验并不完全奏效。然后我们会从那里挤一点，看看会发生什么。

所以我点了一个速溶锅。大约三周前，它还没有到。而且我已经检查了几次，我得到了“它被延迟或交付被延迟，但我们正在努力。” 所以我并不担心它，所以我会看看会发生什么。我现在在佛罗里达州有点新家的情况。所以需要更多的厨房用具和厨房用具。速溶锅将成为我们如何完成感恩节晚餐的重要组成部分。

所以我今天签到了，因为它开始接近感恩节晚餐了，真的需要那个速溶锅。并看到了我以前在亚马逊上从未见过的超级引人入胜的信息。我不知道你经常看到这个。但我以前从未见过。就这样，我实际上会读给你听，上面写着：“你的包裹可能丢失了”，还有一张速溶锅的小照片。然后“我们很抱歉您的送货来晚了。” 对，这就像晚了三周，两周，两周半。 “虽然它可能仍然到达，但您现在可以要求退款。” 有一个“联系我们”按钮。然后是一艘带有亚马逊跟踪 ID 的船。然后分享您的跟踪资料。但是您的包裹可能会丢失。我以前从未见过。

所以我看到“联系我们”，我想我真的不想这样做。所以我回到了我的命令。然后我点击了它。我点击了“获得退款”，对吧？我只会把钱拿回来。这种体验的有趣之处——这并不好——是基础平台不够聪明，无法知道包裹可能已经丢失。因此，当您进行退款时，它假定您已经收到它，并且您将要退回它。这不起作用，因为我没有任何东西可以退货，因为我还没有收到它，而且正如亚马逊向我指出的那样，它可能会丢失。所以这有点奇怪。

于是，返回订单并再次点击订单，返回“您的包裹可能丢失”屏幕。所以我想我会尝试“联系我们”看看会发生什么。所以我点击了“联系我们”。然后它很聪明地推了一个屏幕说“你想和一个人说话吗？还是你想聊天？” 我说我会聊天。然后一个聊天机器人向我介绍了自己。很明显，这是一个聊天机器人，这很棒。然后它非常有帮助。它带来了一个设备。他说，你问的是这个吗？这是我订购的最后一件商品，而不是 Instant Pot。但我订购的最后一件商品。所以我说不。它给了我选择，我可以直接点击按钮而不必输入。

然后它说，这里是您的所有订单，滚动浏览并找到该项目并单击它。所以我做到了，我滚动浏览并单击它。此时有点紧张。因为如果它要我退货，那真的很难做到。我点击 Instant Pot 上的。聊天机器人回来说，虽然它可能仍然到达，但我们现在可以给你退款。因此，聊天机器人连接到“它可能已丢失消息”，而平台则没有。所以我说我只会退钱。然后它很繁荣，瞬间你的钱就被退还了。我的意思是，那是原始帐户。并且订单已被取消。然后它确实说，嘿，如果它真的到了，你需要把它寄回给我们。但你知道，你很好，你的钱回来了。

那是一次了不起的经历。它说我回答你的问题了吗？我有帮助吗？是的。然后就完成了。我认为一旦我进入聊天机器人流，整个过程不到一分钟。然后就在我开始这个播客的时候，就像几分钟前一样，我刚收到一条短信，短信说退款，然后我付了多少钱，为你的 Instant Pot Duo Crisp 压力锅，等等，等等，等等. 三天后它就会出现在您的帐户中……详情请点击此处。所以，一种愉快的体验，我从来没有让亚马逊完全丢失过一件物品。而且我以前从未退回过未收到的物品。有趣的是我在主平台上做不到，但聊天机器人很棒。

而且我认为有一个举措，我开始更多地这样做，我开始越来越多地使用聊天机器人，而不是试图找到信息或试图打电话给某人。这种对话式商务的概念正在发生变化。这一举措基本上解决了网站的复杂性，以便真正快速地获得最终结果。我现在是一个非常满意的亚马逊客户。我通常是一个非常非常满意的亚马逊客户。实际上，我通常是一个非常满意的亚马逊客户，我喜欢亚马逊，好吧。但实际上我在这里比平时更满意，这非常了不起。因为我觉得他们能够非常迅速地帮助我解决一些可能非常棘手的问题。这是我订购的东西，它没有到达，我无法退货。但我真的很喜欢我的钱，因为它很贵，对吧？

所以我已经看到这种情况发生了，这让我思考了很多关于我们在营销自动化和营销流程方面的发展方向。以及我们通常如何向人们销售产品。有一种意识形态，在某种程度上仍然占主导地位，即我们希望人们做的是在我们的网站上进行活动。我们会给他们打分，我们称他们为营销合格的潜在客户。我们会将它们传递给销售。越来越多的同龄人，越来越多的我自己，我开始认为那是一种破产的意识形态。

人们真的很想得到他们想要的东西，而且他们想快速得到它。如果我要去 B2B 网站，或者我要去 B2C 网站，我真的需要浏览所有这些静态页面吗？这就是……我们不久前谈到了这个，这是静态网络和对话网络之间的对比。静态网络几乎是围绕 20 世纪的广播概念创建的。因为它是网络的第一个版本，它就像杂志、报纸、广告牌，就像我们在 20 世纪后期所做的所有类比一样。而且在一定程度上，网站还是很像这样的。

但如果你看看过去 20 年的发展，从 Friendster 到今天的 Instagram 和 Snap，你会看到人们转向网络对话。但企业没有。人们已经转向网络对话，人们正在这些网络中做出许多实际决定。但大多数企业仍在使用网站并强迫人们完成一系列活动，并且……给我你的电子邮件地址，我可能会给你一些有价值的东西，那种想法。我认为，这是一种非常老式的思维方式。

而如果我去一个网站，我想要一些东西，我为什么不直接与聊天机器人或聊天中的人交谈，就在那时。嘿，这就是我要找的。并让那个聊天机器人足够聪明，足够有能力让我快速到达那里。亚马逊聊天机器人真正突出的特点是它能够内联——在聊天中——下达我所有的订单。我能够非常快速地滚动聊天中的命令……在聊天中，然后单击适用于该情况的命令。然后，聊天机器人足够聪明，可以看到特定订单的问题所在。我不必说我的问题是什么。它立即消失了，哦，我们失去了这个。真可惜。好吧，他们可能会想要回他们的钱。然后很快就把它放在那里。我只是快速处理它。所以它非常聪明，但也非常令人满意，而且比我尝试浏览常见问题解答页面并写下原因并打印输出并发送回东西要快得多。这样，方便多了。

因此，当我考虑将来要如何购买时。为什么我在购买时必须滚动浏览目录？为什么我必须滚动浏览颜色？为什么我必须……前几天我想要一只鞋，然后我找到了我想要的颜色。伟大的。我点击它并没有我的尺寸。所以后来我不得不回去选择另一种颜色，他们没有我的尺码。然后我不得不回去选择另一种颜色，他们没有我的尺码和那个，就像哦耶。他们是通过点击获得报酬吗？就像这里发生了什么？

为什么我不能直接去那个网站说我真的想要一双橙色的勃肯鞋？他们去你多大？ 10. 我们没有。好的。但是我们有绿色，我们有蓝色，我们有黄色。哦，好吧，我要黄色。伟大的。您知道，您希望何时发送……这是我们为您存档的地址。 Bing，砰，我在不到一分钟的时间内完成了订单。

我认为人们甚至还没有开始探索这种对话式商务。特别是，我认为，在 B2B 中，当人们访问这些深度而复杂的 B2B 站点时，他们通常已经决定要将该供应商作为他们选择过程的一部分。那么为什么要强迫他们通过一堆随机信息呢？为什么不让一个人坐在那里说嗨，很高兴见到你。我能提供什么帮助？你想知道什么？我现在就给你。我们将帮助您开始并让您上路。对于 CXM 体验，这里是 Grad Conn，我们下次再见。