第 25 集：为什么谈话的份额比声音的份额更有价值

已发表: 2020-12-05

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希望您正在倾听您的客户（如果没有，请跳回第 2 集以了解您为什么应该这样做）。如果您正在倾听您的客户，您可能正在衡量语音份额。这是一个很好的开始，但衡量对话份额会更好。在本集中，我们将了解为什么 Share of Conversation 如此强大，并了解如何开始。

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CXM Experience，体验是新品牌。经验是如此重要，我们在标题中两次提到它：客户体验管理经验。我是 Sprinklr 的首席体验官 Grad Conn CXO。今天我们要谈谈听力。我们将讨论语音份额与对话份额，这是一个我将尝试落地的新概念。

所以让我先谈谈听力。很多人……在过去的几周里，我们谈了很多，听了，学习了，爱了很多。人们认为您需要倾听客户的意见。人们在某种程度上认为您需要跨多个渠道收听他们，而不仅仅是社交平台，其中有 24 个。不仅仅是消息传递平台，其中有 11 个。但也可以在您的网站上聊天。还有您拥有的应用程序。还有论坛，其中有数百万。博客，其中有数百万。并审查有数千个网站。所有共同的客户反馈都必须整合在一起。

但是你如何解决这个问题？也许你的成熟度模型是什么？而且，我认为说购买 5 亿次提及并听取所有内容很容易。但是，如果你不考虑你的成熟度模型，你可能就没有以科学的方式去做。

因此，听力的成熟度模型有四个层次。第一层我们称之为监控。监控实际上是免费的或应该是免费的。它在 Sprinklr 中是免费的。无限免费。这些是针对您的信息。所以有人说@GradConn 或#CXMExperience，那些监控提及应该是我自动加入的东西。这就是你最基本的聆听水平。具有讽刺意味的是，许多人甚至没有这样做。这就像让电话响起而不接听。或者让人们向他们发送消息而不回复他们并且听不到他们。所以就这样吧。那是一级。也许那是零级，但肯定是一级。

第二级是在谈论你的人。所以，嘿，前几天我听了 Grad Conn 的播客，真的很烂，或者说 CXM 体验非常奇怪，因为他们在标题中说体验两次，或者类似的东西。他们实际上并没有针对我。他们没有@提及或标记我。但他们在谈论我。我确实想听听这个，我想得到那个反馈，然后不假思索地立即驳回它。这就是第二个层次。这样做非常重要。我想说，如果你在听力成熟度方面至少没有达到第二级，那么你实际上并没有在 21 世纪经营一家企业。

三级略有不同。第三级是一个选择，这是一个很好的选择，我认为我们做得很好的任何客户都处于第三级，即：人们对我的竞争对手有什么看法？人们对我所在领域的其他球员有什么看法？我想知道评论是什么，帮助我提高竞争力，帮助我了解我将要进行营销的人的弱点和优势。所以这是第三级，人们对我的竞争对手有什么看法？

四级是最有趣的级别。这就是我认为人们可以释放巨大价值的地方。他们并没有真正做到最好，那就是：人们对这个类别有什么看法？一般类别本身。这就是我认为发生了两件事的地方。第一，人们谈论，比如马拉松，将是鞋业公司追求的一个非常有趣的目标。或者正在经历人生阶段事件的人，这是很常见的事情。当您考虑人们在对话网络上发布的内容时，对吗？人们在谈论时刻，新工作，新孩子，新家庭，新房子，新城市，新的，新的，新的，新的，新的，新的。人们经常谈论这个，因为它们是事件。拍照，炫耀你的新车。因此，当这些事情发生时，各种不同的企业都有机会介绍自己，因为人们在经历生活变化时通常会做出新的品牌选择。所以这是第四级。类别……听类别。

所以让我们假设你是一个四级听众。你怎么知道你做得有多好。所以今天，很多公司都在关注他们所谓的声音份额。声音份额本质上是提及围绕品牌的一组核心关键词。他们通常会将自己与其他公司的其他提及进行排名。在某种程度上，我们在对话网络上以多种方式表达声音的方式，与广播世界并没有什么不同。广播界是，唐尼上周播放了 25 个广告，Snuggle 上周播放了 10 个广告，唐尼的声音份额更高。

当我们来到对话网络时，我们现在正在做同样的事情。但这是一种可怕的衡量方式。它糟糕的原因是它没有考虑到所有的分享，以及人们实际进行的所有实际对话。品牌提及和品牌输出并不是对话网络中真正发生的事情。品牌提及和品牌输出，即您创建的内容，本质上是一个点火器。这可能是一种刺激，可能会让谈话继续下去。但更重要的是份额和参与度。比这更重要的是人们真正在谈论的事情，以及你如何参与这些对话。这就是为什么四级听力如此重要的原因。您真的希望能够参与到对话流的时代精神中。然后让你的产品品牌或服务成为那个时代精神的一部分，而不是独自对着峡谷大喊大叫，并希望每隔一段时间你就会得到一些喜欢和分享。

让我们再深入研究一下，因为我在这里提出的建议，有些人已经讨论了一段时间。但这并不是真正的声音。这是谈话的一部分。分享对话。所以让我们来谈谈什么是正确的对话份额。因此，声音份额仅限于品牌及其竞争对手。你可以从中得到一些漂亮的图表。但这真的不是客户的想法。因为对话是人们正在做的事情，而且因为它们发生在一个 24/7 的高容量区域，所以人们正在进行讨论。这是你的邻居说我们最关心的。是对话。因此，我们在新闻发布会上所说的话并不那么重要。更重要的是，周六早上有人在与品牌相关的论坛上发表演讲。而且您可能没有参与。如果有人在谈论与您的品牌相关的事情。这又是人生阶段、事件、世界上正在发生的事情，而你不是那个对话的一部分，那么你的对话份额就很低。

将对话份额视为由客户关心的主题和对话定义的东西。它们通常与品牌无关，但与您相关。一般来说，谈话的份额比语音份额高 20 到 100 倍。如果您想对此进行快速检查，请选择一家公司并对其进行快速搜索。然后选择公司所在的类别并快速搜索。你会看到两者在结果方面存在根本差异。

假设您是一家云公司，并且您想成为相关公司。你在乎别人谈论你吗？还是您关心人们谈论云？如果他们在谈论云，那么您为什么不参与该对话？或者，如果他们是有影响力的人，并且他们正在进行有趣的对话，为什么不邀请他们谈论你，或者和你，或者对你，或者成为那个有影响力的人网络的一部分？您如何了解与您的品牌相关的内容？

我确实认为这里有一些工作与人们通常的操作方式非常不同。我看到很多品牌在聆听时会做的事情是，他们只是聆听本质上与品牌相关的关键词。这很好。这不是一个坏主意。但这只是我们听力成熟度模型的真正圈子之二。该品牌在其工作的环境中运作，对吗？人们基本上雇佣你的品牌来完成一项工作——创新者困境中克莱克里斯滕森的作品。因此，当人们雇用品牌从事工作时，他们有一个您的品牌所属的一般工作类别。因此，如果您不听与您的品牌相关的一般工作类别，那么您基本上错过了您需要参与的所有对话。

所以分享谈话。我认为这可能是我们衡量和分享方式的下一步。这更多的是关于您与可能决定购买您产品的人的相关性，因为他们正在谈论您的产品可能会做的事情。下次您的代理机构来找您并谈论您的声音份额时，请询问他们我们的谈话份额是多少。要求准确说明谁有影响力，以及为什么他们认为这很重要。你会知道你是否在我们现在生活的点对点世界中变得越来越重要。

所以进入你的客户头脑，进入你的客户对话，了解他们关心什么，他们在做什么，以及他们在谈论什么。成为该流程的一部分，然后衡量您在那里的影响。不要只关注关于您的品牌和主要竞争对手的关键字。

对于 CXM 体验。我是 Grad Conn，祝你有美好的一天，我们下次再见。