第 26 集:数字化转型和现代 CMO,与 Marshall Kirkpatrick 合着
已发表: 2020-12-06分享这篇文章
在这个特别跨界版的第 1 部分中,我加入了马歇尔·柯克帕特里克 (Marshall Kirkpatrick) 的 Sprinklr 咖啡俱乐部视频广播,我们将在其中关注数字化转型。 数字化转型不仅仅是数字化文档。 这是我们对待当前和未来客户方式的根本转变。 还有谁能比掌握客户脉搏的个人更能引领潮流呢? 没错——现代 CMO。
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毕业
哦耶。 今天是 CXM 体验的特别版,我是您在康涅狄格州 Grad 的 Sprinklr 的主持人 CXO。今天我们实际上将重播 Marshall Kirkpatrick 完成的精彩采访。 Marshall 领导 Sprinklr 的宣传和分析团队。 Marshall 播放了一个名为 Coffee Club 的精彩视频。 您可以在 Sprinklr 的网站上找到 Coffee Club。 您也可以在 YouTube 和其他地方找到它,或者只是您知道,快速搜索 Marshall 的名字:Marshall Kirkpatrick。 马歇尔做了一件了不起的工作。 他已经这样做了几年……带来了来自各个领域的令人难以置信的客人。 影响者和思想领袖,特别是在数字化转型和社交领域。 我见过他做一些令人振奋的采访。 然后,你知道,他也让我上场。 所以我们玩得很开心。 马歇尔和我来回传球,传了好几圈。 我们将把它分成两部分,因为它有点长。 所以这是第一部分。 并享受这个特别版的 CXM 体验。
马歇尔
你好你好。 欢迎回到 Sprinklr 咖啡俱乐部。 非常感谢您加入我们。 我们真的很高兴再次就客户体验、数字化转型、现代沟通渠道等进行对话。 我是Marshall Kirkpatrick,Sprinklr 咖啡俱乐部的主人。 今天我有一位非常特别的客人。 Sprinklr 首席体验官 Grad Conn 先生是我合作过的最聪明、知识最渊博、最有活力的人之一。 毕业生,非常感谢您加入我们。
毕业
谢谢你,马歇尔。 那很好。 这是不应该的。 但欣赏它。 谢谢你。
马歇尔
你打赌。 您在咖啡节目中有一些咖啡可以喝吗?
毕业
一家精致的 Keurig McCafe,McDonald's McCafe,实际上可以制作出优质的咖啡。 但它是无咖啡因的。 所以我要脱咖啡因。 麦当劳的 McCafe,许多纯粹主义者可能会称之为……而不是咖啡。 但是我觉得很好吃。 然后我有我的,你可以看到这是我的特别版星巴克魔法王国咖啡杯。 所以这是来自华特迪士尼世界。 我和女儿一起旅行时得到了这个。 这是一个非常大的 10 盎司杯子,可以装一堆任何种类的咖啡,不仅仅是星巴克咖啡,顺便说一下,它也是极好的咖啡。 但今天不在手边。
马歇尔
这太妙了。 好吧,毕业了,你在节目中带来了从异国情调到世俗的各种不同的咖啡。 这太妙了。 我在喝 Trader Joe's 特制的酒。 如果你有蓝色凸轮的大中烤,我这周出去买了三罐,这样我就不必再离开家去Trader Joe's了三个月。
毕业
哇。 好的,
马歇尔
并从胫骨的杯子里喝水。 我最喜欢的乐队之一。
毕业
这个标志很有趣,它看起来像哥伦比亚广播公司周日早间节目的标志。
马歇尔
它没有。 是的,
毕业
它有那个太阳标志。 这和它的感觉是一样的。 我喜欢它有一种非常中世纪的现代感。 反正,
马歇尔
我也一直很享受。 说到中世纪的现代,那是你在那件T恤上做的吗?
毕业
啊,不,只是代表今天的布朗克斯动物园。 但这有这个经典的 Helvetica 刻字。 还有经典的纽约地铁系统的外观和感觉。 实际上有一本很棒的书,介绍了纽约地铁系统的图形是如何完成的,以及它背后的整个系统。 这是一个非常具有革命性的系统。 当时,他们并没有达到他们想要的程度。 最初的设计师还考虑了其他事情,比如给地铁品牌打上烙印,创造寻路,让它变得更容易。 他们并没有完全实现它,但它在那本书中。 然后在我看到的大约一年半到两年前,在现代艺术博物馆举办了一场关于纽约市地铁系统图形和设计的非常棒的展览。 太棒了。 这是一个很好的例子。 不过,就在我们讨论这个话题的时候,还有一部很棒的电影叫 Helvetica。 这部电影是关于这种字体的创立。 它远比你想象的更令人兴奋。 这是一部优秀的电影。
马歇尔
这是一个很好的提示来检查它。 好吧,我知道你是一个欣赏工艺和沟通的人。 我很高兴听到你对我们最近都想到的一些主题的看法。 只要我们彼此认识,我就一直在阅读您出色的博客《哥白尼转变》。 但是有一些特别有趣的帖子,你最近发布的,我认为,它们促使并值得进一步讨论。 我很高兴有机会与您一起深入探讨其中的一些内容。 你准备好了吗?
毕业
我时刻准备着。
马歇尔
就是那种精神。 所以在这里,你知道,Sprinklr 咖啡俱乐部的毕业生,这首先是你的想法。 非常感谢你。 我们主要从影响者关系的角度进行操作。 但您可能还记得,几年前,您还让我在 Sprinklr 负责分析师关系。 这是一个非常好的组合。 但我今天想尝试一些不同的新事物,将这两个责任领域结合起来,看看我们能创造什么样的魔力我们正在阅读来自世界领先的研究分析公司的关于对我们的客户非常重要的主题,并了解它们如何在您的体验中发挥作用。 看,如果你有不同的观点,看看你是否可以扩展或批评分析师的观点。 我想从您最近发表的博客文章开始,倡导这一点:数字化转型,由 CMO 领导。 你写了一篇很好的博客文章来说明这个案例。 这是一种非正统的数字化转型方式。 我认为,至少根据 Forrester Research 的数据,他们早在 2019 年就发现,目前只有 16% 的 CMO 负责数字化转型。 那么为什么你认为应该改变呢?
毕业
这是一个很好的问题。 我实际上有一个我认为合理周到的答案,它真正关注谁负责客户。 当您实现数字化转型时,您是在围绕流程实现它吗? 您是否在系统周围实现它? 您是否在客户周围实现它? 是的,所以让我们把它盖起来,把它拉开一点,看看它是否有意义。
毕业
我认为 Forrester 的东西……我知道是准确的。 我的意思是,我知道这个数字是准确的。 不过,这也是几年前的事了。 因此,如果您考虑一下,您所指的那篇文章,它是我的帖子,我的博客上的最新文章,基本上是介绍,它是我写给的介绍的略微修改版本即将发布的福布斯 50 强最具影响力 CMO 研究。 然后显然还有一些其他的东西,那是指研究本身,我从我放在博客上的帖子中取出。 但是我在研究中写的介绍的本质是我提出的。
毕业
而且我确实认为世界发生了很大变化,而不仅仅是过去六个月,老实说,我真的厌倦了人们告诉我的事情。 顺便说一句,就像……如果你在外面听,SDR 正试图向我推销一些东西。 你能不能问我在这个充满挑战的时期我的家人过得怎么样? 首先,我不会告诉你我们是怎么做的。 我们做得很好。 但我不会告诉你。 第二,不要告诉我这是充满挑战的时代。 我不想听。 大家都知道。 除了也许……可能有人不知道。 但大多数人都知道。 不要一直重复旧的东西。 这很累,让我感到沮丧。
毕业
无论如何,回到这个。 我认为发生的事情是,在过去的几年里,数字化转型已经从真正变得更加数字化的东西转移了。 我将在几秒钟内给你一个实际的例子,从我在微软的日子里,到真正思考如何提供让客户变得更忠诚、购买更多或首先成为客户的体验。 所以要追溯到不是很多年。 2007, 2008 我在微软,我一直在微软研究院。 实际上,这实际上比那还要晚。 所以我在 2006 年开始在微软研究院工作。在微软研究院,我们非常数字化,对吧? Eric Corbett 有一个机器人作为他的助手。 就像一个真正的物理机器人回答问题并告诉你他的日程安排和事情一样,这种情况已经持续了多年。 你知道,我们使用的是 Communicator,它是 Skype for Business 的前身,现在是 Teams。 所以我们在微软研究院非常数字化。
毕业
然后我在 2011 年搬到了美国子公司。他们仍然在这些大纸上打印所有东西。 这么多年来,我几乎没有用过一张纸。 而且我的桌子上没有电话,我只是多年来一直将电脑用作电话。 我什至不知道如何喜欢,我不知道如何处理这张纸。 它刚刚开始在我的办公桌上堆积起来,因为我不知道该怎么做……我忘记了如何归档,也忘记了该怎么做。 只是它就像这种病毒的外星人入侵,所以它开始蔓延到一切。 所以那是 2011 年……就像昨天一样。 所以 2012-13 年,在那个区域的某个地方,史蒂夫鲍尔默就像我们要走向数字化,我们要对公司进行数字化改造。 那时,他的意思是,我们将停止使用纸张。 因此,我们的预算会议和战略会议中的媒体评论,以及所有……我们要经历的微软非常强烈的节奏……都变得无纸化了。 我们会使用我们的手机或我们的电脑来访问它,然后有一个相当陡峭的学习曲线。 微软的许多产品也在迅速适应,比如 OneNote 已经开始成为非常、非常、非常有用的产品,但仍在工作。 Surface 触摸屏刚刚问世。就像有很多东西同时发生一样,很多创新。 这非常混乱,非常令人兴奋,非常有趣。
毕业
我记得我的老板艾莉森·沃森(Allison Watson),她是一位天才,也是一位了不起的经理,也是我曾经为之工作过的最伟大的人之一,她在纸媒世界中非常自在。 艾莉森的伟大之处在于她可以支持任何事情。 她说,好吧,就像是一夜之间或一个多星期,我们从纸到没有纸。 我们就走了。 然后艾莉森在她的办公室里得到了一个非常非常大的 Surface Hub。 它们就是这些,我想是 100 英寸,有 100 或 120 英寸的,还有 80 英寸的,她有那么大的。 你可以站在它前面,你可以利用,你可以来回交流和各种各样的东西。 这是一个非常不可思议的设备。 但她就像是最早拥有其中一个的人之一,她只是一头扎进,直接进入。这就是五六年前数字化转型的意义所在。
毕业
因此,2016 年 Forrester 研究。也就是说,是的,我确信 CIO 可能推动了很多数字化转型,因为许多公司仍然非常依赖纸质。 甚至直到几个月前,许多公司仍然需要湿签名,也就是说,你知道,在纸上的墨水签名。 现在突然之间,每个人都发现,我认为 Adobe 产品是主导者。 现在,我认为微软已经认可了 Adobe 产品。 还有其他球员在那里。 但是你知道,每个人都有数字签名。 这是他们所做工作的一部分。 因此,数字签名是数字化转型的一部分。 对? 所以这就是为什么我认为 Forrester 统计数据是准确的,但它也是时间的反映。
毕业
好吧,我正在尝试写更多……我承认我可能会提前几年。 或者可能提前一年。 这么说我觉得很舒服。 我不认为我在这方面领先五年。 但是现在发生的事情是,我们真的不是在谈论使用计算机是否是个好主意。 我想我们大部分时间都在经历那个阶段。 好的。 我认为我们谈论的更多是我们的客户会在网上从我们这里购买。 他们的购买倾向或购买欲望将受到购买旅程体验的驱动。 我们需要在此基础上进行竞争,那里有很多好的和坏的版本。 因此,数字化转型现在意味着,作为一家公司,我们如何确保我们向客户提供一种体验,使他们想要继续成为客户或成为客户,或者你知道,成为更有价值的客户。
毕业
如果你想想亚马逊是如何运作的,就像亚马逊做两件事一样,有点令人震惊,对吧? 一是他们有这个非常非常强大的引擎来提供建议或满足您的愿望。 我不知道我们当中有多少人说过,哦,紫色剪刀。 然后在亚马逊上输入,他们提供紫色剪刀的速度如此之快,而且他们提供完美的紫色剪刀的速度足够快,以至于您只需发出砰、砰、砰,您已经订购了它,并且您喜欢发生的事情。 我刚下令。 然后砰的一声,第二天就到了。 这是他们做得好的第二件事,那就是亚马逊,在大多数方面,确实是一家物流公司。 他们在物流方面非常出色。 因为还有事,我订了紫剪刀,我要紫剪刀,我去买紫剪刀,说两周后发货。 我真的需要紫色剪刀吗,也许我会去商店,也许,然后你继续前进。 但如果它要交付,比如今天,你知道,或者明天,那可能比我去商店要快。 并且不断创造这种联系。
毕业
因此,当公司考虑在物流和选择方面变得惊人时,还有很多工作要做。 因此,必须发生的数字化转型围绕着客户。 好的,那么谁最了解客户? 是的,谁倾向于拥有这种客户关系? 好吧,几乎在每家公司中,这都是 CMO。 因此,对我来说,CMO 将成为承担数字领导地位的人,并帮助推动它对抗更好的客户体验,以及公司系统需要什么来支持它,这对我来说并不是超级疯狂。 我们在 Sprinklr 有过自己的经历,我是在 Sprinklr 加入的。 我们没有使用 Sprinklr。 发生这种情况时会出现很多问题。 一个是我们没有从免费获得的令人惊叹的产品中受益。 对? 所以那将是一个大问题。 第二,当你不使用它时,很难讲述你的产品的故事。 那更难了。 第三,如果你每天都在敲打自己的产品,你的产品就不会那么好。
毕业
我在微软看到了这个。 毫无疑问,当整个公司开始使用 OneNote 进行预算演示时,OneNote 变得更好了。 这些就像对比尔和史蒂夫的高风险演讲,必须工作,他们必须工作得很好。 如果它不起作用,那么,OneNote 团队听说过它。 他们听说了这件事,你知道,一个愤怒的红脸拳头颤抖着 Microsoftee 站在他们的门口,因为他们刚刚经历的经历而颤抖着。 这产生了影响,对吧?
毕业
所以那些对我来说,你知道的,你必须……所以当我作为 CMO 进来时,哇,这有点有趣。 我们没有使用您自己的产品。 所以我们迅速关闭,其他一切,转移到 Sprinklr。 顿时,一切都好起来了。 当我们的护理团队继续前进时,他们的指数立即出现了惊人的改善。 我们都突然进入同一个系统。 太好了。 我们突然有了更好的资产管理。 我们当然可以做社交营销,那样一切都会变得更好。 毫无疑问,我们对产品变得更加聪明。 所以我们可以用更好的方式来讨论它。 毫无疑问,产品变得更好了,因为我知道我们提交了成百上千张票,并且我们有一个内部跟踪来解决这些问题。 现在,我们正朝着拥有完整的从上到下的端到端营销产品迈进。 这可能是您在营销中唯一使用的东西。 如果我们不使用它就不会发生这种情况。 这就是数字化转型的一个例子。 公司里的其他人本可以做到的。 但这恰好发生在 CMO 级别。 因为,你知道,我拥有客户关系,而客户关系推动了这种需求和愿望。
马歇尔
这正是 Forrester 所建议的,对于渴望推动数字化转型的 CMO,首先要转变您自己的营销方式,其次要推动整个企业对客户的痴迷。
毕业
好的,我在 Sprinklr 咖啡俱乐部对 Marshall Kirkpatrick 的采访到此结束。 下次我们将播放第二部分。 所以请继续关注,我是 CXM 体验的 Grad Conn。 我们很快就会见到你。